【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在一起，鍛造自己公司的一流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 總之 : 服務(wù)并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。 三一重機(jī) 服務(wù)部 20 導(dǎo)言及案例 一 服務(wù)層次的 4個(gè)分類(lèi) 二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū) 三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念 四 什么叫客戶滿意度 五 服務(wù)是如此重要 六 2023三一服務(wù)十大舉措 七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度 八 三一重機(jī) 服務(wù)部 21 1. 定義： 顧客滿意度 反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于 顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。 也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門(mén)造車(chē)，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。 顧客滿意 是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 滿意度 是顧客滿足情況的反潰，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 2. 滿意度的七個(gè)級(jí)度理論及參考指標(biāo)為： 很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意 、很不滿意 指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 五、什么叫客戶滿意度 ： 三一重機(jī) 服務(wù)部 22 、不滿意 指征：氣氛、煩惱 分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。 、不太滿意 指征：抱怨、遺憾 分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。 、一般 指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒 分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去 、較滿意 指征：好感、肯定、贊許 分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。 三一重機(jī) 服務(wù)部 23 、滿意 指征：稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉悅 分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱(chēng)心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。 、很滿意 指征：激動(dòng)、滿足、感謝 分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。 三一重機(jī) 服務(wù)部 24 客戶滿意度公式： ＝ 滿足水平 期待 水平 三一重機(jī) 服務(wù)部 25 客戶滿意度高低示范 客戶滿意度 = 滿足水平 期待 水平 滿足 水平 期待 水平 期 待 水 平 低 滿 意 度 高 三一重機(jī) 服務(wù)部 26 導(dǎo)言及案例 一 服務(wù)層次的 4個(gè)分類(lèi) 二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問(wèn)題和誤區(qū) 三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念 四 什么叫客戶滿意度 五 服務(wù)是如此重要 六 2023三一服務(wù)十大舉措 七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度 八 三一重機(jī) 服務(wù)部 27 2023年工程機(jī)械市場(chǎng)火爆，尤其挖掘機(jī)產(chǎn)銷(xiāo) 量更是跨越式增長(zhǎng)。隨著工程機(jī)械市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈 發(fā)激烈，各品牌 產(chǎn)品質(zhì)量日趨同質(zhì)化 、 銷(xiāo)售條件 和 價(jià)位 等方面已相差不多，在一場(chǎng)與外資品牌無(wú) 煙戰(zhàn)爭(zhēng)中，如何消滅對(duì)手贏得勝利， 服務(wù) 絕對(duì)是 企業(yè)的 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ，是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 秘密武器。 1. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)家所 重視 ，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用，信息高速流動(dòng)，產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同； 公平 、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)；利潤(rùn)已低到接近成本，這一切使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到 極限。所以， 誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運(yùn)而生的，它是對(duì)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式的變革。 六、 服務(wù) 是如此重要 !!! 三一重機(jī) 服務(wù)部 28 2. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 是留住顧客的有效辦法 在 買(mǎi)方市場(chǎng) 中，求生存的最佳途徑是提高 顧客滿意度 ，對(duì)產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念是否讓人 感動(dòng)親切。 首先，顧客所購(gòu)買(mǎi)的不是 產(chǎn)品 ，而是 期望 ，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在 獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足 。根據(jù) 《 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃 》 的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。根據(jù) 《 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃 》 的研究結(jié)果： 91％的顧客會(huì)避開(kāi) 服務(wù)質(zhì)量 低的公司，其中 80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)， 20％的人寧愿為此多花錢(qián)。美國(guó) 哈佛 商業(yè)雜志 1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示， “ 再次光臨的 顧客 可為公司帶來(lái) 25％ 85％的利潤(rùn)，而吸引它們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格 ” ，因此，做好服務(wù)工作，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，培養(yǎng) “ 永久顧客 ” ，刺激重復(fù) 購(gòu)買(mǎi) ，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn) 利益 的上策。 其次，不滿意的顧客將帶來(lái)高 成本 。企業(yè)失去的客戶有 68％是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每 1位投訴的用戶背后都有 26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會(huì)把自己的 感受 告訴 8至 16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取 10多位新客戶才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會(huì)帶來(lái)高成本。換句話