【正文】 報(bào)刊、政府相關(guān)部門等方式尋找客戶關(guān)系入口 市場(chǎng)部部長(zhǎng) 時(shí)間 1 5 流程名稱：客戶信息搜集流程 營(yíng)銷規(guī)劃 市場(chǎng)分析 2 4 3 提供支持 目標(biāo)客戶群和潛在客戶群 40 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 根據(jù)營(yíng)銷規(guī)劃和市場(chǎng)分析發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群和潛在客戶 市場(chǎng)分析、營(yíng)銷 規(guī)劃 目標(biāo)客戶群和潛在客戶 2. 業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶信息搜集 目標(biāo)客戶群和潛 在客戶 3. 業(yè)務(wù)員通過(guò)各種不同的途徑尋找客戶關(guān)系的入口 4. 銷售部長(zhǎng)在相應(yīng)時(shí)機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)員提供支持 5. 通過(guò)各種途徑確認(rèn)客戶資料，為客戶溝通做鋪墊 客戶資料 客戶信息搜集流程說(shuō)明 41 業(yè)務(wù)員 國(guó)內(nèi)銷售部部長(zhǎng) 營(yíng)銷總監(jiān) 開始 電話溝通 客戶見面拜訪 了解彼此、互留名片 時(shí)間 流程名稱：客戶溝通流程 2 1 客戶跟蹤 客戶跟蹤 第二次拜訪（重要客戶） 第二次拜訪 第二次拜訪 進(jìn)一步確定合作意向 3 4 4 4 5 5 6 42 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話溝通 客戶基本資料 2. 業(yè)務(wù)員見面拜訪客戶 3. 業(yè)務(wù)員和客戶了解彼此、互留名片 4. 業(yè)務(wù)員進(jìn)行第二次拜訪 國(guó)內(nèi)銷售部長(zhǎng)根據(jù)情況加入第二次拜訪 營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)重要客戶進(jìn)行拜訪 5. 業(yè)務(wù)員和國(guó)內(nèi)銷售部長(zhǎng)持續(xù)跟蹤客戶 6. 與客戶進(jìn)一步確定合作意向 客戶溝通流程說(shuō)明 43 流程名稱：投標(biāo)管理流程 客戶 綜合部 開始 商業(yè)機(jī)會(huì) 進(jìn)行標(biāo)書的財(cái)務(wù)分析（制定目標(biāo)銷售額和利潤(rùn)等） 1 2 戰(zhàn)略規(guī)劃部 銷售人員 營(yíng)銷總監(jiān) 對(duì)標(biāo)書的財(cái)務(wù)分析進(jìn)行審核 3 準(zhǔn)備 /修改標(biāo)書 標(biāo)書法務(wù)審查 是 否 標(biāo)書評(píng)審 通過(guò)？ 合同歸檔保存 是 接受標(biāo)書？ 投標(biāo)并跟蹤 簽署合同 制定備選方案 是 否 同意？ 結(jié)束 A A 6 7 8 9 11 13 14 12 10 總經(jīng)理 總監(jiān)權(quán)限 范圍內(nèi) 是 審批 否 4 5 44 投標(biāo)管理流程說(shuō)明 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 出現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì) 2. 針對(duì)標(biāo)書進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，評(píng)估是否可行，計(jì)算目標(biāo)的銷量和折扣等 3. 財(cái)務(wù)總監(jiān)在權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)財(cái)務(wù)分析進(jìn)行審核，決定是否投標(biāo)。并且提交年度的銷售情況總結(jié) 年度銷售情況 年度銷售總結(jié) 5. 國(guó)內(nèi)銷售部 /國(guó)際貿(mào)易部部長(zhǎng)將各銷售業(yè)務(wù)員提交的銷售總結(jié)匯總，在此基礎(chǔ)上完成本年度部門的銷售工作總結(jié) 各銷售業(yè)務(wù)員年度銷售工作總結(jié) 部門年度銷售工作總結(jié) 年度銷售工作總結(jié) 6. 