民航服務(wù)心理學(xué)情緒情感管理(ppt46頁(yè))(參考版)
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【正文】 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 1:10:21 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 堅(jiān)持性 旅客克服困難，最終完成復(fù)雜任務(wù)的品質(zhì)。 果斷性 旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策。 魯迅先生在 “ 風(fēng)雨如磐 ” 的舊社會(huì) ， 既有堅(jiān)定的信仰和不屈的戰(zhàn)斗精神 ， 又提倡“ 韌性的戰(zhàn)斗 ” ， 不同意青年學(xué)生赤手空拳去白白地流血犧牲 ， 可以說(shuō)是意志品質(zhì)堅(jiān)韌性的最好體現(xiàn) 。 Page 43 （四）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的堅(jiān)韌性 意志的堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定階段能矢志不渝 ， 堅(jiān)持到底 ， 遇到困難和挫折時(shí)能頑強(qiáng)樂(lè)觀地面對(duì)和克服 。 具有自制性的人 ， 有很強(qiáng)的組織紀(jì)律性 ， 情緒穩(wěn)定 ， 注意力集中 ， 通常被稱(chēng)為意志堅(jiān)定的人 。 人生活在社會(huì)環(huán)境中 ， 個(gè)人利益和愿望常會(huì)同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突 ， 這時(shí)就需要依據(jù)社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)和公共規(guī)范來(lái)調(diào)整自己的行為 。 具有果斷性的人既能顧全大局 ， 處事嚴(yán)謹(jǐn) ， 又能果敢堅(jiān)決 ， 雷厲風(fēng)行。 在有些時(shí)候， 果斷性還同一個(gè)人的信仰和人生觀有密切的聯(lián)系 。 要想迅速而有效地采取決定 ， 不僅要大膽 ， 更要心細(xì) 。 具有自覺(jué)性的人 ， 在行動(dòng)中既能堅(jiān)持獨(dú)立性 ， 不輕易受外界影響 ， 又能不驕不躁 ， 虛心聽(tīng)取有益的意見(jiàn) 。 這反映了一個(gè)人在活動(dòng)中堅(jiān)定的立場(chǎng)和始終如一的追求目標(biāo) 。 良好的意志品質(zhì)是保證活動(dòng)順利進(jìn)行 、 實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件 。 Page 37 民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺(jué)地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過(guò)程，就是民航工作人員和旅客的意志。 積極表情法 Page 35 第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì) ?一、意志的概念 ?二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng) ?三、旅客的意志品質(zhì) Page 36 一、意志的概念 （一）意志 意志是指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語(yǔ)言或行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。 并且這也是有科學(xué)依據(jù)的 ， 據(jù)卡耐基說(shuō)一位美國(guó)心理學(xué)家研究的結(jié)果證明行動(dòng)是可以引導(dǎo)思維的 。 比如當(dāng)你難過(guò)得馬上就要掉眼淚 ， 但是又不想被人看到的時(shí)候 ， 瞪大眼睛 ， 皺緊眉 ， 這樣眼淚 “ 又回去了 ” 。 經(jīng)證明 ， 表情是可以改變?nèi)说那榫w 。 在您這么想的時(shí)候你就已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式 ， 已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來(lái)越成功 。 ” 首先您還是要開(kāi)導(dǎo)自己：“ 不得意嘛 ！ 難免的 ！ 不該放在心上 ” ， 也就是把您剛剛積累的認(rèn)識(shí)拿出來(lái) 。 書(shū)信的語(yǔ)言是經(jīng)過(guò)思考 、 過(guò)濾 、 濃縮過(guò)的 ， 語(yǔ)言更正確且更有價(jià)值 ，讀的人有效率而且更能被感動(dòng)；書(shū)信的語(yǔ)言可以很容易的保存 ， 過(guò)后再拿出來(lái)看能起到加強(qiáng)印象 ， 加深感動(dòng)的效果 。 認(rèn)識(shí)問(wèn)題法 Page 32 書(shū)信交流是獲得心理支持 、 抵制消極情緒的方法中 ， 最好的一個(gè) 。 Page 31 二、消除消極情緒的方法 先解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題 。 ? 由于當(dāng)時(shí)時(shí)間緊迫，飛機(jī)已經(jīng)開(kāi)始滑行，而且這件事情乘務(wù)員確實(shí)做得不妥，為了不讓事態(tài)進(jìn)一步惡化，我們立即給兩位老先生倒了兩杯水，同時(shí)我又向他們表達(dá)了歉意，并表示起飛服務(wù)后將讓當(dāng)事人親自給他們道歉。后艙一名女乘務(wù)員聽(tīng)到后立即把他拉回了后服務(wù)間?？匆?jiàn)男乘不愿意這樣做，他們就把自己的行李放在過(guò)道上了，并說(shuō)：“你是什么服務(wù)態(tài)度，我坐了這么久的飛機(jī)還沒(méi)碰到過(guò)你這樣的乘務(wù)員呢？你做不好這個(gè)工作就下飛機(jī)去！”語(yǔ)氣相當(dāng)強(qiáng)硬。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出來(lái)，并讓兩位老先生把行李放上去。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)還不了解情況，只是根據(jù)多年的飛行經(jīng)驗(yàn)判斷可能是乘務(wù)
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