【正文】 減低風(fēng)險(xiǎn) 集體一致 上傳下載 定制消費(fèi) 尋找興趣 有趣新鮮 安全保障 傳情表意 施展才華 免費(fèi)消費(fèi) 實(shí)時(shí)獲知 移動(dòng)郵箱 全網(wǎng)產(chǎn)品的理想目標(biāo)人群 目 錄 2 客戶細(xì)分理論 4 深圳試點(diǎn)應(yīng)用 1 試點(diǎn)項(xiàng)目要求 需求管理體系 3 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標(biāo)簽化 ⑤ 需求價(jià)值評(píng)估 ⑥ 分群比對(duì)分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 需求管理體系總圖 需求數(shù)據(jù)采集 人機(jī)交互數(shù)據(jù)： 客戶與系統(tǒng)之間進(jìn)行交互所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括：電子渠道、體驗(yàn)平臺(tái)、經(jīng)分系統(tǒng)、線上活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè) … 人人交互信息： 客戶與客戶、與客服人員交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括：營(yíng)業(yè)廳交互、營(yíng)銷活動(dòng)管理平臺(tái)、客戶投訴、省錢(qián)擂臺(tái) … 客戶主動(dòng)反饋： 由客戶主動(dòng)提供的需求數(shù)據(jù)，包括： 客服建議單、互聯(lián)網(wǎng)搜索、業(yè)務(wù)小助手 … 調(diào)查研究報(bào)告： 由市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)研究等獲得的需求，包括： 網(wǎng)上調(diào)查、行業(yè)研究、市場(chǎng)調(diào)研 行業(yè)信息 趨勢(shì)信息 消費(fèi)信息 觸點(diǎn)信息 活動(dòng)信息 需求數(shù)據(jù)分類 數(shù)值型標(biāo)簽 文本型標(biāo)簽 變量 統(tǒng)計(jì) 關(guān)鍵字 分析 標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程 本能 滿足 不知 無(wú)求 條件 反射 隨波 逐流 謀生 求實(shí) 知識(shí) 提高 權(quán)益 維護(hù) 穩(wěn)健 消費(fèi) 利益 驅(qū)動(dòng) 活躍 交際 親情 互助 團(tuán)隊(duì) 合作 能力 認(rèn)同 娛樂(lè) 分享 高峰 拓展 分群客戶需求 移動(dòng)價(jià)值 客戶價(jià)值 客戶感知產(chǎn)品價(jià)值 客戶感知服務(wù)價(jià)值 客戶感知形象價(jià)值 客戶感知時(shí)間成本 客戶感知精力成本 客戶感知行動(dòng)成本 客戶成本 客戶收益 社會(huì)人群覆蓋 客戶內(nèi)在提升 移動(dòng)形象提升 潛在產(chǎn)品提升需求 潛在客戶發(fā)展需求 產(chǎn)業(yè)前瞻發(fā)展需求 移動(dòng)收益 移動(dòng)成本 需求價(jià)值評(píng)估與診斷 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)優(yōu)化 新增產(chǎn)品需求 現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化 現(xiàn)有產(chǎn)品退庫(kù) 傳播優(yōu)化 營(yíng)銷優(yōu)化 服務(wù)優(yōu)化 比對(duì)分析 目 錄 ① 需求管理總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標(biāo)簽化 ⑤ 需求價(jià)值評(píng)估 ⑥ 分群比對(duì)分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 客戶需求數(shù)據(jù)采集渠道 人機(jī)交互數(shù)據(jù) 客戶與系統(tǒng)之間進(jìn)行交互所產(chǎn)生的數(shù)據(jù) 人人交互數(shù)據(jù) 客戶與客戶、與客服人員交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù) 客戶主動(dòng)反饋 由客戶主動(dòng)提供的需求數(shù)據(jù) ① 電子渠道 (網(wǎng)站 /WAP/短信 /自助終端 ) ② 體驗(yàn)平臺(tái) ③ 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) ④ 客服系統(tǒng) ⑤ 互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè) 等 ① 