國(guó)內(nèi)銷售部 /國(guó)際貿(mào)易部部長(zhǎng)會(huì)同本部門計(jì)劃管理人員在本年度銷售總結(jié)基礎(chǔ)上，綜合經(jīng)濟(jì)、行業(yè)等宏觀影響因素以及渠道拓展等實(shí)際情況，提出下一年度的初步的銷售量和預(yù)算等，作為下一步工作的基礎(chǔ) 銷售總結(jié)，銷售預(yù)測(cè) 初步的下一年度銷售計(jì)劃及預(yù)算 7. 市場(chǎng)部提交年度的市場(chǎng)部工作總結(jié) 年度市場(chǎng)部工作總結(jié) 年度市場(chǎng)工作總結(jié) 8. 市場(chǎng)部根據(jù)年度市場(chǎng)工作總結(jié)擬定下一年度的市場(chǎng)計(jì)劃計(jì)劃及預(yù)算 年度市場(chǎng)工作總結(jié)；銷售預(yù)測(cè) 初步的下一年度市場(chǎng)計(jì)劃及預(yù)算 9. 營(yíng)銷總監(jiān)會(huì)同市場(chǎng)部部長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)銷售部 /國(guó)際貿(mào)易部部長(zhǎng)一起討論市場(chǎng)和銷售方面的初步策略構(gòu)想，并將其整合，形成一個(gè)初步的總體營(yíng)銷策略的方向性草案 市場(chǎng)／銷售工作策略方向草案； 市場(chǎng)／銷售工作總結(jié) 總體的營(yíng)銷策略構(gòu)想 10 在初步的總體營(yíng)銷策略方案基礎(chǔ)上，提出下一年度的銷售和利潤(rùn)情況的基本目標(biāo) 總體營(yíng)銷構(gòu)想草案 下一年度的銷售和利潤(rùn)目標(biāo) 11 市場(chǎng)部部長(zhǎng)根據(jù)總體營(yíng)銷策略方向和初步的銷售和利潤(rùn)目標(biāo)，將總體市場(chǎng)目標(biāo)分解市場(chǎng)目標(biāo) 總體營(yíng)銷構(gòu)想；銷售和利潤(rùn)目標(biāo) 經(jīng)過(guò)分解的市場(chǎng)運(yùn)作目標(biāo) 24 營(yíng)銷預(yù)算管理流程說(shuō)明（續(xù) 1） 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 12 國(guó)內(nèi)銷售部 /國(guó)際貿(mào)易部部長(zhǎng)根據(jù)各部門的銷售情況和整體銷售和利潤(rùn)目標(biāo)進(jìn)行分解，形成初步的區(qū)域性銷售目標(biāo) 下一年度的整體銷售目標(biāo) 經(jīng)分解的銷售目標(biāo) 13 由銷售計(jì)劃管理崗協(xié)調(diào)，由營(yíng)銷總監(jiān)召集市場(chǎng)部銷售部長(zhǎng)與國(guó)內(nèi)銷售部 /國(guó)際貿(mào)易部開協(xié)調(diào)會(huì)，確保市場(chǎng)目標(biāo)與重點(diǎn)和銷售目標(biāo)與重點(diǎn)的協(xié)調(diào)一致 經(jīng)過(guò)分解的市場(chǎng)運(yùn)作目標(biāo)、經(jīng)分解的銷售目標(biāo) 經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)平衡的市場(chǎng)、銷售目標(biāo)與重點(diǎn) 14 市場(chǎng)部部長(zhǎng)根據(jù)協(xié)調(diào)平衡后的分解的市場(chǎng)運(yùn)作目標(biāo)，提出具體年度市場(chǎng)計(jì)劃草案，供下一步工作討論研究 市場(chǎng)運(yùn)作目標(biāo)；總體產(chǎn)品市場(chǎng)、營(yíng)銷規(guī)劃 下一年度年度市場(chǎng)計(jì)劃討論稿 15 國(guó)內(nèi)銷售部 /國(guó)際貿(mào)易部部長(zhǎng)擬定下一年度的部門銷售計(jì)劃討論稿 下一年度的整體銷售目標(biāo)、經(jīng)分解的銷售目標(biāo) 下一年度銷售計(jì)劃討論稿 16 由營(yíng)銷總監(jiān)會(huì)同市場(chǎng)部部長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)銷售部 /國(guó)際貿(mào)易部部長(zhǎng)在營(yíng)銷計(jì)劃協(xié)調(diào)會(huì)上就下年度計(jì)劃討論稿進(jìn)行初步討論并達(dá)成一致 市場(chǎng)計(jì)劃／銷售計(jì)劃討論稿 兩個(gè)計(jì)劃之間達(dá)成初步一致意見 17 財(cái)務(wù)部門按照市場(chǎng)和銷售部門提出的市場(chǎng)計(jì)劃和銷售計(jì)劃討論稿，對(duì)其利潤(rùn)、費(fèi)用等情況從財(cái)務(wù)角度進(jìn)行分析 下一年度銷售計(jì)劃討論稿；下一年度市場(chǎng)計(jì)劃討論稿；財(cái)務(wù)歷史數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 18 營(yíng)銷總監(jiān)在市場(chǎng)、銷售和財(cái)務(wù)部門提出的相應(yīng)計(jì)劃和分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)過(guò)討論的市場(chǎng)和銷售目標(biāo)進(jìn)行再次確認(rèn) 市場(chǎng)和銷售計(jì)劃討論稿；財(cái)務(wù)分析報(bào)告 經(jīng)過(guò)決策層確認(rèn)的市場(chǎng)和銷售目標(biāo)的討論稿 19 營(yíng)銷總監(jiān)召開由市場(chǎng)、銷售、生產(chǎn)以及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門參與的年度營(yíng)銷計(jì)劃和預(yù)算編制質(zhì)詢會(huì)，對(duì)上述計(jì)劃的討論稿進(jìn)行深入討論 市場(chǎng)／銷售計(jì)劃討論稿 是否批準(zhǔn)計(jì)劃 計(jì)劃修訂意見 20 市場(chǎng)部部長(zhǎng)根據(jù)計(jì)劃質(zhì)詢會(huì)上提出的意見，對(duì)相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃討論稿進(jìn)行必要修訂 市場(chǎng)計(jì)劃討論稿；質(zhì)詢會(huì)反饋意見 經(jīng)過(guò)修訂的市場(chǎng)計(jì)劃 25 營(yíng)銷預(yù)算管理流程說(shuō)明（續(xù) 2） 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 21 國(guó)內(nèi)銷售部 /國(guó)際貿(mào)易部部長(zhǎng)根據(jù)計(jì)劃質(zhì)詢會(huì)上提出的反饋意見對(duì)本部門的銷售計(jì)劃討論稿進(jìn)行必要修訂 銷售計(jì)劃討論稿 質(zhì)詢會(huì)反饋意見 經(jīng)過(guò)修訂的年度銷售計(jì)劃、預(yù)算 22 總經(jīng)理審批經(jīng)過(guò)充分討論的銷售／市場(chǎng)目標(biāo)，計(jì)劃和相應(yīng)預(yù)算。制度管理貫穿流程始終并被激活，通過(guò)流程運(yùn)行可以發(fā)現(xiàn)二者不 匹配 之處，從而在不斷完善流程的同時(shí)，建立健全制度體系 固化操作程序 規(guī)范事務(wù)管理 ?通過(guò)流程優(yōu)化可以加強(qiáng)程序化管理，避免工作的隨意性和粗放管理的風(fēng)險(xiǎn)，利于 績(jī)效管理 并增強(qiáng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的穩(wěn)定性 4 流程設(shè)計(jì)的原則 樹立局部流程服從整體流程，內(nèi)部流程服務(wù)外部流程，實(shí)現(xiàn)整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想 整體流程最優(yōu) 在業(yè)務(wù)全程中貫穿滿足客戶需求的思想，樹立以內(nèi)部客戶為基礎(chǔ)，外部客戶為目標(biāo)的服務(wù)意識(shí)，迅速把握客戶的需求并立即作出反應(yīng)，建立面向客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程 客戶服務(wù) 意識(shí) 建立與業(yè)務(wù)流程管理為核心、以職能服務(wù)與管理為保障的流程管理體系 業(yè)務(wù)流程為核心 確保業(yè)務(wù)與管理關(guān)鍵活動(dòng)的每一步都有章可循，責(zé)權(quán)清晰。