【正文】 2023年 2月 5日星期日 3時 24分 5秒 03:24:055 February 2023 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不息 。 2023年 2月 5日星期日 上午 3時 24分 5秒 03:24: 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 :24:0503:24Feb235Feb23 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 , February 5, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 2023年 2月 5日星期日 3時 24分 5秒 03:24:055 February 2023 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 。 :24:0503:24:05February 5, 2023 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 :24:0503:24Feb235Feb23 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 , February 5, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 2023年 2月 5日星期日 3時 24分 5秒 03:24:055 February 2023 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前 。 。 :24:0503:24:05February 5, 2023 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 :24:0503:24Feb235Feb23 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 何謂動機 ？ 消費者購物動機可區(qū)分為哪些類別 ？ 何謂顧客滿意 ？ 它是如何形成的 ？ 什麼是內(nèi)部顧客 ？ 其重要性如何 ？ 請討論建立顧客忠誠的可行方案 。 66 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 關(guān)鍵字 市場區(qū)隔 穩(wěn)定性 人口統(tǒng)計變項 可接觸性 地理人口統(tǒng)計 反區(qū)隔策略 行為特徵 確認性 價值與生活型態(tài) 足量性 生活型態(tài)分析 集中化行銷策略 差異化行銷策略 67 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 討論問題 什麼是價值及生活型態(tài)系統(tǒng) ？ 請解釋消費者決策之種類 。 區(qū)別顧客：鑑定完顧客特徵 ， 尌可以依顧客終生價值給予差異化行銷 ， 「 20%的顧客提供 80%的企業(yè)利潤 」 ， 這種 20/80原則說明了企業(yè)必須將資源有效運用到這些「 正確 」 的顧客身上 。 讓廠商能更確認其目標或主要的顧客群。 由顧客滿意口碑所帶來的新顧客，得到更高的顧客利潤，提高對現(xiàn)有顧客荷包的佔有率。 63 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 顧客關(guān)係管理的優(yōu)點 降低目前的各項管銷成本，以及與顧客溝通的成本。 如果沒有對顧客的歷史資料作整理 、 分類 、分析與有效的溝通 ， 尌無法有效的維持與顧客間的關(guān)係 。 穩(wěn)定現(xiàn)有顧客的做法包括 做好顧客基本資料的蒐集 充分利用現(xiàn)有的顧客資料 不斷的作促銷活動 多元化的服務 60 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 顧客忠誠 建構(gòu)線上購物忠誠度的關(guān)鍵要素包括： 網(wǎng)站的功能完善 提供豐富的資訊及選擇空間 網(wǎng)站的可靠性 提供公道而合理的價格 訂單的確實履行 資料及交易的安全性 良好的顧客服務 61 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 顧客關(guān)係管理 (CRM) 顧客關(guān)係管理也尌是 「 管理與顧客間的關(guān)係 」 是指企業(yè)透過有意義的溝通來瞭解顧客需求 ， 探尋適合之顧客 ， 提供整合性服務 ，協(xié)助其能以最有效的方式購得產(chǎn)品 ， 並有效掌握交易資訊 ， 以調(diào)整行銷策略 ， 確保顧客滿意 。 不滿意則會帶給顧客不快樂 、 產(chǎn)品或服務用完時會到別家購買 、 也不會對別人稱讚 。 零售商推出特價商品 ， 也能刺激購物者在買入基本商品之後 ， 再作進一步購買 。 一旦消費者在上述三要素得到滿足 ， 商品或服務尌會被購買 ， 反之則否 。 53 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 採購 採購條件 指價格和付款方式 ， 付款方式是指付現(xiàn) 、短期償付 、 長期償付 ....等 。 而無店面則以形象 、 價位水準 、 時間和便利為選擇考慮因素 。 51 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 採購 隨著最佳選擇的出現(xiàn) ， 消費者已經(jīng)準備進行採購行動 (即金錢的交易 、 為所有權(quán)或商品／服務之轉(zhuǎn)換的給付承諾 )。 但是情況通常都不會這麼簡單 ， 故消費者在作決策前必須小心地作可行方案的評估 。 若可以選擇出一個可行方案 ， 消費者便會進行下一個步驟 ，否則將會中斷決策過程 。 零售商在消費者搜尋過程中所扮演的角色 ， 是要提供足夠的資訊使其作決策時覺得舒服 ， 進一步減少其知覺風險 。 首先 ， 消費者收集可以解決前面察覺到的問題之不同產(chǎn)品或服務清單 關(guān)鍵在於消費者舉出解決問題的潛在方法 ，蒐集資訊可以是內(nèi)部或外部的 。 45 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 問題察覺 短缺慾望之確認乃發(fā)生在消費者發(fā)現(xiàn)某一種產(chǎn)品或服務需要再次購買時 產(chǎn)品可能因磨損而無法修復 (汽車 、 冰箱 、 水 、 衣服 )， 或是消費者會消耗完的項目 (牛奶 、 麵包 、 紙張 、 髮膠 ) 服務則是因為產(chǎn)品維修或耗盡而產(chǎn)生 46 零售管理概論 Chapter 3 零售消費者 Retailing 問題察覺 大部份消費者對未實現(xiàn)欲望的反應不及短缺慾望來的迅速 ， 這是由於風險較高