【正文】 減低風險 集體一致 上傳下載 定制消費 尋找興趣 有趣新鮮 安全保障 傳情表意 施展才華 免費消費 實時獲知 移動郵箱 全網(wǎng)產(chǎn)品的理想目標人群 目 錄 2 客戶細分理論 4 深圳試點應(yīng)用 1 試點項目要求 需求管理體系 3 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標簽化 ⑤ 需求價值評估 ⑥ 分群比對分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 需求管理體系總圖 需求數(shù)據(jù)采集 人機交互數(shù)據(jù)： 客戶與系統(tǒng)之間進行交互所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括：電子渠道、體驗平臺、經(jīng)分系統(tǒng)、線上活動、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測 … 人人交互信息： 客戶與客戶、與客服人員交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括：營業(yè)廳交互、營銷活動管理平臺、客戶投訴、省錢擂臺 … 客戶主動反饋： 由客戶主動提供的需求數(shù)據(jù)，包括： 客服建議單、互聯(lián)網(wǎng)搜索、業(yè)務(wù)小助手 … 調(diào)查研究報告： 由市場調(diào)研、行業(yè)研究等獲得的需求，包括： 網(wǎng)上調(diào)查、行業(yè)研究、市場調(diào)研 行業(yè)信息 趨勢信息 消費信息 觸點信息 活動信息 需求數(shù)據(jù)分類 數(shù)值型標簽 文本型標簽 變量 統(tǒng)計 關(guān)鍵字 分析 標簽標準化過程 本能 滿足 不知 無求 條件 反射 隨波 逐流 謀生 求實 知識 提高 權(quán)益 維護 穩(wěn)健 消費 利益 驅(qū)動 活躍 交際 親情 互助 團隊 合作 能力 認同 娛樂 分享 高峰 拓展 分群客戶需求 移動價值 客戶價值 客戶感知產(chǎn)品價值 客戶感知服務(wù)價值 客戶感知形象價值 客戶感知時間成本 客戶感知精力成本 客戶感知行動成本 客戶成本 客戶收益 社會人群覆蓋 客戶內(nèi)在提升 移動形象提升 潛在產(chǎn)品提升需求 潛在客戶發(fā)展需求 產(chǎn)業(yè)前瞻發(fā)展需求 移動收益 移動成本 需求價值評估與診斷 產(chǎn)品運營優(yōu)化 新增產(chǎn)品需求 現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化 現(xiàn)有產(chǎn)品退庫 傳播優(yōu)化 營銷優(yōu)化 服務(wù)優(yōu)化 比對分析 目 錄 ① 需求管理總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標簽化 ⑤ 需求價值評估 ⑥ 分群比對分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 客戶需求數(shù)據(jù)采集渠道 人機交互數(shù)據(jù) 客戶與系統(tǒng)之間進行交互所產(chǎn)生的數(shù)據(jù) 人人交互數(shù)據(jù) 客戶與客戶、與客服人員交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù) 客戶主動反饋 由客戶主動提供的需求數(shù)據(jù) ① 電子渠道 (網(wǎng)站 /WAP/短信 /自助終端 ) ② 體驗平臺 ③ 經(jīng)營分析系統(tǒng) ④ 客服系統(tǒng) ⑤ 互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測 等 ① 客服系統(tǒng) ② 營業(yè)廳 ③ 網(wǎng)上互動 (社區(qū)、博客 ) 等 ① 客服建議單 ② 互聯(lián)網(wǎng)搜索 ③ 業(yè)務(wù)小助手 等 調(diào)查研究報告 由市場調(diào)研、行業(yè)研究等獲得的需求 ① 網(wǎng)上調(diào)查 ② 社會監(jiān)督員 ③ 投訴 (內(nèi)部、外部 ) ④ 行業(yè)研究 ⑤ 市場調(diào)研 等 需求采集渠道的分類主要是根據(jù)客戶和移動公司的交互方式進行劃分，總體上分為四大類：人機交互、人人交互、客戶主動反饋以及行業(yè)調(diào)查研究等，各類信息可以繼續(xù)進行分類并不斷在實踐中加以完善，這體現(xiàn)了信息采集的多樣化。 例如：客戶上網(wǎng)地點/時間、客戶接受傳播的地點 /時間、營銷響應(yīng)的地點 /時間等，根據(jù)這些信息，將有效針對客戶提供產(chǎn)品服務(wù)。 客戶感知成本 移動發(fā)展價值 客戶價值優(yōu)先型 客戶層面的各指數(shù)較高，相反企業(yè)方面的評估指標偏底，形成一個“倒梯形”結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了客戶利益，但以過分犧牲企業(yè)本身利益為代價 客戶感知成本 移動發(fā)展價值 感知成本遞增型 客戶的感知成本過高，導致該項指數(shù)偏低，可通過強化傳播 /營銷的方式進行糾偏 客戶感知成本 移動發(fā)展價值 客戶價值缺短型 客戶普遍認為該項需求價值不大，或認識不深、或無實用性、或不信任，可通過引導進行糾偏 客戶感知成本 移動發(fā)展價值 客戶利潤消減型 客戶的折現(xiàn)利潤明顯偏低，對客戶利益顯失公平，其結(jié)果容易導致滿意度、忠誠度、活躍度的流失 客戶感知成本 移動發(fā)展價值 發(fā)展價值薄弱型 對移動的發(fā)展價值偏低，該需求不兼容前瞻性，為短期需求，需結(jié)合社會價值和利潤，考量是否采納 客戶感知成本 移動發(fā)展價值 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標簽化 ⑤ 需求價值評估 ⑥ 分群比對分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 分群歸屬的人群差異比對分析 理想目標人群 實際目標人群 判斷覆蓋差異 ？ ？ 通過理想人群與現(xiàn)行實際人群的比對分析，尋找覆蓋差異，尤其是對沒有被覆蓋到的人群，判斷現(xiàn)行實際人群與理想人群的覆蓋差異，從中分析問題，并提出優(yōu)化方案。 人機交互需求來源渠道 對于人機交互的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 經(jīng)分系統(tǒng) ”深圳試點需求來源，根據(jù)客戶對移動業(yè)務(wù)消費的各種數(shù)據(jù)，獲取其需求特征，此次試點中，共使用了 205個客戶消費特征變量進行深度挖掘，形成客戶五類需求信息，如下圖所示： 經(jīng)分系統(tǒng)客戶行為變量 客戶五類信息特征 觸點信息 消費信息 活動信息 趨勢信息 行業(yè)信息 渠道偏好、業(yè)務(wù)辦理的時間、業(yè)務(wù)名稱、辦理渠道 渠道接觸頻次、接觸渠道、接觸時間 …… 每月總消費、彩鈴消費、彩信消費、短信消費等 業(yè)務(wù)喜好，用戶辦理過的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，用戶辦理過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的消費 業(yè)務(wù)活躍度，用戶辦理某業(yè)務(wù)的每月消費是提升還是下降等 集團客戶所屬行業(yè)、所生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品、行業(yè)性質(zhì)等 人人交互需求來源渠道 對于人人交互的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 省錢密笈互動論壇 ” /“ 門戶網(wǎng)站你問我答 ”論壇內(nèi)容為試點需求來源，根據(jù)客戶發(fā)表的對移動業(yè)務(wù)的期望，獲取其需求特征，客戶共進行了近 400萬人次的內(nèi)容互動，從中獲得了大量的需求數(shù)據(jù)。 主動反饋需求來源渠道之三：客戶建議單 客戶建議單 10086客戶反饋的與產(chǎn)品相關(guān)的建議，需求管理系統(tǒng)從提煉客戶的需求信息。 ？ 飛信實際測量結(jié)果與理想分群模型吻合率達 92%，缺少能力認同的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對這方面的重視。 短信回執(zhí)實際測量結(jié)果與理想分群模型吻合率達 100%，但覆蓋面較預設(shè)目標廣，意味著產(chǎn)品部署方面有待調(diào)整。 12580低端人群的使用率比較高，表明在資費上是被大眾接受 的，暫時不需要優(yōu)化。 :52:2814:52Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 14:52:2814:52:2814:521/31/2023 2:52:28 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 2時 52分 28秒 14:52:2831 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :52:2814:52Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:52:2814:52:2814:52Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :52:2814:52:28January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 12580在工作學習圈的人群覆蓋率偏低，這表明在傳播上要更加注重考慮工作環(huán)境的宣傳。 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 全網(wǎng)產(chǎn)品測量結(jié)果比對情況 移動郵箱實際測量結(jié)果與理想分群模型吻合率達 72%，缺少高峰拓展、能力認同、娛樂分享的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對這三方面的重視。 無線音樂實際測量結(jié)果與理想分群模型吻合率達 100%，意味著與產(chǎn)品部署方面達到目標的一致。 調(diào)查研究報告數(shù)據(jù)分類 對于調(diào)查研究的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 市場調(diào)研報告 ”為為需求來源，獲取需求特征 調(diào)查研究報告 客戶五類信息特征 觸點信息 消費信息 活動信息 趨勢信息 行業(yè)信息 調(diào)研對象和數(shù)量以及地域等 調(diào)研報告顯示的消費指標等 調(diào)研對象的活動信息等 調(diào)研報告的預測性結(jié)論等 調(diào)研報告顯示的行業(yè)特點分析等 對業(yè)務(wù)的需求趨勢的預測分析 對客戶使用業(yè)務(wù)習慣的定性分析 對客戶接受增值業(yè)務(wù)的程度分析 對客戶品牌和產(chǎn)品