服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)(文件)
【正文】 出來的。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。用最佳的服務(wù)引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓(xùn)練員工的真正用意和成功經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)如此難纏的消費(fèi)群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余，固客率超過了 90％。這些規(guī)范都要認(rèn)真訓(xùn)練，嚴(yán)格遵守。 ? ? 練包尿布 ? ? 孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。 ? ? 辨方向 ? ? 有人要上洗手間，“右前方，約 50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約 150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約 20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子” …… 顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。 ? ? 二、抓住主題 ? “沒有重點(diǎn)便沒有政策”主題就是重點(diǎn) ? 要圍繞發(fā)言中心進(jìn)行必要的準(zhǔn)確，盡量收集必要的信息資料，或選用有關(guān)例子，或有關(guān)數(shù)字為佐證，使其更具說服力。 ? 次序不同，意義和效果往往也大不相同。 ? 故事： ? 某兄是個(gè)不善言辭的人，一次他邀請(qǐng)了 8位客人聚餐，約定時(shí)間已過，只來了六人；等了老半天，那兩位還不見到?！? ? 某兄一看只剩下最后兩位客人，急得對(duì)剛走的 2位說：“我又不是說你們倆。 ? 訓(xùn)好員工才能引客回頭 ? ? 世界上有 6個(gè)很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其 CEO加賀見俊夫有慧眼獨(dú)具的員工訓(xùn)練理念 —— “ 重視、照顧、訓(xùn)練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進(jìn)而曲徑通幽地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化”。 ? 開酒店或經(jīng)營(yíng)樂園，并不是希望客人只來一次。如果在迪斯尼里面有這種被嚴(yán)格訓(xùn)練出來的員工為你服務(wù)，你會(huì)覺得很舒服，下次就會(huì)再來迪斯尼。最典型的對(duì)話練習(xí)如： ? ? 這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個(gè)被訓(xùn)練者的腦海里，并融化到血液中。 ? 教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專項(xiàng)訓(xùn)練，即使是一般售票人員也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。 以客戶為中心，時(shí)下正是我們熱門的用語(yǔ)，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅(jiān)持下來。 ? 我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅(jiān)持。 ? 俯下，為你引領(lǐng)前路 ? 國(guó)人喜歡給日本人冠以這么一個(gè)形容詞 ——點(diǎn)頭哈腰。 ? 我發(fā)現(xiàn)迪士尼的員工個(gè)個(gè)都是身體的藝術(shù)家，他們除了用聲音、表情，還掌握了用身體語(yǔ)言（ body language）與游客保持互動(dòng)的絕佳方式?！? “多謝您的合作” 車輛進(jìn)出與管理收費(fèi)時(shí)應(yīng)說： “您好，您的車位使用費(fèi)是 —— 元。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :41:4909:41:49January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 31日星期二 9時(shí) 41分 49秒 09:41:4931 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :41:4909:41Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 31日星期二 9時(shí) 41分 49秒 09:41:4931 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時(shí) 41分 49秒 09:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :41:4909:41Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 31日星期二 9時(shí) 41分 49秒 09:41:4931 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :41:4909:41:49January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :41:4909:41Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? “請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走，不要放在車內(nèi)。 關(guān)愛客人計(jì)劃 喜達(dá)屋明星服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)： ? 微笑與問候（ Smile Greet） ? 交談與傾聽（ Talk Listen） ? 回答與預(yù)計(jì)（ Answer Anticipate） ? 圓滿地解決客人問題（ Resolve） 這四條標(biāo)準(zhǔn)它言簡(jiǎn)意賅地涵蓋了酒店行業(yè)服務(wù)的精髓 ? 。于是你不以為然地嗤之以鼻，累不累啊。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。然而，過了幾個(gè)月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務(wù)員的態(tài)度也非常糟糕。所有訓(xùn)練后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。 ? 在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場(chǎng)“表演”；一個(gè)職位是一個(gè)“角色”；一個(gè)工作說明是一個(gè)“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺(tái)表演”；下班是“下臺(tái)休息”等。 ? 一般來說，迪斯尼的新員工
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1