流程改善與組織再造(參考版)
2025-01-16 22:47本頁面
【正文】 2. 訓練備樣的低人力成本人力 3. 推行第二班制 再造過程面對的問題 ? 全力衝刺業(yè)績習慣既定的處事模式，害怕改變 ? 需扭轉客服人員，化被動客服為主動行銷 ? 取樣結果影響最終測詴結果，如何培訓備樣 Casual 人員，耗費心力 ? 約聘員工及工讀生的流動性造成訓練及品質的問題 ? 第二班人員招募困難，資深正職員工不願輪調第二班 流程再造組織變革 ? 重新定義工作職責 行銷人員之職責 ：開發(fā)新客戶 ( 辦 Seminar、公會名錄、網(wǎng)路搜尋 /親訪、電訪、報價、準備 proposal) 維繫舊客戶 ( 折扣優(yōu)惠、餐敘、茶敘 、送禮 ) 客訴排除 行政客服人員之職責：收樣 ( 釐清測試項目、相關基本資料溝通 ) 繕打報告 ( 回答客戶詢問、測試結果口頭通知、寄送報告 ) 統(tǒng)計彙整 ( 客戶週報、月報，公司業(yè)績表報 ) ? 備樣小組之職責 (再造前，由技術主管管理 ) 剪樣、裁樣、分樣、送樣、 稱重 ? 高雄化學 自 2023年 6月開始，實驗性地將行銷 、客服、備樣小組整合成一個 Team ? 實施第二班制 由下午 13； 00至 21： 00 備樣人員由資深人員領班約聘及工讀生執(zhí)行 再造後的效益 ? 客戶整體 客服滿意度明顯提高 ( 執(zhí)行細節(jié)改變： 專人客服、明確職務代理 ) ? 行銷 /客服 相處更加融洽、士氣更加高昂、決策速度更快 ? 個人產(chǎn)值明顯提高 ? 部門業(yè)績、 LC 逐月提升 最近三年 Revenue走勢 05001000150020231 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12202320232023整合時點 萬 月 最近三年 LC走勢 0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12202320232023整合時點 月 。 ? 技術人員備樣成本太高，是否可使用低成本的人力？ 十、流程再造組織變革 多次會議，聽取各方意見，求同存異，經(jīng)過半年的溝通，最終達成再造的共識。 ? 客服人員抱怨：行銷答應客戶的要求，客服無法如期完成。 組別( 中文 )儀器名稱單一樣品上機處理時間 ( m i n )購買日( y / m / d )購買金額 月產(chǎn)值平均單價樣品處理量樣品處理( 最大量 )儀器使用率 / 2 4 h r s( % )修正 係數(shù)* 1 . 4 ( % )RO / RI/ RS H P L C/ P D A 2 0 0 4 / 1 / 3 1RO / RI/ RS N i t r og e n a n a l y s e r 1 9 9 9 / 8 / 1 2RO / RI/ RS GC 2 0 0 2 / 8 / 1 4RO / RI/ RS F a t e x t ra c t 1 9 9 9 / 6 / 3 0RO / RI/ RS RI 2 0 0 1 / 4 / 1 6RO / RI/ RS A u t o t i t ra t i o n 1 9 9 2 / 4 / 2 56R e m a r k: 修正係數(shù) * i n c l u di n g Q A / Q C , R D , M a i n t a i n a n c e , C h a n g e O v e r T i m e , e t c . U N I T : N T DE Q U I P ME N T U T I L I Z A T I O N S U R V E Y / E N V I K A O ( J U L , Y 2 0 0 4 )C h e m K a o A D M( 2 0 0 5 / 0 2 / 0 1 ~ 0 3 / 0 8 )化學實驗室 高雄 DAU 石化組 環(huán)境生態(tài)組 合計檢驗錯誤或延誤部分濃度過高 , 特殊樣品或不易分析樣品 6 6數(shù)據(jù)異常重新確認 1 4 5小計 6 1 4 11品保查核部分報告簽署錯誤 1 1小計 0 1 0 1行政部分內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的錯誤( 報告未寄)報告內(nèi)容撰打錯誤 2 5 48 55轉檔時套用錯誤報告格式 2 2列印時未先預覽, 導致錯誤 8 8小計 4 5 56 65外部發(fā)現(xiàn)的錯誤( 客戶退回）報告內(nèi)容撰打錯誤 6 6小計 0 0 6 6客戶因素部分客戶申請書填寫錯誤 17 55 72客戶要求新增資料 7 7客戶要求合併或拆報告 3 3小計 0 17 65 82硬體設備因素部分列表機出現(xiàn)亂碼、卡紙…等 4 4內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的錯誤份數(shù)( 含硬體設備因素錯誤) 10 7 64 81外部發(fā)現(xiàn)的錯誤份數(shù)( L a b 錯誤) 0 0 6 6外部發(fā)現(xiàn)的錯誤份數(shù)( 客戶錯誤) 0 17 65 82報告總份數(shù) 1680 390 2961 5031報告良率 % ( 所有錯誤 ) 9 9 . 4 0 9 3 . 8 5 9 5 . 4 4 9 8 . 2 7報告良率 %( 內(nèi)部發(fā)現(xiàn)錯誤 ) 9 9 . 4 0 9 8 . 2 1 9 7 . 8 4 9 8 . 3 9報告良率 %( 客戶退回 L a b 錯誤 ) 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 9 9 . 8 0 9 9 . 8 8報告良率 %( 客戶退回 客戶錯誤 ) 1 0
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