【正文】 報(bào)刊、政府相關(guān)部門等方式尋找客戶關(guān)系入口 市場部部長 時(shí)間 1 5 流程名稱：客戶信息搜集流程 營銷規(guī)劃 市場分析 2 4 3 提供支持 目標(biāo)客戶群和潛在客戶群 40 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 根據(jù)營銷規(guī)劃和市場分析發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群和潛在客戶 市場分析、營銷 規(guī)劃 目標(biāo)客戶群和潛在客戶 2. 業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶信息搜集 目標(biāo)客戶群和潛 在客戶 3. 業(yè)務(wù)員通過各種不同的途徑尋找客戶關(guān)系的入口 4. 銷售部長在相應(yīng)時(shí)機(jī)對業(yè)務(wù)員提供支持 5. 通過各種途徑確認(rèn)客戶資料，為客戶溝通做鋪墊 客戶資料 客戶信息搜集流程說明 41 業(yè)務(wù)員 國內(nèi)銷售部部長 營銷總監(jiān) 開始 電話溝通 客戶見面拜訪 了解彼此、互留名片 時(shí)間 流程名稱：客戶溝通流程 2 1 客戶跟蹤 客戶跟蹤 第二次拜訪（重要客戶） 第二次拜訪 第二次拜訪 進(jìn)一步確定合作意向 3 4 4 4 5 5 6 42 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話溝通 客戶基本資料 2. 業(yè)務(wù)員見面拜訪客戶 3. 業(yè)務(wù)員和客戶了解彼此、互留名片 4. 業(yè)務(wù)員進(jìn)行第二次拜訪 國內(nèi)銷售部長根據(jù)情況加入第二次拜訪 營銷總監(jiān)對重要客戶進(jìn)行拜訪 5. 業(yè)務(wù)員和國內(nèi)銷售部長持續(xù)跟蹤客戶 6. 與客戶進(jìn)一步確定合作意向 客戶溝通流程說明 43 流程名稱：投標(biāo)管理流程 客戶 綜合部 開始 商業(yè)機(jī)會 進(jìn)行標(biāo)書的財(cái)務(wù)分析（制定目標(biāo)銷售額和利潤等） 1 2 戰(zhàn)略規(guī)劃部 銷售人員 營銷總監(jiān) 對標(biāo)書的財(cái)務(wù)分析進(jìn)行審核 3 準(zhǔn)備 /修改標(biāo)書 標(biāo)書法務(wù)審查 是 否 標(biāo)書評審 通過？ 合同歸檔保存 是 接受標(biāo)書？ 投標(biāo)并跟蹤 簽署合同 制定備選方案 是 否 同意？ 結(jié)束 A A 6 7 8 9 11 13 14 12 10 總經(jīng)理 總監(jiān)權(quán)限 范圍內(nèi) 是 審批 否 4 5 44 投標(biāo)管理流程說明 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 出現(xiàn)商業(yè)機(jī)會 2. 針對標(biāo)書進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，評估是否可行，計(jì)算目標(biāo)的銷量和折扣等 3. 財(cái)務(wù)總監(jiān)在權(quán)限范圍內(nèi)對財(cái)務(wù)分析進(jìn)行審核，決定是否投標(biāo)。并且提交年度的銷售情況總結(jié) 年度銷售情況 年度銷售總結(jié) 5. 國內(nèi)銷售部 /國際貿(mào)易部部長將各銷售業(yè)務(wù)員提交的銷售總結(jié)匯總，在此基礎(chǔ)上完成本年度部門的銷售工作總結(jié) 各銷售業(yè)務(wù)員年度銷售工作總結(jié) 部門年度銷售工作總結(jié) 年度銷售工作總結(jié) 6. 國內(nèi)銷售部 /國際貿(mào)易部部長會同本部門計(jì)劃管理人員在本年度銷售總結(jié)基礎(chǔ)上，綜合經(jīng)濟(jì)、行業(yè)等宏觀影響因素以及渠道拓展等實(shí)際情況，提出下一年度的初步的銷售量和預(yù)算等，作為下一步工作的基礎(chǔ) 銷售總結(jié)，銷售預(yù)測 初步的下一年度銷售計(jì)劃及預(yù)算 7. 市場部提交年度的市場部工作總結(jié) 年度市場部工作總結(jié) 年度市場工作總結(jié) 8. 市場部根據(jù)年度市場工作總結(jié)擬定下一年度的市場計(jì)劃計(jì)劃及預(yù)算 年度市場工作總結(jié)；銷售預(yù)測 初步的下一年度市場計(jì)劃及預(yù)算 9. 