【正文】 ? 有自信心? 工作有主動(dòng)性? 力爭(zhēng)有效的利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本? 為例行工作創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制? 善于激勵(lì)員工? 讓員工參與管理? 重視感情投資? 經(jīng)常與員工溝通? 給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)? 與其它部門經(jīng)理多溝通，搞好協(xié)調(diào)和合作【案例分析】? 要成為一位優(yōu)秀的客房部經(jīng)理除了要注意以上十點(diǎn)，還應(yīng)具備五大管理意識(shí)，即創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公關(guān)銷售意識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)。 例如，假如某位服務(wù)員同海麗屬下某個(gè)樓面主管發(fā)生了糾紛，海麗往往會(huì)調(diào)這位女服務(wù)員到另一樓面去工作，看看在那里會(huì)不會(huì)再發(fā)生類似的個(gè)人糾紛，海麗經(jīng)常說(shuō)：“我掌管這個(gè)客房部，就好像這家飯店就是我的。所有她要了解的情況，她的助手都作詳細(xì)的記錄。她認(rèn)為既然他們承認(rèn)并認(rèn)識(shí)到了自己的過(guò)失，吸取了教訓(xùn)，那么，他們是會(huì)吃一塹長(zhǎng)一智的。但她也因通情達(dá)理而贏得下屬人員的尊敬。【 案例簡(jiǎn)介 】通行無(wú)阻的慣偷? 案件后果嚴(yán)重? 實(shí)習(xí)生缺乏防范意識(shí)? 客房部管理人員安全教育不夠? 客房管理不嚴(yán)? 保安部失職【案例分析】? 飯店的安全防范措施? 飯店員工的安全意識(shí)? 對(duì)飯店規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)范的認(rèn)識(shí)與執(zhí)行【 案例小結(jié) 】二 美國(guó)客房部經(jīng)理的管理方法 海麗是美國(guó)希爾頓飯店公司西方分部的一位客房經(jīng)理，她是法國(guó)人，富有魅力，性格奔放，干勁十足，并力圖博得她所在部門以及飯店其他人士的贊揚(yáng)。不料該房真正的住客下午卻來(lái)報(bào)失，說(shuō)房間丟失了 5000元人民幣和一件高級(jí)名牌 T恤衫。? 8月的某天上午，實(shí)習(xí)生小張正在打掃房間，一位儀表堂堂、舉止不凡而又自然的客人徑直走進(jìn)房間，催促小張趕快搞好衛(wèi)生，以便接待訪客。 實(shí)際開(kāi)支遠(yuǎn)大于預(yù)算額：找出原因 實(shí)際開(kāi)支遠(yuǎn)低于預(yù)算額： 也并非是值得高興的事，可能說(shuō)明飯店提供的服務(wù)水平低于預(yù)算方案的要求。先確定預(yù)測(cè)的客房銷售量是否實(shí)現(xiàn)了，開(kāi)支變動(dòng)與開(kāi)房率變化應(yīng)一致。（一）財(cái)物部門每月做出財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)告每一類開(kāi)支的實(shí)際費(fèi)用。（ 2）是控制設(shè)備與供應(yīng)品開(kāi)支的有效手段。有效的人力成本控制有成效的采購(gòu)制度 客房部經(jīng)理應(yīng)考慮何時(shí)購(gòu)買、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買規(guī)格，并建議購(gòu)買價(jià)格、供應(yīng)商。如果僅僅靠人工編制，則難度很大，很難滿足及時(shí)性要求 二、客房部預(yù)算的控制（一）營(yíng)業(yè)收入的控制 主要由前廳部、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)（二）營(yíng)業(yè)費(fèi)用開(kāi)支的控制 開(kāi)支控制：指確保實(shí)際開(kāi)支與營(yíng)業(yè)預(yù)算中的預(yù)計(jì)開(kāi)支相一致。滾動(dòng)預(yù)算的優(yōu)點(diǎn)是透明度高，能及時(shí)反映旅游企業(yè)變化。由于滾動(dòng)預(yù)算在時(shí)間上不再受日歷年度的限制，能夠連續(xù)不斷地規(guī)劃未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不會(huì)造成預(yù)算的人為間斷，能夠確保預(yù)算的連續(xù)性和完整性。案 例? 