物業(yè)禮儀培訓課件(ppt43頁)(參考版)
2025-01-18 06:03本頁面
【正文】 目 標 。 接受名片：雙手或右手，口稱 “ 感謝 ” ；認真看一遍，將對方的姓名、職務、職稱輕聲讀出來；看不明白可詢問對方。 鞠 躬 30 度行禮 45 度行禮 15 度行禮 名片交換 遞送名片：專門的名片夾，易于取出；起身站立，走到對方面前，面帶微笑，友好目視對方，雙手或右手將名片正面面向?qū)Ψ竭f送，同時配以口頭的介紹和問候。 鞠躬時要問候并稱呼對方。 男女的手腳擺法與站姿相同。 要與對方目光接觸。 ※ 全神貫注，聽聽別人說什么，以及是怎么說的 ※ 適時做出反應 ※ 適當提一些開放式的問題 ※ 整理對方的話，概括地復述 用美妙的“聲音” ? 使用留給人美感的語言 ?如何巧妙地引起話題 ?留意談話時的眼神、儀態(tài) ?控制聲音的高低 ?使用高雅的聲音及辭令 ?避開不應講的話題 ?揀要點說話（ 5W3H） ?做一個受歡迎的聆聽者 語言法則 多用禮貌語句，不講粗言爛語； 說話語氣要溫和，面帶微笑，不要粗聲粗氣或顯得不耐煩； 在工作期間請講普通話； 不要模仿對方的說話方式、口音 ?“五聲 ” ： 歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、歡送聲 ?“ 十三字 ” ： 請！您好！謝謝！對不起！沒關系！再見！ ?杜絕 “ 四語 ” ： 不尊重對方的蔑視語 不采納對方意見的否定語 缺乏耐心的煩燥語 自以為是或刁難他人的斗氣語 做合格的“紳士”或“淑女” ? 展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止 ※ 你的內(nèi)心充滿自信 ※ 不要忽視行為小節(jié) ※ 保持你的風度、修養(yǎng) ※ 重視待客 方式 __握手、介紹、電話接聽 談話、問候、稱呼、次序、應答 行為小節(jié) —— 消極的身體語言 （ 1）站立時雙手插兜或手抱在胸前 （ 2）靠著墻、倚在桌邊站立 （ 3）老是盯著對方看 （ 4）用手向?qū)Ψ街钢更c點 （ 5）你與另外的人說悄悄話，甚至邊說邊哈哈大笑 （ 6）皮笑肉不笑或是老繃著臉 （ 7）走路時低著頭 （ 8）在工作場所跑動 （ 9）掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、撓頭發(fā)、打呵欠 （ 10）當眾整理自己的衣服 （ 11）幫客戶拿物品時不注意、磕磕碰碰 （ 12）有客戶走到面前時也不理睬 行為小節(jié) —— 積極的身體語言 （ 1）微笑、點頭、鼓掌 （ 2）鞠躬、豎大拇指 （ 3）與客戶同行時做手勢讓其先行 （ 4）與客戶相遇時主動讓路 （ 5）幫助客戶提拿重物 （ 6）主動為客戶打開門 （ 7）進出電梯時為客戶按住電梯按鈕 （ 8）放下當前在做的非重要事情，馬上為客戶服務 （ 9）雙手接過客戶遞過來或送給客戶所需要的東西 （ 10）
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