團(tuán)隊管理能力提升培訓(xùn)課件(參考版)
2025-01-17 21:41本頁面
【正文】 2023/5/13 1:51:5901:51:5913 May 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 13 五月 20231:51:59 上午 01:51:59五月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 五月 2101:51:5901:51May2113May21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/5/13 1:51:5901:51:5913 May 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 五月 21五月 2101:51:5901:51:59May 13, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 五月 2101:51:5901:51May2113May21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/5/13 1:51:5901:51:5913 May 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 五月 21五月 2101:51:5901:51:59May 13, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 五月 2101:51:5901:51May2113May21? 1故人江海別，幾度隔山川。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 沖鋒陷陣，身先士卒252。 “ 理 ” 為上252。 導(dǎo)演252。 放大器 +刻錄機(jī) +均衡器252。角色扮演 形式 的受限處新時期一線管理人員的轉(zhuǎn)變新時期一線管理人員的轉(zhuǎn)變從 …… 到 ……8 一代名將8 傳聲筒8 二傳手8 演員8 我8 “ 管 ” 為上8 “ 抓 ” 權(quán)8 發(fā)號施令8 局部利益252。單評缺點，使演練者難堪，情緒低落打擊自信，今后不愿 再參與。觀察員太沒壓力，未做認(rèn)真觀察。主持人未設(shè)定情景及基本話術(shù)，以致跑題太遠(yuǎn)。太過隨意，學(xué)員應(yīng)付了事。 針對客戶認(rèn)同的技能、觀念進(jìn)行總結(jié)167。 感謝角色扮演者167。 觀 眾：針對客戶的期望，大家有什么更好的做法？167。 客 戶：你對我們公司及服務(wù)員滿意嗎？167。 客 戶：你感受到了嗎？167。 客 戶：你感受到了嗎？167。 服務(wù)員：你剛才有什么感受？167。 演練結(jié)束后的發(fā)問167。 做的好的地方167。 鼓勵觀眾爭當(dāng) “ 點評大師 ” 。 演員演出過程中，觀眾不要以任何形式打斷演員演出； 167。 167。 演練目的說明；167。 沒有主持人的說明，不要從角色中出來；167。 場地 /道具，安排妥當(dāng)劇 名： 莫名其妙的國際長途時 間：某個上午業(yè)務(wù)高峰期地 點：客服中心經(jīng) 過：道 具：桌子、話單演員要求：先生 已婚社區(qū)經(jīng)理 話務(wù)員 有類似經(jīng)歷的話務(wù)員展示劇情表演說明167。 分發(fā)角色扮演者簡介167。 再分配角色，如職員、夫妻，以及業(yè)務(wù)人員167。演員要求：場景布置167。劇情：167。時間：167。請學(xué)員注意講師的操作流程個案研討 形式 的好處建立自己獨立思考的能力獲得分析各種構(gòu)想的技巧獲得下達(dá)決策的技巧獲得互相溝通構(gòu)想的技巧獲得整合分岐意見的技巧獲得團(tuán)隊協(xié)作的技巧n n n n n n n n n n n n 案例 有時缺乏 必要的成熟度研討會 沒有明確的答案僅有少數(shù)人參與討論產(chǎn)生臆測的想法在事先需要時間來研讀建議采取的行動方案在真實工作中較難獲得反饋個案研討 形式 的受限處標(biāo)準(zhǔn)差距 =問題現(xiàn)狀解決方案個案研討實務(wù)應(yīng)用 —“ 三明治 ” 教學(xué)法情景式角色扮演訓(xùn)練法奧地利人發(fā)明 希爾人總結(jié)推廣案例收集n n n n n 需要與同事積極參與研討共同建立技能建立最大限度客觀性的技巧案例具有代表性學(xué)員不需花太長的時間來準(zhǔn)備編寫劇本167。請學(xué)員思考服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的重要性167。個案研討訓(xùn)練法 說明清楚本次討論的目的 /達(dá)到效果 /所需時間 引出一些本次討論的要點 細(xì)心聆聽每位學(xué)員意見 確保學(xué)員集中討論題目，不要偏離轉(zhuǎn)道 作出適當(dāng)引導(dǎo)，確定每位學(xué)員發(fā)表意見，相互交流 提問一些直接及明確的問題，引發(fā)組員思考 能否取得每位學(xué)員的投入及參予 常常保持立場中立、態(tài)度友善 對學(xué)員意見，作出適當(dāng)回應(yīng)能否控制整組討論氣氛個案研討個案研討實地演練167。 講師在訓(xùn)練結(jié)束前可反串學(xué)員進(jìn)行提問167。 鼓勵學(xué)員在訓(xùn)練中或小組研討后提出問題167。 講師在訓(xùn)練中故意弄錯或搞混一些問題讓學(xué)員辨別167。 講師在訓(xùn)練一開始便安排導(dǎo)入性的提問167。 身教重于言教訓(xùn)練原則課程規(guī)劃與執(zhí)行流程培 訓(xùn) 需求培 訓(xùn) 目 標(biāo)學(xué) 員對 象課 程內(nèi)容培 訓(xùn) 方式執(zhí) 行準(zhǔn) 備檢討試講教材整理 怎樣開始訓(xùn)練課程 ?課堂提問 趣聞軼事 智力測驗 統(tǒng)計數(shù)據(jù)熱點新聞 輕松游戲 幽默笑話 故事案例錄音錄像 設(shè)置懸念 問卷調(diào)查 歌舞表演你是誰 ? 你為什么來 ? 你有何需求 ?我是誰 ? 我能做什么 ? 我將如何做 ?建立同理心抓住注意力怎樣在訓(xùn)練中使用隨堂講義 ?隨堂講義的目的 讓訓(xùn)練更專業(yè) 讓課程更充實 讓復(fù)習(xí)更完整 隨堂講義的形式 課程框架 訓(xùn)練提綱 內(nèi)容
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