客服系統(tǒng) ② 營(yíng)業(yè)廳 ③ 網(wǎng)上互動(dòng) (社區(qū)、博客 ) 等 ① 客服建議單 ② 互聯(lián)網(wǎng)搜索 ③ 業(yè)務(wù)小助手 等 調(diào)查研究報(bào)告 由市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)研究等獲得的需求 ① 網(wǎng)上調(diào)查 ② 社會(huì)監(jiān)督員 ③ 投訴 (內(nèi)部、外部 ) ④ 行業(yè)研究 ⑤ 市場(chǎng)調(diào)研 等 需求采集渠道的分類主要是根據(jù)客戶和移動(dòng)公司的交互方式進(jìn)行劃分，總體上分為四大類：人機(jī)交互、人人交互、客戶主動(dòng)反饋以及行業(yè)調(diào)查研究等，各類信息可以繼續(xù)進(jìn)行分類并不斷在實(shí)踐中加以完善，這體現(xiàn)了信息采集的多樣化。 例如：客戶上網(wǎng)地點(diǎn)/時(shí)間、客戶接受傳播的地點(diǎn) /時(shí)間、營(yíng)銷響應(yīng)的地點(diǎn) /時(shí)間等，根據(jù)這些信息，將有效針對(duì)客戶提供產(chǎn)品服務(wù)。 客戶感知成本 移動(dòng)發(fā)展價(jià)值 客戶價(jià)值優(yōu)先型 客戶層面的各指數(shù)較高，相反企業(yè)方面的評(píng)估指標(biāo)偏底，形成一個(gè)“倒梯形”結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了客戶利益，但以過(guò)分犧牲企業(yè)本身利益為代價(jià) 客戶感知成本 移動(dòng)發(fā)展價(jià)值 感知成本遞增型 客戶的感知成本過(guò)高，導(dǎo)致該項(xiàng)指數(shù)偏低，可通過(guò)強(qiáng)化傳播 /營(yíng)銷的方式進(jìn)行糾偏 客戶感知成本 移動(dòng)發(fā)展價(jià)值 客戶價(jià)值缺短型 客戶普遍認(rèn)為該項(xiàng)需求價(jià)值不大，或認(rèn)識(shí)不深、或無(wú)實(shí)用性、或不信任，可通過(guò)引導(dǎo)進(jìn)行糾偏 客戶感知成本 移動(dòng)發(fā)展價(jià)值 客戶利潤(rùn)消減型 客戶的折現(xiàn)利潤(rùn)明顯偏低，對(duì)客戶利益顯失公平，其結(jié)果容易導(dǎo)致滿意度、忠誠(chéng)度、活躍度的流失 客戶感知成本 移動(dòng)發(fā)展價(jià)值 發(fā)展價(jià)值薄弱型 對(duì)移動(dòng)的發(fā)展價(jià)值偏低，該需求不兼容前瞻性，為短期需求，需結(jié)合社會(huì)價(jià)值和利潤(rùn)，考量是否采納 客戶感知成本 移動(dòng)發(fā)展價(jià)值 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標(biāo)簽化 ⑤ 需求價(jià)值評(píng)估 ⑥ 分群比對(duì)分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 分群歸屬的人群差異比對(duì)分析 理想目標(biāo)人群 實(shí)際目標(biāo)人群 判斷覆蓋差異 ？ ？ 通過(guò)理想人群與現(xiàn)行實(shí)際人群的比對(duì)分析，尋找覆蓋差異，尤其是對(duì)沒(méi)有被覆蓋到的人群，判斷現(xiàn)行實(shí)際人群與理想人群的覆蓋差異，從中分析問(wèn)題，并提出優(yōu)化方案。 人機(jī)交互需求來(lái)源渠道 對(duì)于人機(jī)交互的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 經(jīng)分系統(tǒng) ”深圳試點(diǎn)需求來(lái)源，根據(jù)客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)消費(fèi)的各種數(shù)據(jù)，獲取其需求特征，此次試點(diǎn)中，共使用了 205個(gè)客戶消費(fèi)特征變量進(jìn)行深度挖掘，形成客戶五類需求信息，如下圖所示： 經(jīng)分系統(tǒng)客戶行為變量 客戶五類信息特征 觸點(diǎn)信息 消費(fèi)信息 活動(dòng)信息 趨勢(shì)信息 行業(yè)信息 渠道偏好、業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間、業(yè)務(wù)名稱、辦理渠道 渠道接觸頻次、接觸渠道、接觸時(shí)間 …… 每月總消費(fèi)、彩鈴消費(fèi)、彩信消費(fèi)、短信消費(fèi)等 業(yè)務(wù)喜好，用戶辦理過(guò)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，用戶辦理過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的消費(fèi) 