營銷總監(jiān)會同市場部部長和國內(nèi)銷售部 /國際貿(mào)易部部長一起討論市場和銷售方面的初步策略構(gòu)想，并將其整合，形成一個(gè)初步的總體營銷策略的方向性草案 市場／銷售工作策略方向草案； 市場／銷售工作總結(jié) 總體的營銷策略構(gòu)想 10 在初步的總體營銷策略方案基礎(chǔ)上，提出下一年度的銷售和利潤情況的基本目標(biāo) 總體營銷構(gòu)想草案 下一年度的銷售和利潤目標(biāo) 11 市場部部長根據(jù)總體營銷策略方向和初步的銷售和利潤目標(biāo)，將總體市場目標(biāo)分解市場目標(biāo) 總體營銷構(gòu)想；銷售和利潤目標(biāo) 經(jīng)過分解的市場運(yùn)作目標(biāo) 24 營銷預(yù)算管理流程說明（續(xù) 1） 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 12 國內(nèi)銷售部 /國際貿(mào)易部部長根據(jù)各部門的銷售情況和整體銷售和利潤目標(biāo)進(jìn)行分解，形成初步的區(qū)域性銷售目標(biāo) 下一年度的整體銷售目標(biāo) 經(jīng)分解的銷售目標(biāo) 13 由銷售計(jì)劃管理崗協(xié)調(diào)，由營銷總監(jiān)召集市場部銷售部長與國內(nèi)銷售部 /國際貿(mào)易部開協(xié)調(diào)會，確保市場目標(biāo)與重點(diǎn)和銷售目標(biāo)與重點(diǎn)的協(xié)調(diào)一致 經(jīng)過分解的市場運(yùn)作目標(biāo)、經(jīng)分解的銷售目標(biāo) 經(jīng)過協(xié)調(diào)平衡的市場、銷售目標(biāo)與重點(diǎn) 14 市場部部長根據(jù)協(xié)調(diào)平衡后的分解的市場運(yùn)作目標(biāo)，提出具體年度市場計(jì)劃草案，供下一步工作討論研究 市場運(yùn)作目標(biāo)；總體產(chǎn)品市場、營銷規(guī)劃 下一年度年度市場計(jì)劃討論稿 15 國內(nèi)銷售部 /國際貿(mào)易部部長擬定下一年度的部門銷售計(jì)劃討論稿 下一年度的整體銷售目標(biāo)、經(jīng)分解的銷售目標(biāo) 下一年度銷售計(jì)劃討論稿 16 由營銷總監(jiān)會同市場部部長和國內(nèi)銷售部 /國際貿(mào)易部部長在營銷計(jì)劃協(xié)調(diào)會上就下年度計(jì)劃討論稿進(jìn)行初步討論并達(dá)成一致 市場計(jì)劃／銷售計(jì)劃討論稿 兩個(gè)計(jì)劃之間達(dá)成初步一致意見 17 財(cái)務(wù)部門按照市場和銷售部門提出的市場計(jì)劃和銷售計(jì)劃討論稿，對其利潤、費(fèi)用等情況從財(cái)務(wù)角度進(jìn)行分析 下一年度銷售計(jì)劃討論稿；下一年度市場計(jì)劃討論稿；財(cái)務(wù)歷史數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 18 營銷總監(jiān)在市場、銷售和財(cái)務(wù)部門提出的相應(yīng)計(jì)劃和分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，對經(jīng)過討論的市場和銷售目標(biāo)進(jìn)行再次確認(rèn) 市場和銷售計(jì)劃討論稿；財(cái)務(wù)分析報(bào)告 經(jīng)過決策層確認(rèn)的市場和銷售目標(biāo)的討論稿 19 營銷總監(jiān)召開由市場、銷售、生產(chǎn)以及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門參與的年度營銷計(jì)劃和預(yù)算編制質(zhì)詢會，對上述計(jì)劃的討論稿進(jìn)行深入討論 市場／銷售計(jì)劃討論稿 是否批準(zhǔn)計(jì)劃 計(jì)劃修訂意見 20 市場部部長根據(jù)計(jì)劃質(zhì)詢會上提出的意見，對相應(yīng)的市場計(jì)劃討論稿進(jìn)行必要修訂 市場計(jì)劃討論稿；質(zhì)詢會反饋意見 經(jīng)過修訂的市場計(jì)劃 25 營銷預(yù)算管理流程說明（續(xù) 2） 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 21 國內(nèi)銷售部 /國際貿(mào)易部部長根據(jù)計(jì)劃質(zhì)詢會上提出的反饋意見對本部門的銷售計(jì)劃討論稿進(jìn)行必要修訂 銷售計(jì)劃討論稿 質(zhì)詢會反饋意見 經(jīng)過修訂的年度銷售計(jì)劃、預(yù)算 22 總經(jīng)理審批經(jīng)過充分討論的銷售／市場目標(biāo)，計(jì)劃和相應(yīng)預(yù)算。制度管理貫穿流程始終并被激活，通過流程運(yùn)行可以發(fā)現(xiàn)二者不 匹配 之處，從而在不斷完善流程的同時(shí)，建立健全制度體系 固化操作程序 規(guī)范事務(wù)管理 ?