服務顧問的重要性(編輯修改稿)
2025-02-12 18:39 本頁面
【文章內容簡介】 – 接發(fā)郵件、信息 – 了解行業(yè)及時事新聞 – 至少與一位員工溝通 – 至少與一位用戶溝通 – 部門巡視，了解、發(fā)現(xiàn)并及時解決問題 – 認真看一篇本行業(yè)前瞻性文章 – 每日工作進度查核 – 當日工作總結，明日工作安排 – 班后安全巡視 服務經理的定位與工作職責 ? 服務經理每日備忘錄 活動類型 時間分布 頻數(shù) 案頭活動 22% 33% 電話 6% 24% 巡視 3% 5% 無計劃會晤 10% 19% 有計劃會晤 59% 19% 服務經理的定位與工作職責 ? 服務經理工作職責 – 落實國家及行業(yè)的各項法律法規(guī)，制定落實企業(yè)方針、政策，貫徹、落實風行公司的各項政策 – 處理重大客戶抱怨 – 負責企業(yè)內部文件的審批 – 定期向汽車制造廠報告工作計劃及經營、管理工作 – 負責企業(yè)所需資源的配備 – 負責為達成服務質量管理目標和經營目標進行各項服務創(chuàng)新和服務改善 服務經理的定位與工作職責 ? 服務經理工作內容 – 品牌建立與制定企業(yè)競爭策略 – 建立組織機構與人員調配 – 規(guī)章制度及標準的制定和監(jiān)督執(zhí)行 – 經營分析與管理 – 作業(yè)現(xiàn)場管理與 7S – 配件與庫存管理 – 客戶關系管理與客戶滿意度提升 – 人力資源管理與團隊建設 – 運營管理與效率分析 – 異常情況處理 – 客戶抱怨與投訴處理 更多獲利 整合企 業(yè)資源 強化客 戶關系 提高工作效率 提升客戶滿意 服務經理的定位與工作職責 ? 服務經理最基本工作職責 學習內容 服務顧問的角色和職務要求 服務顧問應具備的觀念 服務人員應具備的禮儀規(guī)范 服務經理的崗位要求 重要的第一印象 想要與之交往 帶來好感 產生信任 引起興趣 禮儀的定義 ? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。 禮儀的核心 ? 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 ? 尊重分自尊與尊他。 ? 發(fā)自內在 ? 表現(xiàn)外在 ? 生活方式 自 尊 ? 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 ? 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術業(yè)有專攻” ? 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： ? 尊重上級是一種天職 ? 尊重下級是一種美德 ? 尊重客戶是一種常識 ? 尊重同事是一種本分 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三 A原則 ? 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 ? 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 ? 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 學習禮儀的意義 簡言之：內強素質，外塑形象 ? 第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德 ? 豐富的學識是知禮、守禮的基礎； ? 做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 ? 職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 學習禮儀的意義 ? 展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)
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