【正文】 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 27 一月 20232:16:59 上午 02:16:59一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2102:16:5902:16:59January 27, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 。 一月 21一月 2102:16:5902:16:59January 27, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 ? 幫助 （做》說）? 為客戶解決購(gòu)買、安裝、調(diào)試、使用、維修中所有問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4. 熱情接待來訪客戶，對(duì)每一條意見，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)127客戶的教育與幫助? 相互的教育1. 對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)正確地認(rèn)識(shí)問題，教會(huì)如何使用公司產(chǎn)品。2. 客戶會(huì)議，即定期把顧客請(qǐng)來舉行討論會(huì)。 4. 避免爭(zhēng)論，不要急于去糾正，強(qiáng)調(diào)一致的看法。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。固步自封（提供錯(cuò)誤信息）? 你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，客戶就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。忽視反饋信息（重視意見 =重視客戶）? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？? 是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？思想消極懈?。üぷ鲬B(tài)度 情緒污染）? 自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增125損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)? 貶低別人不能抬高自己? 你怎么對(duì)你的顧客說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說你。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。用贊美或表態(tài)式的方式做出溝通的結(jié)論。盡量 “ 以對(duì)方為中心 ” ，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。發(fā)展的方向119將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通?！?18信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關(guān)人員的使用。信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個(gè)整體來打交道，他不希望要把同一件事向每個(gè)人說一遍，他希望企業(yè)能夠識(shí)別他?銷售部門和顧客服務(wù)部門的信息共享。下一步溝通的內(nèi)容115企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計(jì) 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級(jí)別 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 價(jià)值 目前價(jià)值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購(gòu)歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時(shí)限 與決策者的接觸客戶銷售和服務(wù)檔案116客戶關(guān)系分析表（ 1）商品好（ 2）價(jià)格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進(jìn)工作（ 5）有信譽(yù)（ 6）有良好的人際關(guān)系（ 7）經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應(yīng)商（ 10）。已涉及業(yè)務(wù)話題內(nèi)容216。關(guān)注同顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)客戶情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購(gòu)買的不同角色人員個(gè)人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到? 其他 購(gòu)買相關(guān)內(nèi)容記錄客戶關(guān)系的信息管理113客戶基本情況登記表114 一線業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)記錄有關(guān)的信息業(yè)務(wù)拜訪記錄拜訪客戶記錄表姓名 單位名稱 填表日期工作記錄216。 　 103? 數(shù)據(jù)庫(kù)里記錄的來電咨詢的潛在顧客信息銷售機(jī)遇 1 ：確定有價(jià)值的銷售線索? 拜訪頻率 ? 根據(jù)客戶的購(gòu)買潛力和偏好來決定，不是業(yè)務(wù)員的喜好、客戶對(duì)沒人來拜訪的容忍程度和拜訪的方便性決定? 匯總、分析、識(shí)別出過多和過少的拜訪? 可根據(jù)拜訪的效果和客戶的偏好來優(yōu)化拜訪頻率 ? 常見的在 20%生意上花 80%時(shí)間的狀況銷售機(jī)遇 2 ：改進(jìn)銷售拜訪的頻率104? 很多銷售人員把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在錯(cuò)誤的產(chǎn)品、錯(cuò)誤的客戶或錯(cuò)誤的問題上，往往是結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)遇 3 ：改進(jìn)拜訪的焦點(diǎn)? 連續(xù)性是職業(yè)、專業(yè)、尊重客戶、勝任工作的表現(xiàn)? 客戶關(guān)系管理的拜訪記錄保證了連續(xù)性 ? 對(duì)話可以立即接著上次拜訪的話題開始 ? 不用把時(shí)間浪費(fèi)在回憶上次拜訪的內(nèi)容上 ? 即使更換了銷售人員也能夠保證連續(xù)性，不會(huì)失去銷售線 索和客戶知識(shí)銷售機(jī)遇 4 ：工作的連續(xù)性105? 使?fàn)I銷人員能夠了解更可能成交的機(jī)會(huì)和方向（客戶最重視的因素）所在，以針對(duì)性地去努力銷售機(jī)遇 5 ：提高成交的比例? 讓各個(gè)部門統(tǒng)一面對(duì)客戶，防止客戶同時(shí)面對(duì)一家公司六類產(chǎn)品的六個(gè)業(yè)務(wù)代表的連續(xù)拜訪銷售的機(jī)遇 6 ：統(tǒng)一面對(duì)客戶106? 