【正文】 2023年 2月 3日星期五 12時 58分 53秒 12:58:533 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 3日星期五 下午 12時 58分 53秒 12:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :58:5312:58Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 12時 58分 53秒 12:58:533 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :58:5312:58:53February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :58:5312:58Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 3日星期五 12時 58分 53秒 12:58:533 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :58:5312:58:53February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :58:5312:58Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?當別人可能不了解你或不相信你時。比如“要想省錢 ……” 2/17/2023 63 制作人 Topband 陳汐 572什么時候使用 “說明原因”的方法 ?當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時?！? 2/17/2023 62 制作人 Topband 陳汐 571說明原因以節(jié)省時間 ?因為人們天生就愛刨根問底，所以當你希望向客戶表述時，其實客戶最希望知道的是 ——Why，因此要首先說明原因。” ?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時間觀察?！? ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。 ?你的客戶可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。 2/17/2023 60 制作人 Topband 陳汐 562什么時候說 “你可以 ……嗎？” ?你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。” 2/17/2023 54 制作人 Topband 陳汐 541如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責任 ?不是我的錯誤 ※ 客戶需要業(yè)務(wù)人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進行 評價或判斷 2/17/2023 55 制作人 Topband 陳汐 542說“我理解 ……” 以體諒客戶情緒 發(fā)覺 Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您不能和客戶保持聯(lián)系的感覺 —— Fell ?其實別人在培訓班上也都有這樣的感覺 —— Felt ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保證您和別的朋友能更專心地學到知識 ——Found 2/17/2023 56 制作人 Topband 陳汐 551說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 …… ”時的不愉快 ?避免責備對方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響 ?保證對方清楚地知道你需要什么 2/17/2023 57 制作人 Topband 陳汐 552什么時候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應(yīng)該 ?你為什么不 ?你犯了個錯誤 ?我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請你 …… 好嗎？ 2/17/2023 58 制作人 Topband 陳汐 553“你能 ……嗎？” 的訓練 ?“你必須先填完表格，才能排隊” ?“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” ?“你必須在 5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了” ?“你從來都不考慮清楚就作決定” ?“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” ※ 嘗試用 “你能 …… 嗎？” 的句式 替換如下說法 2/17/2023 59 制作人 Topband 陳汐 561說“你可以 ……”來 代替說“不” ?每個人都喜歡聽到自己“可以做 ……”，而不喜歡聽到自己“不可以做 ……”。” 3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。” 1.“我將在 4點以前給你回電話。” 2/17/2023 53 制作人 Topband 陳汐 532說“我會 ……” 以表達服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 1.“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話。 2/17/2023 40 制作人 Topband 陳汐 46表達過分的危險 2/17/2023 41 制作人 Topband 陳汐 47第三步的小結(jié) 在本節(jié)“笑”的學習中，我們學習了 誰偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓練 ——像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給客戶 表達過分的危險 2/17/2023 42 制作人 Topband 陳汐 第五步 說 客戶更在乎你 怎么說， 而不是你 說什么 2/17/2023 43 制作人 Topband 陳汐 幾種說的語氣 單調(diào)而平淡的語氣 緩慢而低沉的語氣 嗓門高高的強調(diào)語氣 硬的、嗓門很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) 2/17/2023 44 制作人 Topband 陳汐 51運用“ FAB”技巧引導客戶 FAB就是特點、優(yōu)點、利益 特 點 F 特