電子商務時代的企業(yè)-資料下載頁
2025-01-12 23:00本頁面
【正文】 。 這種對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關系進行全面管理 ， 將會顯著提升企業(yè)營銷能力 、 降低營銷成本 、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為 ， 是 CRM的一個重要管理思想 。 CRM概述 （ 3） 進一步延伸企業(yè)供應鏈管理： 20世紀 90年代提出的 ERP（ 企業(yè)資源規(guī)劃 ） 是為了滿足企業(yè)供應鏈的管理需求 。 CRM系統(tǒng)作為 ERP系統(tǒng)中企業(yè)銷售管理的延伸 ，借助互聯(lián)網(wǎng) （ Inter） 技術 ， 突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流組織邊界 。 CRM與 ERP系統(tǒng)的集成運行才真正解決了企業(yè)供應鏈中的下游鏈管理 ， 將客戶 、 經(jīng)銷商 、 企業(yè)銷售部全部整合到一起 ， 實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應 ， 同時也幫助企業(yè)清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié) 。 通過新的扁平化營銷體系 ， 縮短響應時間 ， 降低銷售成本 。 CRM 功能模塊 1． 銷售管理模塊 銷售功能模塊包括對銷售人員的電話銷售 、 現(xiàn)場銷售 、 銷售傭金等管理 ， 支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦設備接入 。 進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店 、 支持網(wǎng)上結算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口 。 2． 市場營銷管理模塊 傳統(tǒng)的營銷是靜態(tài)的 ， 而在 CRM系統(tǒng)中 ， 企業(yè)能夠通過多種營銷渠道 ， 如電話銷售 、電視營銷 、 直接郵寄 、 傳真 、 Email和 Web等方式和客戶進行通信 ， 直接了解客戶的需求 ， 并且防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突 。 對通過各種渠道接觸的用戶進行記錄 ， 分類和辨識 ， 提供對已有客戶和潛在客戶的管理 。 CRM所遵從的是 “ 一對一個性化服務管理理念 ” 其營銷理念最重要的是實現(xiàn)一對一營銷 ， 從“ 宏營銷 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 微營銷 ” 。 CRM 功能模塊 3． 客戶服務與支持模塊 客戶服務主要集中在售后活動上 ， 有時也提供一些售前信息 ， 如產(chǎn)品廣告等 。 售后活動主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心 ，但是面向市場的服務 （ 一般由駐外的客戶服務人員完成 ） 也是售后服務的一部分 。 在很多情況下 ， 客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務 ， 客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以評價企業(yè)的服務質(zhì)量 ， 就可能因此轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者 ， 因此 ， 客戶服務和支持對企業(yè)來說是極其重要的 。 圖 95 是 CRM系統(tǒng)功能圖 。 電子商務與 CRM 在電子商務領域 ， IBM公司是發(fā)起者 ， 也是最有力的推動者之一 ， 無論在理念和應用技術開發(fā)方面都處在時代的最前沿 。 在電子商務僅僅局限于電子交易 （ E Commerce） 范圍時 ， 是 IBM公司最先提出并積極倡導使用 Ebusiness這一概念 ， 使電子商務深入到整個商務過程之中 。 IBM公司將 Ebusiness 概念用一個公式加以概括： Ebusiness＝ Web＋IT＋ Business。 即在 Web平臺上 ， 通過 IT技術實現(xiàn)各種 Business業(yè)務 。 電子商務與 CRM IBM公司根據(jù)當前的商務運作過程 ， 將電子商務的基本結構描述為：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下 ， CRM（ 客戶關系管理 ， Customer Relationship Management） 、 ERP（ 企業(yè)資源規(guī)劃 ， Enterprise Resource Planning） 和 SCM（ 供應鏈管理 ， Supply Chain Management） 三個環(huán)節(jié)緊密結合 、 均衡發(fā)展 ， 具有同等重要的地位 （ 見圖 96） 。 其中 CRM與 ERP， ERP與 SCM的關聯(lián)過程就涉及到電子交易 （ ECommerce） 。 在當代的商務活動中 ，以客戶為中心已成為業(yè)界的共識 ， 電子商務解決方案的選擇要從企業(yè)的實際需求出發(fā) ， 才能成功地實現(xiàn)企業(yè)向電子商務的轉(zhuǎn)化 。 電子商務與 CRM 圖 96 電子商務與 CRM的關系 返回 電子商務 客戶關系管理（ CRM） （ CRM） 企業(yè)資源計劃（ ERP） 供應鏈管理（ SCM） 本 章 小 結 本章講述了電子商務對企業(yè)管理結構的影響：企業(yè)內(nèi)部的 MIS變成了 Intra， 企業(yè)間的 E D I系統(tǒng)及其他專線連接系統(tǒng)發(fā)展成為Extra或者其他符合互聯(lián)網(wǎng) （ Inter） 標準的企業(yè)外部信息系統(tǒng)；介紹了電子商務環(huán)境下企業(yè)信息系統(tǒng)的建設策略：電子商務是網(wǎng)絡化的產(chǎn)物 ， 是網(wǎng)絡經(jīng)濟的制高點 ， 網(wǎng)絡技術給企業(yè)信息化帶來又一次重大的創(chuàng)新 ， 電子商務是網(wǎng)絡時代企業(yè)信息化的最高實現(xiàn)；最后介紹了CRM產(chǎn)生的原因 、 CRM的功能模塊及電子商務與 CRM的關系 。 返回 復習思考題 1． 簡述企業(yè)管理結構變遷的四個階段 。 2． 電子商務對企業(yè)信息管理系統(tǒng)有哪些影響 ？ 3． 企業(yè)信息化建設包括哪些方面的內(nèi)容 ？ 4． 簡述電子商務與企業(yè)信息化的關系 。 5． 舉例說明 CRM產(chǎn)生的原因 。 6． CRM 一般由哪幾個功能模塊組成 ？ 7． 簡述電子商務與 CRM的關系 。 返回 演講完畢，謝謝觀看！
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