好的銷售人員難找，難留，難培養(yǎng)? 需要提高普通銷售人員的生產(chǎn)力，降低對(duì)天才的依靠? 客戶關(guān)系管理可以作到： ? 跟蹤、測(cè)量每個(gè)銷售人員的銷售步驟以確定最佳做法 ? 發(fā)現(xiàn)每個(gè)銷售人員在銷售流程中存在的問題，以便管理人員發(fā)現(xiàn) 其弱點(diǎn)并提供針對(duì)性的培訓(xùn) ? 預(yù)測(cè)新員工的成功可能，以便管理人員提前終止他的試用期 ? 給他們提供比跳槽后更好的銷售工具銷售的機(jī)遇 7 ：降低銷售人員流失107? 客戶服務(wù)與支持方面 ? 客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 速度、準(zhǔn)確性和效率地滿足客戶的個(gè)性化要求? 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括 ：? 客戶關(guān)懷? 訂單跟蹤? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)? 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)? 維修行為安排和調(diào)度? 服務(wù)協(xié)議和合同? 服務(wù)請(qǐng)求管理CRM系統(tǒng)的功能 （二） 108? 銷售能夠立即知道服務(wù)上的問題 ? 可以參與到服務(wù)環(huán)境中避免客戶流失 ? 建立可靠的客戶關(guān)系，不會(huì)因?yàn)樾栴}而讓他失去對(duì)你的信任? 各部門銷售和服務(wù)信息共享、相互合作，客戶會(huì)感到公司是一個(gè)整體? 服務(wù)部門能了解銷售人員對(duì)客戶的承諾? 讓服務(wù)部門了解當(dāng)前這個(gè)客戶的重要性服務(wù)的機(jī)遇109? 營(yíng)銷方面 　 ? 提供營(yíng)銷自動(dòng)化模塊，作為 SFA的補(bǔ)充，為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力? 營(yíng)銷計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；? 清單的產(chǎn)生和管理；? 預(yù)算和預(yù)測(cè)；? 營(yíng)銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等）；? 對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。 SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包含一系列的功能，來使銷售過程自動(dòng)化，提高工作效率。　　 　 對(duì)付差客戶，可以這樣做： 找出他們并使其變成好客戶或者放棄他們 93頂級(jí)客戶大客戶4%比例23%銷售額中等客戶15%比例27%銷售額小客戶80% 比例22% 銷售額客戶分類金字塔1% 客戶28% 銷售額94? 頂端 20%的客戶帶來 80%的收入? 頂端 20%的客戶帶來 100%以上的利潤(rùn)? 現(xiàn)有客戶帶來 90%的收入? 大部分營(yíng)銷預(yù)算沒有花在關(guān)鍵客戶身上客戶金字塔分析結(jié)果95忠誠(chéng)客戶帶來更大的利潤(rùn)爭(zhēng)取成本直接利潤(rùn)收入增長(zhǎng)成本節(jié)約推薦他人高價(jià)銷售銷售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化 ???????96? 滿意的客戶會(huì)積極地反應(yīng)，更多的銷售公司的產(chǎn)品 ? 客戶滿意很大程度上取決于所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性? 不太滿意的客戶會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 客戶滿意活動(dòng)的主要目的就是盡可能成為客戶的 “首選供應(yīng)商 ”，爭(zhēng)取客戶主要購(gòu)買我們的產(chǎn)品判斷客戶滿意97? 每個(gè)人都知道吸引新顧客很不容易，留住現(xiàn)有 顧客非常重要 ? 是否每個(gè)新客戶都是值得我們?nèi)プ非蟮哪兀? 關(guān)系型客戶 vs 交易型客戶 ? 是否每個(gè)現(xiàn)有的客戶都是值得我們?nèi)ゾS系呢？? 現(xiàn)有客戶的分析? 你不可能使所有的客戶都滿意，也沒有必要追 求所有的客戶，把精力放在最重要的客戶身上！結(jié) 論98? 對(duì)不同的客戶采取不同的行動(dòng)? 花更大的精力讓那些最重要的客戶滿意 ? 更了解客戶 ? 手段更適合客戶 ? 同樣的投入，這樣做對(duì)客戶價(jià)值更高 ? ……? 設(shè)法提升客戶在金字塔上的位置? 通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采 用以往渠道使公司虧損的客戶，或放棄這些客戶行動(dòng)的方向99大客戶管理十策 1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 2．充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素 3．新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行 4．充分關(guān)注大客戶的一切商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助 5. 安排企業(yè)高層對(duì)大客戶的拜訪 6．協(xié)助其大客戶宣傳推廣等營(yíng)銷活動(dòng) 7．經(jīng)常征求其對(duì)營(yíng)銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整人選，保證暢通8．針對(duì)性制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策9．保證信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏 10．定期組織培訓(xùn)、研討、座談會(huì)等溝通交流 100交易營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷101什么是客戶關(guān)系管理？? 客戶關(guān)系管理是要通過公司內(nèi)部的協(xié)同、與外部的協(xié)同來更有效地識(shí)別和滿足客戶的需求? 采集客戶信息，把銷售、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的各方面整合起來，通過提供對(duì)顧客來說最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)來提高其滿意度和忠誠(chéng)。 要求很多的服務(wù)和注意，使你無法集中精力于更有價(jià)值的客戶 　　 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離； 　　 帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向