【正文】 企業(yè)的知識管理不應將這塊工作作為重點。 支持流程崗位上的員工其技能的同一性和可復制性程度相當高。 77 Wentao, 2023 基于流程管理的知識管理（ 2） 核心流程是由客戶需求直接觸發(fā)，通過企業(yè)一系列的活動為客戶直接增值的流程。所以，企業(yè)知識管理的范圍界定也應該從企業(yè)的業(yè)務流程出發(fā)。 73 Wentao, 2023 流程維護和優(yōu)化體系 整理信息 質量評審 標桿對比 明確范圍 明確責任 制定目標 制定措施 正式發(fā)布 效果跟蹤 納入文件 ?顧客評價信息 ?流程失效和缺陷信息 ?發(fā)現(xiàn)問題和原因 ?識別需要優(yōu)化流程 ?標桿借鑒 ?發(fā)現(xiàn)改進途徑 ?確定流程優(yōu)化 的優(yōu)先級 ?流程所有者 ?流程管理部門 ?明確的優(yōu)化目標 ?如響應時間、成本降低等 ?采取針對性優(yōu)化策略 ?設計新流程 ?經(jīng)過流程審批、程序更改后，正式發(fā)布實施 ?將更改后的流程納入文件體系 ?保持跟蹤，審查實施效果 ?如沒有達到目標，要分析原因并重新優(yōu)化 74 Wentao, 2023 持續(xù)改進 PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。 1） 追求客戶的滿意度最大化 2）從負債經(jīng)營到自我檢查 3）從職能型組織到流程型組織 好處：客戶零距離，資金零占用，質量零缺陷 68 Wentao, 2023 流程設計思考方法 (5) 12)至少三套方案 最理想但投入較多的 投入最小的方案 平衡方案 69 Wentao, 2023 以流程為中心 ,建立流程型的組織 業(yè)務職能部門 業(yè)務職能部門 業(yè)務職能部門 業(yè)務職能部門職能部門 職能部門 職能部門 職能部門職能優(yōu)化、回歸職能支持向外輸出流程所有者輸入XX 流程業(yè)務部70 Wentao, 2023 流程體驗與檢驗 流程穿越： 客戶穿越 深入了解客戶，從客戶的角度，全局的 觀念來看待問題，處理問題 崗位穿越 使員工超越原有的職責界限，理解服務 流程在不同崗位之間的運作情況。 3）青蛙效應 要警惕市場變化，緩慢而溫和的變革可以達到更好效果。 ?形 式 ?程 序 ?溝 通 渠 道 簡化 結合企業(yè)特色，設計目標流程 60 Wentao, 2023 整合 集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 ?職 責 ?部 門 ?客 戶 ?供 應 商 I（ Integer整合） 整合工作流程、由員工下決定、同步進行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監(jiān)督審核、減少擴充協(xié)調、提供單點接觸、集權分權并存。 例外處理方面，變“灰色”流程為“規(guī)范”流程。 57 Wentao, 2023 ESIA ? 清除 —— Eliminate ? 簡化 —— Simply ? 整合 —— Integrate ? 自動化 —— Automate 流程設計應遵循的原則 58 Wentao, 2023 清除 刪除無附加價值的步驟 ?過 度 控 制 ?重 疊 環(huán) 節(jié) ?等 待 時 間 結合企業(yè)特色，設計目標流程 E（ Eliminate清除） 強調業(yè)務流程中每一個環(huán)節(jié)上的業(yè)務盡可能實現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的作業(yè)。 ? 2）以價值為導向。對于任何一個價值增加行為，關鍵在于： 1） 是否可以在降低成本的同時維持價值（收入）不變； 2） 是否可以在提高價值的同時維持成本不變； 3） 是否可以在降低工序投入的同時保持成本收入不變； 4） 更為重要的是，企業(yè)能否可以同時實現(xiàn) 3條。 2. 新產(chǎn)品開發(fā)流程 3. 生產(chǎn)作業(yè)流程 4. 產(chǎn)品銷售流程 5. 售后服務流程 6. 市場拓展流程 7. 績效管理流程 8. 計劃與預算管理流程 9. 品質控制流程 某公司的核心業(yè)務流程 48 Wentao, 2023 評價現(xiàn)有流程 ? 現(xiàn)有梳理流程清單是否完整？流程描述體系是否完善？ ? 什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？ ? 現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術、是組織架構，還僅僅是流程本身的問題？ ? 現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發(fā)生的？ 49 Wentao, 2023 關鍵流程的篩選方法 采用漏斗的原理逐步篩選出關鍵流程 核心流程 輔助流程 戰(zhàn)略性流程 經(jīng)營性流程 支持性流程 改進收益大 改進收益中 改進收益小 改進風險大 改進風險中 改進風險小 業(yè)務部門的改進建議 50 Wentao, 2023 公司價值鏈分析 ? 1）行業(yè)價值鏈，通過行業(yè)價值鏈分析確定公司在行業(yè)內的位置 。 域過程和責任人矩陣 可采用流程圖、 EPC以及多視圖維度等描述方法 展示一個域過程的具體執(zhí)行過程。 44 Wentao, 2023 原則 2：畫流程時，針對不同層次的描述，應采取不同的描述方法，使其適合該層次特定的需要。 40 Wentao, 2023 流程優(yōu)化的主要步驟 ? 辨識客戶 /企業(yè)內部管理的需求 ? 評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程狀況 ? 決定改造的關鍵流程 ? 根據(jù)最佳實踐，修改或重新設計增值的企業(yè)業(yè)務流程 ? 流程改進方案的實施 41 Wentao, 2023 流程優(yōu)化的方向 ? 誰是我們的客戶？這個問題為整個企業(yè)流程優(yōu)化工作的最基本引導方針，也牽引著整個企業(yè)經(jīng)營策略的方向，流程優(yōu)化項目應正確地辨識我們的客戶是誰，企業(yè)所服務的客戶應該是目前的大客戶或是未來潛在的客戶？是經(jīng)銷商還是消費者？這些基本問題答案的不同將導致整個企業(yè)流程優(yōu)化項目進行的方式有極大的迥異。 ? 4） 管理體系：企業(yè)的管理體系對流程的執(zhí)行起著保障作用，對流程的內容起著補充說明作用。公司的競爭戰(zhàn)略參考波特的五力模型，波斯頓矩陣等工具 ? 2） 文化：文化是一個企業(yè)的行為和思維，是企業(yè)的軟性要素，對企業(yè)的運營起著軟性影響。 32 Wentao,