服務(wù)顧問的重要性(編輯修改稿)
2025-02-12 18:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 接發(fā)郵件、信息 – 了解行業(yè)及時(shí)事新聞 – 至少與一位員工溝通 – 至少與一位用戶溝通 – 部門巡視，了解、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問題 – 認(rèn)真看一篇本行業(yè)前瞻性文章 – 每日工作進(jìn)度查核 – 當(dāng)日工作總結(jié)，明日工作安排 – 班后安全巡視 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) ? 服務(wù)經(jīng)理每日備忘錄 活動(dòng)類型 時(shí)間分布 頻數(shù) 案頭活動(dòng) 22% 33% 電話 6% 24% 巡視 3% 5% 無計(jì)劃會(huì)晤 10% 19% 有計(jì)劃會(huì)晤 59% 19% 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) ? 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) – 落實(shí)國家及行業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)，制定落實(shí)企業(yè)方針、政策，貫徹、落實(shí)風(fēng)行公司的各項(xiàng)政策 – 處理重大客戶抱怨 – 負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部文件的審批 – 定期向汽車制造廠報(bào)告工作計(jì)劃及經(jīng)營、管理工作 – 負(fù)責(zé)企業(yè)所需資源的配備 – 負(fù)責(zé)為達(dá)成服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)改善 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) ? 服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容 – 品牌建立與制定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略 – 建立組織機(jī)構(gòu)與人員調(diào)配 – 規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行 – 經(jīng)營分析與管理 – 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與 7S – 配件與庫存管理 – 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度提升 – 人力資源管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè) – 運(yùn)營管理與效率分析 – 異常情況處理 – 客戶抱怨與投訴處理 更多獲利 整合企 業(yè)資源 強(qiáng)化客 戶關(guān)系 提高工作效率 提升客戶滿意 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) ? 服務(wù)經(jīng)理最基本工作職責(zé) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)顧問的角色和職務(wù)要求 服務(wù)顧問應(yīng)具備的觀念 服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范 服務(wù)經(jīng)理的崗位要求 重要的第一印象 想要與之交往 帶來好感 產(chǎn)生信任 引起興趣 禮儀的定義 ? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 禮儀的核心 ? 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 ? 尊重分自尊與尊他。 ? 發(fā)自內(nèi)在 ? 表現(xiàn)外在 ? 生活方式 自 尊 ? 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 ? 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” ? 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： ? 尊重上級(jí)是一種天職 ? 尊重下級(jí)是一種美德 ? 尊重客戶是一種常識(shí) ? 尊重同事是一種本分 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三 A原則 ? 接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。 ? 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 ? 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 學(xué)習(xí)禮儀的意義 簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 ? 第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德 ? 豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)； ? 做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 ? 職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 學(xué)習(xí)禮儀的意義 ? 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)
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