【文章內(nèi)容簡介】 在一起，鍛造自己公司的一流市場競爭力。 總之 : 服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。 三一重機(jī) 服務(wù)部 20 導(dǎo)言及案例 一 服務(wù)層次的 4個分類 二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問題和誤區(qū) 三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念 四 什么叫客戶滿意度 五 服務(wù)是如此重要 六 2023三一服務(wù)十大舉措 七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度 八 三一重機(jī) 服務(wù)部 21 1. 定義： 顧客滿意度 反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于 顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。 也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。 顧客滿意 是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 滿意度 是顧客滿足情況的反潰，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 2. 滿意度的七個級度理論及參考指標(biāo)為： 很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意 、很不滿意 指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 五、什么叫客戶滿意度 ： 三一重機(jī) 服務(wù)部 22 、不滿意 指征：氣氛、煩惱 分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。 、不太滿意 指征：抱怨、遺憾 分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。 、一般 指征：無明顯正、負(fù)情緒 分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去 、較滿意 指征：好感、肯定、贊許 分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。 三一重機(jī) 服務(wù)部 23 、滿意 指征：稱心、贊揚(yáng)、愉悅 分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。 、很滿意 指征：激動、滿足、感謝 分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 三一重機(jī) 服務(wù)部 24 客戶滿意度公式： ＝ 滿足水平 期待 水平 三一重機(jī) 服務(wù)部 25 客戶滿意度高低示范 客戶滿意度 = 滿足水平 期待 水平 滿足 水平 期待 水平 期 待 水 平 低 滿 意 度 高 三一重機(jī) 服務(wù)部 26 導(dǎo)言及案例 一 服務(wù)層次的 4個分類 二 傳統(tǒng)客戶服務(wù)之問題和誤區(qū) 三 現(xiàn)代客戶服務(wù)新理念 四 什么叫客戶滿意度 五 服務(wù)是如此重要 六 2023三一服務(wù)十大舉措 七 怎樣提高服務(wù)、配件滿意度 八 三一重機(jī) 服務(wù)部 27 2023年工程機(jī)械市場火爆，尤其挖掘機(jī)產(chǎn)銷 量更是跨越式增長。隨著工程機(jī)械市場的競爭愈 發(fā)激烈，各品牌 產(chǎn)品質(zhì)量日趨同質(zhì)化 、 銷售條件 和 價位 等方面已相差不多，在一場與外資品牌無 煙戰(zhàn)爭中，如何消滅對手贏得勝利， 服務(wù) 絕對是 企業(yè)的 核心競爭力 ，是戰(zhàn)勝競爭對手的 秘密武器。 1. 服務(wù)競爭 是價格戰(zhàn)后的唯一選擇，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)家所 重視 ，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用，信息高速流動，產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同； 公平 、有序的市場競爭環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價格大體相當(dāng)；利潤已低到接近成本，這一切使價格競爭達(dá)到 極限。所以， 誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。 服務(wù)競爭正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運(yùn)而生的，它是對傳統(tǒng)的競爭模式的變革。 六、 服務(wù) 是如此重要 !!! 三一重機(jī) 服務(wù)部 28 2. 營銷服務(wù) 是留住顧客的有效辦法 在 買方市場 中，求生存的最佳途徑是提高 顧客滿意度 ，對產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看營銷的服務(wù)理念是否讓人 感動親切。 首先，顧客所購買的不是 產(chǎn)品 ，而是 期望 ，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在 獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足 。根據(jù) 《 美國營銷策略謀劃 》 的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。根據(jù) 《 美國營銷策略謀劃 》 的研究結(jié)果： 91％的顧客會避開 服務(wù)質(zhì)量 低的公司，其中 80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)， 20％的人寧愿為此多花錢。美國 哈佛 商業(yè)雜志 1991年發(fā)表的一份研究報告顯示， “ 再次光臨的 顧客 可為公司帶來 25％ 85％的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格 ” ，因此，做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng) “ 永久顧客 ” ，刺激重復(fù) 購買 ，才是謀求企業(yè)長遠(yuǎn) 利益 的上策。 其次，不滿意的顧客將帶來高 成本 。企業(yè)失去的客戶有 68％是因為對服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每 1位投訴的用戶背后都有 26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的 感受 告訴 8至 16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取 10多位新客戶才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會帶來高成本。換句話