服務意識與職業(yè)道德培訓(參考版)
2025-01-15 07:35本頁面
【正文】 2023年 1月 31日星期二 9時 41分 49秒 09:41:4931 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 41分 49秒 09:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :41:4909:41Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 9時 41分 49秒 09:41:4931 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :41:4909:41:49January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :41:4909:41Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 9時 41分 49秒 09:41:4931 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :41:4909:41:49January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :41:4909:41Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人?！? “請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。” “多謝您的合作” 車輛進出與管理收費時應說： “您好，您的車位使用費是 —— 元。 關愛客人計劃 喜達屋明星服務四大標準： ? 微笑與問候（ Smile Greet） ? 交談與傾聽（ Talk Listen） ? 回答與預計（ Answer Anticipate） ? 圓滿地解決客人問題（ Resolve） 這四條標準它言簡意賅地涵蓋了酒店行業(yè)服務的精髓 ? 。 ? 我發(fā)現(xiàn)迪士尼的員工個個都是身體的藝術家，他們除了用聲音、表情，還掌握了用身體語言（ body language）與游客保持互動的絕佳方式。于是你不以為然地嗤之以鼻，累不累啊。 ? 俯下，為你引領前路 ? 國人喜歡給日本人冠以這么一個形容詞 ——點頭哈腰。結(jié)果可想而知，不到一年就因為各種原因倒閉了。 ? 我還經(jīng)常碰到一些高科技領域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅持。然而，過了幾個月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務員的態(tài)度也非常糟糕。 以客戶為中心，時下正是我們熱門的用語，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅持下來。所有訓練后的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。 ? 教室訓練之后，每個新員工都要接受一段時間的專項訓練，即使是一般售票人員也需要進行兩個星期的訓練。 ? 在訓練中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。最典型的對話練習如： ? ? 這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被訓練者的腦海里，并融化到血液中。 ? 一般來說，迪斯尼的新員工訓練都安排在特別設計的貼滿創(chuàng)始人沃特 如果在迪斯尼里面有這種被嚴格訓練出來的員工為你服務，你會覺得很舒服，下次就會再來迪斯尼。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。 ? 開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。 ? ? 日本的消費者對服務質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。 ? 訓好員工才能引客回頭 ? ? 世界上有 6個很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其 CEO加賀見俊夫有慧眼獨具的員工訓練理念 —— “ 重視、照顧、訓練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進而曲徑通幽地實現(xiàn)公司利潤最大化”。 ? 不難看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品 ——歡樂具有特殊價值外，更重要的一點是迪尼斯公司在對人力資源的訓練與激勵上具有獨到之處?！? ? 某兄一看只剩下最后兩位客人，急得對剛走的 2位說：“我又不是說你們倆?！? ? 某兄看著走了 2位，急得向另 4位說：“你們看，不該走的卻走了。 ? 故事： ? 某兄是個不善言辭的人，一次他邀請了 8位客人聚餐，約定時間已過，只來了六人；等了老半天，那兩位還不見到。他為了表示自己的口才，便滔滔不絕的講了起來，正在他自鳴得意之時，蘇格拉底要交納雙份的學費。 ? 次序不同，意義和效果往往也大不相同。 ? 有一位傳教士煙癮發(fā)作，想在祈禱時吸煙，便向身旁的牧師請求說： ? “尊敬的牧師，我在祈禱時可以吸煙嗎？” ? 牧師認為祈禱時吸煙是對上帝的大不敬而予以拒絕。 ? ? 二、抓住主題 ? “沒有重點便沒有政策”主題就是重點 ? 要圍繞發(fā)言中心進行必要的準確，盡量收集必要的信息資料，或選用有關例子，或有關數(shù)字為佐證，使其更具說服力。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。 ?
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