【正文】 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 52分 28秒 14:52:2831 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 31日星期二 下午 2時(shí) 52分 28秒 14:52: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :52:2814:52Jan2331Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 31, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 52分 28秒 14:52:2831 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 1月 31日星期二 下午 2時(shí) 52分 28秒 14:52: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 14:52:2814:52:2814:52Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:52:2814:52:2814:521/31/2023 2:52:28 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 52分 28秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 下午 2時(shí) 52分 :52January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :52:2814:52:28January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :52:2814:52Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 功能優(yōu)化 界面優(yōu)化 營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化 資費(fèi)優(yōu)化 渠道優(yōu)化 傳播優(yōu)化 服務(wù)優(yōu)化 （以 12580為例） 根據(jù)比對(duì)結(jié)果，提出對(duì) 12580的優(yōu)化建議，并依據(jù)功能屬性明確到部門(mén)職責(zé)，實(shí)施優(yōu)化流程運(yùn)轉(zhuǎn)，得到“不需處理、已經(jīng)處理、待處理”等部門(mén)意見(jiàn)，反饋給系統(tǒng)，完成需求管理周期。 12580在工作學(xué)習(xí)圈的人群覆蓋率偏低，這表明在傳播上要更加注重考慮工作環(huán)境的宣傳。 12580低端人群的使用率比較高，表明在資費(fèi)上是被大眾接受 的，暫時(shí)不需要優(yōu)化。 12580在高端人群中的使用頻率偏低，這表明對(duì)于審美觀念較強(qiáng)的高端人群， 12580的網(wǎng)站界面不能滿(mǎn)足他們的要求，應(yīng)當(dāng)在此方面增加吸引高端人群的界面優(yōu)化要素。 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 產(chǎn)品優(yōu)化建議實(shí)例 ？ ？ 12580實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 80%，缺少娛樂(lè)分享和親情互助的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這兩方面的重視。 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 全網(wǎng)產(chǎn)品測(cè)量結(jié)果比對(duì)情況 移動(dòng)郵箱實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 72%，缺少高峰拓展、能力認(rèn)同、娛樂(lè)分享的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這三方面的重視。 短信回執(zhí)實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 100%，但覆蓋面較預(yù)設(shè)目標(biāo)廣，意味著產(chǎn)品部署方面有待調(diào)整。 來(lái)電提醒實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 100%，意味著與產(chǎn)品部署方面一致。 全網(wǎng)產(chǎn)品測(cè)量結(jié)果比對(duì)情況 手機(jī)錢(qián)包實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 70%，缺少高峰拓展、能力認(rèn)同、親情互助的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這三方面的重視。 無(wú)線音樂(lè)實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 100%，意味著與產(chǎn)品部署方面達(dá)到目標(biāo)的一致。 ？ 飛信實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 92%，缺少能力認(rèn)同的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這方面的重視。 全網(wǎng)產(chǎn)品測(cè)量結(jié)果比對(duì)情況 ？ ？ 12580實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 80%，缺少娛樂(lè)分享和親情互助的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這兩方面的重視。 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 神州行實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 66%，但缺少團(tuán)隊(duì)合作、親情互助、知識(shí)提高和權(quán)益維護(hù)的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這四方面產(chǎn)品的重視。 調(diào)查研究報(bào)告數(shù)據(jù)分類(lèi) 對(duì)于調(diào)查研究的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 ”為為需求來(lái)源，獲取需求特征 調(diào)查研究報(bào)告 客戶(hù)五類(lèi)信息特征 觸點(diǎn)信息 消費(fèi)信息 活動(dòng)信息 趨勢(shì)信息 行業(yè)信息 調(diào)研對(duì)象和數(shù)量以及地域等 調(diào)研報(bào)告顯示的消費(fèi)指標(biāo)等 調(diào)研對(duì)象的活動(dòng)信息等 調(diào)研報(bào)告的預(yù)測(cè)性結(jié)論等 調(diào)研報(bào)告顯示的行業(yè)特點(diǎn)分析等 對(duì)業(yè)務(wù)的需求趨勢(shì)的預(yù)測(cè)分析 對(duì)客戶(hù)使用業(yè)務(wù)習(xí)慣的定性分析 對(duì)客戶(hù)接受增值業(yè)務(wù)的程度分析 對(duì)客戶(hù)品牌和產(chǎn)品意識(shí)的認(rèn)知分析 需求標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)四大渠道信息進(jìn)行了標(biāo)簽化，共獲取了 1027個(gè)客戶(hù)需求的具體標(biāo)簽，并進(jìn)行了 30個(gè)抽象標(biāo)簽匹配 抽象標(biāo)簽 (系統(tǒng)語(yǔ)言 ) 資訊使用 生活便利 臨時(shí)急用 協(xié)助計(jì)劃 提高效率 程序簡(jiǎn)單 節(jié)約成本 溝通聯(lián)絡(luò) 集體群發(fā) 功能齊全 減低風(fēng)險(xiǎn) 集體一致 有趣新鮮 安全保障 傳情表意 優(yōu)惠關(guān)注 共同分享 提前預(yù)告 減少失誤 工作需要 優(yōu)于他人 結(jié)交朋友 娛樂(lè)分享 減少失誤 上傳下載 定制消費(fèi) 尋找興趣 施展才華 免費(fèi)消費(fèi) 實(shí)時(shí)獲知 高學(xué)歷、高收入、股票、基金、家有小孩、有車(chē)、育兒、中國(guó)、手機(jī)投注、網(wǎng)站投注、現(xiàn)場(chǎng)投注、足彩、雙色球、福彩、網(wǎng)絡(luò)游戲、家庭式旅游、股票、基金、筆記本 、參加 工作 、銀行 /證券 /金融、 IT、房地產(chǎn) /建筑、廣告/會(huì)展、電視 /廣播、物業(yè)管理 /商業(yè)中心、零售、保險(xiǎn)、加工制造、物流、電力、政府機(jī)關(guān)、教育 /培訓(xùn)、衛(wèi)生、電信、農(nóng)林牧業(yè)漁、其他、職業(yè)人士、進(jìn)修、醫(yī)生 。 