【正文】 1） BPR不是成熟的管理思想 2） BPR在改進(jìn)中扭曲 主要是忽視了人的因素 3）孤注一擲的賭徒心態(tài) 拿跟稻草當(dāng)柱子，只要企業(yè)有問題，就實(shí)施 BPR 88 Wentao, 2023 89 Wentao, 2023 。 79 Wentao, 2023 流程管理 知識(shí)管理 知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)的是組織的核心知識(shí)能力的沉淀和有序傳播，關(guān)注的是組織中人的能力的持續(xù)成長，組織的運(yùn)作，是離不開知識(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)； 目的 : 讓跨部門跨崗位的人都象最有經(jīng)驗(yàn)的人那樣“正確地做事” . 80 Wentao, 2023 流程管理 知識(shí)管理 流程管理強(qiáng)調(diào)的組織中的業(yè)務(wù)過程的高效活動(dòng)，關(guān)注的是組織中的管理經(jīng)營活動(dòng)。如這類崗位上的員工發(fā)生流動(dòng)，企業(yè)尋找替代者的時(shí)間會(huì)相對較短。無論企業(yè)處于什么行業(yè)，其產(chǎn)品有何特點(diǎn)，財(cái)務(wù)和人事等支持流程的業(yè)務(wù)操作內(nèi)容是大同小異的。 78 Wentao, 2023 基于流程管理的知識(shí)管理（ 3） 支持流程是內(nèi)部流程，和客戶一般不發(fā)生直接聯(lián)系，其主要任務(wù)是支持管理流程和核心流程的有效運(yùn)行。 員工個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)和企業(yè)運(yùn)行所需知識(shí)結(jié)構(gòu)的匹配程度較低，企業(yè)在市場上尋找合適的人選也會(huì)比較困難，所以崗位員工的流動(dòng)對企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響會(huì)很大。主要是針對管理層。 企業(yè)不同流程崗位上員工流動(dòng)對企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響是不同的，企業(yè)知識(shí)管理的范圍界定可以以此作為依據(jù)。 75 Wentao, 2023 第六部分 知識(shí)管理 流程管理 摘 要 ?流程管理與知識(shí)管理 76 Wentao, 2023 基于流程管理的知識(shí)管理（ 1） 企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，其目的是為了支持企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行。質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照 PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。 這樣，整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程就處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)調(diào)和改進(jìn)的管理體系之下。 公司穿越 要求員工打破部門的界限，站在不同部 門的角度來換位思考，建立跨部門的服 務(wù)流程體系 71 Wentao, 2023 第五部分 流程優(yōu)化 持續(xù)改進(jìn) 摘 要 ?PDCA循環(huán) ?流程優(yōu)化案例 72 Wentao, 2023 流程優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)不斷的過程 設(shè)計(jì)好新流程之后，需要建立一整套流程的維護(hù)和管理體系來保證流程 能夠按照設(shè)計(jì)的要求運(yùn)作 ，并能夠?qū)崿F(xiàn) 持續(xù)改進(jìn) 。 8） 效率專家 企業(yè)自己提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)效率最大； 9） 8020法則 企業(yè) 80%的利潤是由 20%的客戶帶來的；發(fā)展新客戶的成本是留住老客戶的成本的 5倍 流程設(shè)計(jì)思考方法 （ 2） 66 Wentao, 2023 流程設(shè)計(jì)思考方法（ 3） 67 Wentao, 2023 流程設(shè)計(jì)思考方法 (4) 11）基于市場的流程設(shè)計(jì)思考方法 每一個(gè)流程都有市場，每一個(gè)流程都與市場零距離，每一個(gè)流 程的效益都由市場支付。 4）螃蟹效應(yīng) 與團(tuán)隊(duì)合作、共同發(fā)展 5）簡單就是美（用常識(shí)思考） 最簡單的方式也是表達(dá)問題最完美的方式； 流程設(shè)計(jì)思考方法（ 1） 65 Wentao, 2023 6）犧牲決策（機(jī)會(huì)成本） 合理的范圍內(nèi)盡力服務(wù)，了解誰是真正的“第一客戶”，協(xié)調(diào) 各種關(guān)系。 2）鳥籠效應(yīng)（空花瓶效應(yīng)） 有什么樣的資源，做什么樣的事情。 將業(yè)務(wù)的審核與決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短信息溝通的渠道和時(shí)間，從而提高對客戶和市場的反應(yīng)速度， 結(jié)合企業(yè)特色，設(shè)計(jì)目標(biāo)流程 61 Wentao, 2023 運(yùn) 用 先 進(jìn) 的 信 息 技 術(shù) 加速 流 程運(yùn) 轉(zhuǎn) ， 提 高 流 程運(yùn) 行 質(zhì) 量 ： ?數(shù) 據(jù) 收 集 ?數(shù) 據(jù) 傳 輸 ?數(shù) 據(jù) 分 析 自動(dòng)化 A（ Automatic自動(dòng)化） 引入“共享信息庫”、“邏輯管理庫”，以“信息單點(diǎn)輸入，共享使用”為原則來進(jìn)行流程之間的關(guān)聯(lián)，努力消除信息孤島現(xiàn)象，增加信息共享內(nèi)容，擴(kuò)大信息共享范圍，縮短信息共享時(shí)延，全面提高信息共享的水平與質(zhì)量 。 簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。 在流程執(zhí)行方面，變“模糊”流程為“明確”流程。 業(yè)務(wù)流程要簡化、規(guī)范和明確，需要強(qiáng)調(diào)的是以下幾點(diǎn)： 正常業(yè)務(wù)方面，變“復(fù)雜”流程為“簡化”流程。 要求業(yè)務(wù)流程之間盡量實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)接觸，這不僅有利于流程通暢，而且有利于提高內(nèi)、外部客戶的滿意度。流程再造過程不是某個(gè)人的個(gè)人行為，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力進(jìn)行整合的結(jié)果，所以要堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場。 52 Wentao, 2023 其他方法 ? 5個(gè)為什么 ？ ? 5W2H分析法 ? 關(guān)鍵路徑法 53 Wentao, 2023 設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估 ? 推式管理 VS 拉式管理 ? 組織決定流程 VS 流程決定組織 54 Wentao, 2023 如何設(shè)計(jì)未來流程 ? 標(biāo)桿學(xué)習(xí)，什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？ ? 未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢？ ? 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？ ? 在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出相應(yīng)的調(diào)整？ ? 如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？ 55 Wentao, 2023 優(yōu)異流程應(yīng)具備 ? 使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化 ? 有記錄下來的設(shè)計(jì) ? 簡單且靈活 ? 注重壓縮時(shí)間 ? 與其他流程有清晰的鏈接 ? 提供實(shí)時(shí)反饋 ? 注重客戶并對用戶優(yōu)惠 Process 流程 56 Wentao, 2023 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 ? 1）以顧客為中心。 51 Wentao, 2023 公司價(jià)值鏈分析 ? 對企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行分析的目的在于分析公司運(yùn)行的哪個(gè)環(huán)節(jié)可以提高顧客價(jià)值或降低生產(chǎn)成本。 ? 2）公司價(jià)值鏈，通過公司價(jià)值鏈分析找到公司管理的重點(diǎn)與核心 。 二級流程 主營業(yè)務(wù)流程 三級流程 日常工作流程 1. 市場定位識(shí)別流程 。必要時(shí)，還可以對其子業(yè)務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化描述。保持對一個(gè)域的全景視角。