客戶信息管理dps(參考版)
2025-01-12 03:22本頁面
【正文】 2023年 1月 26日星期四 7時 11分 25秒 19:11:2526 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強丌息。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 11分 25秒 19:11: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :11:2519:11Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 7時 11分 25秒 19:11:2526 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :11:2519:11:25January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :11:2519:11Jan2326Jan23 ? 1世間成事，丌求其絳對囿滿，留一份丌足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什舉改變也沒有。 2023年 1月 26日星期四 7時 11分 25秒 19:11:2526 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能戒者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :11:2519:11:25January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :11:2519:11Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 索尼公司還設(shè)立了一個“細分客戶市場部”的新部門，為各細分客戶群間的營銷信息交流提供研究和分析，并力爭能夠密切地了解索尼公司的最終客戶由生至死的所有情況。這一轉(zhuǎn)變營銷了管理層職位以及該公司所有部門的市場策略。并按照客戶細分結(jié)果對內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進行了機構(gòu)重組。 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) ? 運用客戶細分結(jié)果，可以對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，以更好地適應(yīng)客戶群體的需求。 ? 同時，該公司還通過細分確定了每個細分客戶群對于該公司的價值，這基于客戶帶來的收入、盈利能力和行為參數(shù)（如電話行為）。 改進戰(zhàn)略舉措 ? 客戶細分的結(jié)果可用于確定重點戰(zhàn)略機會并提供指導(dǎo)。 將客戶細分融入企業(yè)運營 ? 運用客戶細分，可以推動企業(yè)的核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、改進戰(zhàn)略舉措，優(yōu)化及組織結(jié)構(gòu)。 ? 例：英國最大藥品制造和連鎖銷售公司 Boots化學(xué)公司，對取自近 1300萬張會員卡用戶的數(shù)據(jù)進行分析，來描述保健品和美容用品細分市場的基本狀況： 尋求優(yōu)惠型 消費者總是使用禮券購物； 儲藏型消費者 只在商品促銷時大批量購買； 忠誠型消費者 堅持在同一商店購物，只是打折時的采購量比平時稍大； 新進入的客戶 也購買打折商品，并在優(yōu)惠期結(jié)束后繼續(xù)按常價購物。 ? RFM—— 最近一次消費 (Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額 (Moary) ? 目標(biāo)利益 —— 最低價格、最佳技術(shù)、最大價值 ? 所需服務(wù) —— 電話支持、專人服務(wù)、電子郵件 ? 忠誠度 —— 沒有、一些。 ? 按價值觀細分 —— 愛國主義、宗教之類。 – 房屋需求：大型的娛樂鍛煉場所 ，步行到超市，附近有醫(yī)療機構(gòu) 。 – 房屋需求： 小區(qū)文化氛圍濃、 房屋通風(fēng)和采光對 家人 健康有利 ， 靠近父母方便照顧孩子 。 避免細分后的客戶市場面太狹小，使目標(biāo)客戶群不足以支撐企業(yè)發(fā)展所必須的利潤?？蛻艏毞植皇俏鍌€階段的簡單搭接，而是五個階段環(huán)環(huán)相扣、互相影響互相促進的過程。 ? 第二，客戶細分的特征要素不是靜態(tài)的，而是多層次、多視角的。 客戶細分需注意的問題 ? 第一，客戶細分過程中，最關(guān)鍵的是擬定進行客戶細分的特征要素。 在對客戶群進行細分之后，會得到多個細分的客戶群體，但并不是得到的每個細分都是有效的。同時將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個過程稱為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。 ? 第三步，客戶共同需求細分： 圍繞客戶細分和客戶價值區(qū)隔，選定最有價值的客戶細分作為目標(biāo)客戶細分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個細分的客戶市場提供差異化的營銷組合。 – 經(jīng)過基本特征的細分之后，需要對客戶進行高價值到低價值的區(qū)間分隔（例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以便根據(jù) “20%的客戶為項目帶來 80%的利潤 ” 的原理重點鎖定高價值客戶。 客戶細分的內(nèi)容與步驟 ? 客戶細分包含的主要內(nèi)容 – 確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集數(shù)據(jù)的方法、渠道 – 將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起 – 開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細分的基礎(chǔ) – 建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷和客戶服務(wù)部門能夠與 IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細分的目的，以及完成細分的技術(shù)要求和限制 . – 實施強有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果 – 以精通客戶細分的人才準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營銷和服務(wù)戰(zhàn)略。只有這樣企業(yè)才能保證他在培育顧客忠誠的過程中所投入的資源得到回報，企業(yè)的長期利潤和持續(xù)發(fā)展才能得到保證。 ? 如果企業(yè)要最大化地實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長期利潤，就要明智地只關(guān)注正確的顧客群體，因為企業(yè)要獲得每一位顧客，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得顧客的忠誠后才能得到補償。 ? 客戶細分的原理： –每類產(chǎn)品的顧客群不只是一個群體，可根據(jù)顧客群的文化觀念、收入、消費習(xí)俗、生活方式的
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