客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶(參考版)
2025-01-18 20:48本頁(yè)面
【正文】 ?客戶信息錄入 ?客戶信息的分析與整理 29 更新客戶信息 ?信息更新的及時(shí)性 ?抓住關(guān)鍵信息 ?及時(shí)分析信息 ?及時(shí)淘汰無(wú)用資料 30 保護(hù)客戶信息安全 ?企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ ? 樹(shù)立信息保密的意識(shí) ? 建立相應(yīng)的制度體系 ? 分級(jí)管理 ?在收集、更新客戶信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶隱私？ – 檢查信息的必要性 – 措施的有效性 – 泄露情況 31 課堂討論 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到： 既能全面收集客戶信息， 同時(shí)又能不侵犯客戶隱私？ 32 課堂討論 作為電信的經(jīng)理， 應(yīng)當(dāng)如何劃分自己的客戶的生命 周期？在每個(gè)生命周期應(yīng)該 采用什么樣的營(yíng)銷策略？ 33 對(duì)中國(guó)電信的啟示 – 公眾客戶處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同 – 對(duì)公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶生命周期 在不同生命周期階段需考慮不同問(wèn)題 – 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A （ Acquisition）：客戶獲取 – 如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？ 階段 B： （ Buildup） 客戶提升 – 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? – 如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度？ 階段 C： (Climax) 客戶成熟 – 如何延長(zhǎng)客戶“生命周期”？ 階段 D： (Decline) 客戶衰退 – 如何贏回客戶？ 階段 E： (Exit) 客戶離網(wǎng) 客戶價(jià)值 多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用 – 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶 – 通過(guò)有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶 – 刺激需
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