業(yè)務(wù)活躍度，用戶辦理某業(yè)務(wù)的每月消費(fèi)是提升還是下降等 集團(tuán)客戶所屬行業(yè)、所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、行業(yè)性質(zhì)等 人人交互需求來(lái)源渠道 對(duì)于人人交互的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 省錢(qián)密笈互動(dòng)論壇 ” /“ 門(mén)戶網(wǎng)站你問(wèn)我答 ”論壇內(nèi)容為試點(diǎn)需求來(lái)源，根據(jù)客戶發(fā)表的對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的期望，獲取其需求特征，客戶共進(jìn)行了近 400萬(wàn)人次的內(nèi)容互動(dòng)，從中獲得了大量的需求數(shù)據(jù)。 主動(dòng)反饋需求來(lái)源渠道之三：客戶建議單 客戶建議單 10086客戶反饋的與產(chǎn)品相關(guān)的建議，需求管理系統(tǒng)從提煉客戶的需求信息。 ？ 飛信實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 92%，缺少能力認(rèn)同的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這方面的重視。 短信回執(zhí)實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 100%，但覆蓋面較預(yù)設(shè)目標(biāo)廣，意味著產(chǎn)品部署方面有待調(diào)整。 12580低端人群的使用率比較高，表明在資費(fèi)上是被大眾接受 的，暫時(shí)不需要優(yōu)化。 :52:2814:52Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 14:52:2814:52:2814:521/31/2023 2:52:28 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , January 31, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 52分 28秒 14:52:2831 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :52:2814:52Jan2331Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 14:52:2814:52:2814:52Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :52:2814:52:28January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 12580在工作學(xué)習(xí)圈的人群覆蓋率偏低，這表明在傳播上要更加注重考慮工作環(huán)境的宣傳。 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 全網(wǎng)產(chǎn)品測(cè)量結(jié)果比對(duì)情況 移動(dòng)郵箱實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 72%，缺少高峰拓展、能力認(rèn)同、娛樂(lè)分享的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這三方面的重視。 無(wú)線音樂(lè)實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 100%，意味著與產(chǎn)品部署方面達(dá)到目標(biāo)的一致。 調(diào)查研究報(bào)告數(shù)據(jù)分類 對(duì)于調(diào)查研究的需求數(shù)據(jù)的采集，以“ 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 ”為為需求來(lái)源，獲取需求特征 調(diào)查研究報(bào)告 客戶五類信息特征 觸點(diǎn)信息 消費(fèi)信息 活動(dòng)信息 趨勢(shì)信息 行業(yè)信息 調(diào)研對(duì)象和數(shù)量以及地域等 調(diào)研報(bào)告顯示的消費(fèi)指標(biāo)等 調(diào)研對(duì)象的活動(dòng)信息等 調(diào)研報(bào)告的預(yù)測(cè)性結(jié)論等 調(diào)研報(bào)告顯示的行業(yè)特點(diǎn)分析等 對(duì)業(yè)務(wù)的需求趨勢(shì)的預(yù)測(cè)分析 對(duì)客戶使用業(yè)務(wù)習(xí)慣的定性分析 對(duì)客戶接受增值業(yè)務(wù)的程度分析 對(duì)客戶品牌和產(chǎn)品