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng) ? 輸入、活動(dòng)和輸出。通過(guò)流程管理可以實(shí)現(xiàn)良好的過(guò)程控制，通過(guò)過(guò)程控制可以調(diào)整各項(xiàng)輸入和活動(dòng)的方式，從而確保獲得好的輸出，即實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效目標(biāo)； – 提高客戶滿意度。1 朝陽(yáng)金達(dá)集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售業(yè)務(wù)流程 二零零八年十二月 世紀(jì)縱橫（北京）管理咨詢有限公司 機(jī)密 2 流程及流程管理的定義 ? 流程管理（ process management），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化管理方法。流程管理的目標(biāo)如下： – 確保實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)：流程是連接企業(yè)服務(wù)和客戶需求的紐帶，流程的輸出來(lái)自于客戶的需求和公司的目標(biāo)。流程管理注重對(duì)流程中各節(jié)點(diǎn)的精細(xì)控制，而贏得客戶好評(píng)的原因往往就是精細(xì)化流程控制所帶來(lái)的高質(zhì)量的服務(wù)輸出，因此，流程控制的好壞是衡量企業(yè)管理水平的一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn) ? 一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn) —— 單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。輸入情況會(huì)影響輸出情況，輸出的是令客戶滿意的方式，輸出的時(shí)間越短越好 流程管理的定義與目標(biāo) 流程的定義與要素 流程的定義 流程的三要素 3 流程管理的作用與意義 強(qiáng)化信息管理 提高溝通質(zhì)量 ?梳理并判斷信息的 有用性和有效性 ；界定每個(gè)節(jié)點(diǎn)的信息輸入、處理和輸出的責(zé)任與管理關(guān)系 實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵控制 提高服務(wù)質(zhì)量 ?根據(jù)管理實(shí)際中的“ 80/20”法則，流程管理可以很好地幫助我們從復(fù)雜的工作環(huán)節(jié)中找出 關(guān)鍵控制點(diǎn) (績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵價(jià)值節(jié)點(diǎn) )，把這些關(guān)鍵點(diǎn)把握好，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)并保證整個(gè)事務(wù)順暢高效地運(yùn)行 提高工作效率 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?流程管理強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念，通過(guò)優(yōu)化可以減少每個(gè)節(jié)點(diǎn)上的工作耗費(fèi)時(shí)間和節(jié)點(diǎn)之間的無(wú)效等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn) 快速響應(yīng) 清晰界定職責(zé) 規(guī)范分工協(xié)作 ?流程首先清晰界定了各個(gè)協(xié)作者在每項(xiàng)工作中要做什么 (各司其職 )，其次界定了完成每項(xiàng)工作的次序 (團(tuán)隊(duì)協(xié)作 )，削弱 組織邊界 激活制度管理 優(yōu)化制度體系 ?流程是動(dòng)態(tài)的，制度是相對(duì)靜態(tài)的。集中精力對(duì)某幾個(gè)關(guān)鍵性流程推行有利于強(qiáng)化流程改進(jìn)的力度，增進(jìn)流程優(yōu)化的效果，有助于迅速