主動(dòng)反饋需求來(lái)源渠道之三：客戶(hù)建議單 客戶(hù)建議單 10086客戶(hù)反饋的與產(chǎn)品相關(guān)的建議，需求管理系統(tǒng)從提煉客戶(hù)的需求信息。 主動(dòng)反饋需求來(lái)源渠道之二：營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧 營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧 以一線營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng)建“快點(diǎn)”的方式，提出特定客戶(hù)群體對(duì)產(chǎn)品的需求，由 BI系統(tǒng)進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)提取，獲得準(zhǔn)確的客戶(hù)列表，協(xié)助一線精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。 主動(dòng)反饋需求來(lái)源渠道 對(duì)于客戶(hù)主動(dòng)反饋的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 體驗(yàn) 100”、“ 營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧 ”、“ 客戶(hù)建議單 ”進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)搜索為需求來(lái)源，根據(jù)客戶(hù)在提出的各種需求進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，獲取其需求特征 體驗(yàn) 100 客戶(hù)五類(lèi)信息特征 觸點(diǎn)信息 消費(fèi)信息 活動(dòng)信息 趨勢(shì)信息 行業(yè)信息 上網(wǎng)時(shí)間 /周期、提問(wèn)時(shí)間和回帖時(shí)間 …… 期望的消費(fèi)額度、滿(mǎn)意的消費(fèi)額度 …… 對(duì)某一問(wèn)題參與討論的大眾人群數(shù)量和點(diǎn)擊率 …… 對(duì)超越目前業(yè)務(wù)范圍的功能渴求 …... 對(duì)電信行業(yè)的感知程度 …… 營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧 客戶(hù)建議單 主動(dòng)反饋需求來(lái)源渠道之一：體驗(yàn) 100 體驗(yàn) 100 體驗(yàn) 100通過(guò)多渠道接入手段，建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，培育用戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)查詢(xún)習(xí)慣，當(dāng)有增值業(yè)務(wù)需求時(shí)，即可輕松獲得所需要的增值業(yè)務(wù)。 人人交互需求來(lái)源渠道之一：省錢(qián)密笈互動(dòng)論壇 省錢(qián)密笈互動(dòng)論壇 省錢(qián)密笈互動(dòng)論壇是提供給客戶(hù)進(jìn)行自由討論業(yè)務(wù)產(chǎn)品的平臺(tái)，需求管理系統(tǒng)從客戶(hù)討論的帖子中提煉需求信息。 人機(jī)交互需求來(lái)源渠道 對(duì)于人機(jī)交互的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 經(jīng)分系統(tǒng) ”深圳試點(diǎn)需求來(lái)源，根據(jù)客戶(hù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)消費(fèi)的各種數(shù)據(jù)，獲取其需求特征，此次試點(diǎn)中，共使用了 205個(gè)客戶(hù)消費(fèi)特征變量進(jìn)行深度挖掘，形成客戶(hù)五類(lèi)需求信息，如下圖所示： 經(jīng)分系統(tǒng)客戶(hù)行為變量 客戶(hù)五類(lèi)信息特征 觸點(diǎn)信息 消費(fèi)信息 活動(dòng)信息 趨勢(shì)信息 行業(yè)信息 渠道偏好、業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間、業(yè)務(wù)名稱(chēng)、辦理渠道 渠道接觸頻次、接觸渠道、接觸時(shí)間 …… 每月總消費(fèi)、彩鈴消費(fèi)、彩信消費(fèi)、短信消費(fèi)等 業(yè)務(wù)喜好，用戶(hù)辦理過(guò)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，用戶(hù)辦理過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的消費(fèi) 業(yè)務(wù)活躍度，用戶(hù)辦理某業(yè)務(wù)的每月消費(fèi)是提升還是下降等 集團(tuán)客戶(hù)所屬行業(yè)、所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、行業(yè)性質(zhì)等 人人交互需求來(lái)源渠道 對(duì)于人人交互的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 省錢(qián)密笈互動(dòng)論壇 ” /“ 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站你問(wèn)我答 ”論壇內(nèi)容為試點(diǎn)需求來(lái)源，根據(jù)客戶(hù)發(fā)表的對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的期望，獲取其需求特征，客戶(hù)共進(jìn)行了近 400萬(wàn)人次的內(nèi)容互動(dòng)，從中獲得了大量的需求數(shù)據(jù)。 可鎖定到具體客戶(hù)： 依據(jù)現(xiàn)行的分析報(bào)告，如： 《 重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)綜合報(bào)告 》 、 《 增值業(yè)務(wù)隨機(jī)用戶(hù)定量報(bào)告 》 等，多維度分析客戶(hù)的行為，從中剝離客戶(hù)的需求特征等分析信息。 可鎖定到具體客戶(hù)： 以數(shù)據(jù)分析的形式。 品牌人群差異比較 產(chǎn)品人群差異比較 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類(lèi) ④ 需求信息標(biāo)簽化 ⑤ 需求價(jià)值評(píng)估 ⑥ 分群比對(duì)分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 產(chǎn)品優(yōu)化建議 客戶(hù)需求管理體系 需求 發(fā)現(xiàn) 市數(shù)業(yè)拓展 市市場(chǎng)管理 市市場(chǎng)渠道 市市場(chǎng)傳播 省業(yè)支 市 IT 客服 市數(shù)業(yè)運(yùn)營(yíng) 功