電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)(參考版)
2025-01-14 23:00本頁(yè)面
【正文】 返回 演講完畢，謝謝觀看！ 。 5． 舉例說(shuō)明 CRM產(chǎn)生的原因 。 返回 復(fù)習(xí)思考題 1． 簡(jiǎn)述企業(yè)管理結(jié)構(gòu)變遷的四個(gè)階段 。 在當(dāng)代的商務(wù)活動(dòng)中 ，以客戶為中心已成為業(yè)界的共識(shí) ， 電子商務(wù)解決方案的選擇要從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā) ， 才能成功地實(shí)現(xiàn)企業(yè)向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)化 。 電子商務(wù)與 CRM IBM公司根據(jù)當(dāng)前的商務(wù)運(yùn)作過(guò)程 ， 將電子商務(wù)的基本結(jié)構(gòu)描述為：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下 ， CRM（ 客戶關(guān)系管理 ， Customer Relationship Management） 、 ERP（ 企業(yè)資源規(guī)劃 ， Enterprise Resource Planning） 和 SCM（ 供應(yīng)鏈管理 ， Supply Chain Management） 三個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合 、 均衡發(fā)展 ， 具有同等重要的地位 （ 見圖 96） 。 IBM公司將 Ebusiness 概念用一個(gè)公式加以概括： Ebusiness＝ Web＋I(xiàn)T＋ Business。 電子商務(wù)與 CRM 在電子商務(wù)領(lǐng)域 ， IBM公司是發(fā)起者 ， 也是最有力的推動(dòng)者之一 ， 無(wú)論在理念和應(yīng)用技術(shù)開發(fā)方面都處在時(shí)代的最前沿 。 在很多情況下 ， 客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 ， 就可能因此轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者 ， 因此 ， 客戶服務(wù)和支持對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是極其重要的 。 CRM 功能模塊 3． 客戶服務(wù)與支持模塊 客戶服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上 ， 有時(shí)也提供一些售前信息 ， 如產(chǎn)品廣告等 。 對(duì)通過(guò)各種渠道接觸的用戶進(jìn)行記錄 ， 分類和辨識(shí) ， 提供對(duì)已有客戶和潛在客戶的管理 。 進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店 、 支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口 。 通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷體系 ， 縮短響應(yīng)時(shí)間 ， 降低銷售成本 。 CRM系統(tǒng)作為 ERP系統(tǒng)中企業(yè)銷售管理的延伸 ，借助互聯(lián)網(wǎng) （ Inter） 技術(shù) ， 突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流組織邊界 。 這種對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 ， 將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力 、 降低營(yíng)銷成本 、控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為 ， 是 CRM的一個(gè)重要管理思想 。 （ 2） 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理：客戶與企業(yè)之間 ，不僅有由于單純銷售所產(chǎn)生的諸如合同簽訂 、 訂單處理 、 發(fā)貨 、收款等關(guān)系 ， 還包括了企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系 。 簡(jiǎn)單地說(shuō) ， “ 客戶關(guān)系管理 ” 就是企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)化管理 ， 向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) ， 并與客戶建立穩(wěn)定 、 相互信任的關(guān)系密切的動(dòng)態(tài)過(guò)程 。 4） 從企業(yè)信息管理系統(tǒng)的集成方式來(lái)看 ， 電子商務(wù)完成了對(duì)各項(xiàng)管理系統(tǒng)之間網(wǎng)狀系統(tǒng)的組織與集成 。 電子商務(wù)與企業(yè)信息化 3） 從企業(yè)信息化的技術(shù)架構(gòu)來(lái)看 ， 電子商務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式完成了對(duì)企業(yè)信息化技術(shù)架構(gòu)的統(tǒng)一性 。 最終結(jié)果是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù) ， 即是把企業(yè)的最終要求銷售產(chǎn)品 、 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 、擴(kuò)大市場(chǎng) 、 發(fā)展客戶等現(xiàn)代商務(wù)的最終結(jié)果通過(guò)電子商務(wù)得到實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大 。 在計(jì)算機(jī)時(shí)代 ， 企業(yè)信息化的運(yùn)行結(jié)果是提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率 ， 著眼點(diǎn)放在內(nèi)部管理的信息化要求上 。 這就是電子商務(wù)而引發(fā)的企業(yè)信息化 。 通過(guò)企業(yè)信息化的建設(shè) ， 使企業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)管理過(guò)程與外部的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程構(gòu)成一個(gè)完整的信息化管理過(guò)程 ， 為企業(yè)的全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)構(gòu)建一個(gè)完整的虛擬環(huán)境 ， 讓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以需求為導(dǎo)向而組織 。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給企業(yè)信息化帶來(lái)又一次重大的創(chuàng)新 ， 這個(gè)創(chuàng)新的最集中的體現(xiàn) ， 就是電子商務(wù)理念與方式的引入 。 電子商務(wù)與企業(yè)信息化 4） 計(jì)算機(jī)時(shí)代的企業(yè)信息化最直接的效果是管理效率的提高 ， 而網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的企業(yè)信息化則企業(yè)管理理念 、 管理方式的創(chuàng)新與變革 。 電子商務(wù)與企業(yè)信息化 3） 計(jì)算機(jī)時(shí)代的企業(yè)信息化最突出有是用計(jì)算機(jī)代替手工操作 ， 它常常是根據(jù)各個(gè)部門 （ 如倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存管理 、 財(cái)務(wù)管理等 ） 管理的需要建立系統(tǒng) ， 部門之間缺乏聯(lián)系 ， 因而出現(xiàn)了 “信息孤島 ”現(xiàn)象 。 電子商務(wù)與企業(yè)信息化 2） 計(jì)算機(jī)時(shí)代的企業(yè)信息化最大的效能則實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息資源的共享和以生產(chǎn)為中心管理信息系統(tǒng)的形成 。 總之 ， 企業(yè)信息化的技術(shù)基礎(chǔ)就是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) ， 理論指導(dǎo)就是管理信息系統(tǒng)理論 。 4） 企業(yè)信息化人才隊(duì)伍的建設(shè) 。 2） 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè) 。 其目標(biāo)是推進(jìn)企業(yè)管理現(xiàn)代化 、 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 3． 企業(yè)信息化的主要內(nèi)容 包括生產(chǎn)過(guò)程信息化 ， 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的信息化 ， 生產(chǎn)環(huán)節(jié)的信息化 ， 生產(chǎn)過(guò)程的綜合信息化 ， 流通過(guò)程信息化 ， 管理信息化 ， 組織結(jié)構(gòu)信息化和生產(chǎn)要素信息化等幾方面 。 電子商務(wù)與企業(yè)信息化 1． 企業(yè)信息化的概念 企業(yè)信息化是指企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò) 、計(jì)算機(jī) 、 通信等現(xiàn)代信息技術(shù) ， 通過(guò)對(duì)信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用 ， 不斷提高生產(chǎn) 、 經(jīng)營(yíng) 、 管理 、 決策效率和水平 ， 從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程 。 企業(yè)
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