【正文】 下午 12時(shí) 5分 13秒 下午 12時(shí) 5分 12:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 5分 :05February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :05:1312:05:13February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:05:1312:05:1312:05Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 12:05:1312:05:1312:052/1/2023 12:05:13 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 5分 13秒 下午 12時(shí) 5分 12:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 12時(shí) 5分 :05February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 5分 13秒 12:05: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 12:05:1312:05:1312:05Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:05:1312:05:1312:052/1/2023 12:05:13 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 5分 13秒 下午 12時(shí) 5分 12:05: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 12時(shí) 5分 :05February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 5分 13秒 12:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:05:1312:05:1312:05Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:05:1312:05:1312:052/1/2023 12:05:13 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 三一重機(jī) 服務(wù)部 41 有困難或異常，事先告知客戶，求得客戶理解與支持 ③ 三一重機(jī) 服務(wù)部 42 ④ 三一重機(jī) 服務(wù)部 43 合肥湘元產(chǎn)品支援部 應(yīng)虎平 Thank you ! 謝 謝 三一重機(jī) 服務(wù)部 44 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 要求 《常用配件價(jià)格表》人手一冊(cè) ，隨身攜帶；結(jié)束服務(wù)后，一定要向客戶提供 正規(guī)的價(jià)格表和手工清單 ，避免客戶投訴價(jià)格高、不規(guī)范等。 利用公司 《 三一挖掘機(jī)純正配件宣傳冊(cè) 》 ，對(duì)回訪中表達(dá)“配件不滿意”的客戶，全部挑選出來(lái)， 由責(zé)任工程師對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一專(zhuān)門(mén)教育，避免“配件價(jià)格高”的 投訴。 ? 借助其他可以利用的力量。 ? 借助公司領(lǐng)導(dǎo)的力量。 服務(wù)無(wú)代政策： 利用公司無(wú)代政策，解決客戶保外機(jī)器的遺漏故障，消除客戶抱怨， 提升服務(wù)、配件滿意度； 延保政策： 保內(nèi)機(jī)器，客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有擔(dān)憂時(shí)，通過(guò)公司延保政策，消除客戶抱怨，提升滿意度。 水桶原理，一定要補(bǔ)短板 對(duì)于大多數(shù)的 中間客戶和操作手 ：是我們提升服務(wù)配件滿意度的 中間力量 ，我們更應(yīng)該加強(qiáng)溝通交流，以兩頭的事例，爭(zhēng)取把他們逐步轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)客戶或操作手。 優(yōu)質(zhì)客戶和操作手： 利用各種機(jī)會(huì)給他們更多的實(shí)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們充分享受支持、配合我司服務(wù)工作所帶來(lái)的好處及榮耀，成為我司的播種機(jī)和優(yōu)秀的宣傳員。 2 、“禮輕情誼重”：禮物并不是越昂貴越好，關(guān)鍵是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，“投其所好”。 、不定期溝通的注意事項(xiàng)： 不定期的拜訪和問(wèn)候要 成為一種禮節(jié)性的、沒(méi)有任何目的性的、不帶任何功利性的交流， 即不要每一次去拜訪客戶或操作手都想著生意，而是要注意與客戶或操作手情感的溝通 不定期的拜訪和問(wèn)候 盡量要見(jiàn)面， 否則很容易與客戶或操作手拉開(kāi)距離。 、不定期溝通的形式 有很多：包括資訊的提供、不定期的拜訪、電話問(wèn)候、聯(lián)誼活動(dòng)、意外的小禮物、手機(jī)短信息等。 、不同溝通的效果：就好比咫尺與天涯 良好的溝通 ：可以密切雙方關(guān)系、化解一切矛盾，讓天涯變咫尺，最終 雙方共贏 ！ 不良的溝通： 將會(huì)使小事變大事，咫尺變天涯，雙方共輸， 漁翁得利！ 三一重機(jī) 服務(wù)部 37 、定期溝通 就是每隔一段時(shí)間或者在某個(gè)固定的時(shí)間（如說(shuō)節(jié)假日、客戶或操作手的生日等，為客戶或操作手提供特殊的服務(wù)。 、如果工程師與客戶或操作手溝通問(wèn)題時(shí)， 需及時(shí)借助公司力量來(lái)解決問(wèn)題。 、每次溝通時(shí)，要指導(dǎo)客戶和操作手有服務(wù)需求時(shí)，能“ 正確” 撥打 4008服務(wù)熱線。 三一重機(jī) 服務(wù)部 36 4. 溝通 溝通的注意事項(xiàng)： 、每次服務(wù)結(jié)束前，都要和客戶或駕駛員進(jìn)行充分 溝通與培訓(xùn) ：了解機(jī)器產(chǎn)生故障的原因；維護(hù)、使用應(yīng)注意的事項(xiàng)；對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面檢查；告訴客戶使用純正配件的重要性、三一的服務(wù)政策、進(jìn)一步了解工程情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況、客戶合理化建議的收集等。 三一重機(jī) 服務(wù)部 35 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程， 稻草變黃金 服務(wù)過(guò)程， 黃金變稻草 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程： 銷(xiāo)售員 由于銷(xiāo)售的需求，在向客戶推銷(xiāo)挖機(jī)時(shí)，會(huì)將產(chǎn)品性能、質(zhì)量、服務(wù)等進(jìn)行夸大宣傳，即 把稻草說(shuō)成是黃金 ； 服務(wù)過(guò)程： 銷(xiāo)售員 將原本的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、服務(wù)等夸大后，給售后服務(wù)帶來(lái)了巨大的壓力，加大了服務(wù)難度，客戶期望值很高。 2. 加強(qiáng)服務(wù)資源投入 3. 加大索賠預(yù)算，建立無(wú)貸服務(wù)基金 4. 建立服務(wù)評(píng)級(jí)與薪酬掛鉤及激勵(lì)方案 5. 制定培訓(xùn)方案 6. 4008分座席及回訪體系建設(shè) 7. 零匯報(bào)制度 8. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 9. 投訴及抱怨處理 24小時(shí)制 10. 配件能力建設(shè) 七、 2023三一服務(wù)十大舉措： 三一重機(jī) 服務(wù)部 32 導(dǎo)言及案例 一 服務(wù)層次的 4個(gè)分類(lèi) 二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū) 三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念 四 什么叫客戶滿意度 五 服務(wù)是如此重要 六 2023三一服務(wù)十大舉措 七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度 八 三一重機(jī) 服務(wù)部 33 (一）、服務(wù)承包制 八、怎樣提高服務(wù)、配件滿意度 代理商需不折不扣按三一重機(jī) 2023十大服務(wù)舉措執(zhí)行，