某飯店擁有客房 600間，年固定費(fèi)用為 10 900 000元，客房出租率間天變動(dòng)費(fèi)用為 50元，近幾年來(lái)，客房出租率范圍控制在 60%90%，據(jù)此，編制客房費(fèi)用彈性預(yù)算表，如下表所示。 彈性預(yù)算法 根據(jù)預(yù)算期內(nèi)預(yù)計(jì)的多種不同的業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，編制出不同水平的預(yù)算。（ 2）要確定各項(xiàng)開(kāi)支定額，這是編制零基預(yù)算的基本要求。它要求對(duì)預(yù)算期內(nèi)任何一種項(xiàng)目的開(kāi)支應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，考慮每項(xiàng)開(kāi)支的必要性和大小來(lái)確定支出額。如果未來(lái)預(yù)算期的實(shí)際情況與原先的預(yù)算差距較大，就會(huì)為預(yù)算執(zhí)行和修改造成困難，同時(shí)也不利于激勵(lì)其他各部門努力創(chuàng)收。這種預(yù)算方法以歷史數(shù)據(jù)為基數(shù)，按預(yù)算期內(nèi)一定的增長(zhǎng)率或節(jié)約率來(lái)編制預(yù)算。制定預(yù)算執(zhí)行業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)懲制度。 ＊ 最終的預(yù)算體現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的預(yù)測(cè)、飯店的目標(biāo)、對(duì)各部門的約束。 預(yù)測(cè)各項(xiàng)開(kāi)支 客房部 營(yíng)業(yè)費(fèi) 用 彈 性 預(yù) 算表（ 2023年 5月） 單 位：元業(yè)務(wù)量 出租數(shù)出租率 651070％ 725478％ 7 90585％ 8 18488％ 8 37090％占 預(yù)計(jì) 出租數(shù)的百分比82 92 100 104 106變動(dòng)費(fèi) 用燃料 費(fèi) ： а ＝ 18 228 20 311 22 134 22 915 23 436洗 滌費(fèi) ： а ＝ 3 19 530 21 762 23 715 24 552 25 110水 電費(fèi) : а ＝ 8 52 080 58 032 63 240 65 472 66 960物料用品消耗 費(fèi) :а＝ 532 550 36 270 39 525 40 920 41 850修理 費(fèi) : а ＝ 2 13 020 14 508 15 810 16 368 16 740其他 費(fèi) 用 : а ＝ 7 812 8 705 9 486 9 821 10 044小 計(jì) 143 220 159 588 173 910 180 048 184 140固定 費(fèi) 用小 計(jì) 289 000 289 000 289 000 289 000 289 000總計(jì) 432 220 448 588 462 910 469 048 473 140注： а 為 每 間 客房出租 費(fèi) 用將預(yù)算報(bào)告交上級(jí)有關(guān)管理部門上級(jí)部門對(duì)預(yù)算給出修改意見(jiàn) ＊ 預(yù)算實(shí)際反應(yīng)了飯店可提供的服務(wù)水準(zhǔn)，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)報(bào)告預(yù)算的修改會(huì)對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生什么影響。（ 2）變動(dòng)費(fèi)用： 是隨客房出租量的變化而變化的，如燃料費(fèi)、洗滌費(fèi)、水電費(fèi)、物料用品消耗費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用等。 如：管理人員工資福利、保險(xiǎn)費(fèi)、工作服等。表 53 客人來(lái)訪登記表來(lái) 訪 來(lái) 訪 人姓 名 性 別被 訪 人房 號(hào)被 訪 人姓 名來(lái) 訪 人單 位或地 址來(lái) 訪事由 備 注日期時(shí)間 客人丟失物品訪問(wèn)記錄表姓名 性 別年齡 房號(hào)護(hù) 照號(hào) 碼 入店 時(shí)間 離店 時(shí)間報(bào) 案 時(shí)間 發(fā) 案 時(shí)間 丟 失物品特征 最后 見(jiàn) 到失物 時(shí)間接 報(bào) 情況 簡(jiǎn) 述：客房 查 找情況涉及人： 客人 簽 字： 記錄 人 簽 字第六節(jié) 客房部預(yù)算編制與控制