通過流程優(yōu)化可以加強(qiáng)程序化管理，避免工作的隨意性和粗放管理的風(fēng)險(xiǎn)，利于 績效管理 并增強(qiáng)商業(yè)運(yùn)營管理的穩(wěn)定性 4 流程設(shè)計(jì)的原則 樹立局部流程服從整體流程，內(nèi)部流程服務(wù)外部流程，實(shí)現(xiàn)整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想 整體流程最優(yōu) 在業(yè)務(wù)全程中貫穿滿足客戶需求的思想，樹立以內(nèi)部客戶為基礎(chǔ)，外部客戶為目標(biāo)的服務(wù)意識，迅速把握客戶的需求并立即作出反應(yīng)，建立面向客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程 客戶服務(wù) 意識 建立與業(yè)務(wù)流程管理為核心、以職能服務(wù)與管理為保障的流程管理體系 業(yè)務(wù)流程為核心 確保業(yè)務(wù)與管理關(guān)鍵活動的每一步都有章可循，責(zé)權(quán)清晰。簡單地說，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動 ? 輸入、活動和輸出。通過流程管理可以實(shí)現(xiàn)良好的過程控制，通過過程控制可以調(diào)整各項(xiàng)輸入和活動的方式，從而確保獲得好的輸出，即實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人計(jì)劃期內(nèi)的績效目標(biāo)； – 提高客戶滿意度。1 朝陽金達(dá)集團(tuán)市場營銷和銷售業(yè)務(wù)流程 2 流程及流程管理的定義 ? 流程管理（ process management），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。流程管理的目標(biāo)如下： – 確保實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)：流程是連接企業(yè)服務(wù)和客戶需求的紐帶，流程的輸出來自于客戶的需求和公司的目標(biāo)。流程管理注重對流程中各節(jié)點(diǎn)的精細(xì)控制，而贏得客戶好評的原因往往就是精細(xì)化流程控制所帶來的高質(zhì)量的服務(wù)輸出，因此，流程控制的好壞是衡量企業(yè)管理水平的一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn) ? 一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn) —— 單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。輸入情況會影響輸出情況，輸出的是令客戶滿意的方式，輸出的時(shí)間越短越好 流程管理的定義與目標(biāo) 流程的定義與要素 流程的定義 流程的三要素 3 流程管理的作用與意義 強(qiáng)化信息管理 提高溝通質(zhì)量 ?梳理并判斷信息的 有用性和有效性 ；界定每個(gè)節(jié)點(diǎn)的信息輸入、處理和輸出的責(zé)任與管理關(guān)系 實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵控制 提高服務(wù)質(zhì)量 ?根據(jù)管理實(shí)際中的“ 80/20”法則，流程管理可以很好地幫助我們從復(fù)雜的工作環(huán)節(jié)中找出 關(guān)鍵控制點(diǎn) (績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵價(jià)值節(jié)點(diǎn) )，把這些關(guān)鍵點(diǎn)把握好，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)并保證整個(gè)事務(wù)順暢高效地運(yùn)行 提高工作效率 獲得競爭優(yōu)勢 ?流程管理強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念，通過優(yōu)化可以減少每個(gè)節(jié)點(diǎn)上的工作耗費(fèi)時(shí)間和節(jié)點(diǎn)之間的無效等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn) 快速響應(yīng) 清晰界定職責(zé) 規(guī)范分工協(xié)作 ?流程首先清晰界定了各個(gè)協(xié)作者在每項(xiàng)工作中要做什么 (各司其職 )，其次界定了完成每項(xiàng)工作的次序 (團(tuán)隊(duì)協(xié)作 )，削弱 組織邊界 激活制度管理 優(yōu)化制度體系 ?流程是動態(tài)的，制度是相對靜態(tài)的。集中精力對某幾個(gè)關(guān)鍵性流程推行有利于強(qiáng)化流程改進(jìn)的力度，增進(jìn)流程優(yōu)化的效果，有助于迅速取得明顯的改觀 關(guān)鍵活動 優(yōu)先 結(jié)合公司組織結(jié)構(gòu)和人力資源