【正文】 【 案例小結(jié) 】 。”她本人以身作則，很少同她的上級鬧別扭，她以行動表明她毫無保留地將她的才能貢獻出來是為了讓飯店得到最好的聲譽和最大的利益。她的助手是權(quán)威的， 【 案例簡介 】 美國客房部經(jīng)理的管理方法 有權(quán)處理各種問題，只有解雇員工這一件事，必須等到海麗與該員工談話之后才能執(zhí)行。 海麗通常采取書面交流的辦法使她的部門正常運轉(zhuǎn)。她希望下屬對她坦率忠實，有錯敢于承認，她對他們的過錯則不予以懲罰。她所管轄的客房部會使人想起軍隊的情形。公安人員從錄像中認出此男子是慣偷，被盜住店客人向賓館提出按其所受經(jīng)濟損失索賠 50%的要求。小張急忙搞好衛(wèi)生就離開了房間。 （四）糾正差異 找出引起巨大差異的原因，客房部經(jīng)理 提出計劃，使開支回到預算要求的水平。 三、客房部預算執(zhí)行結(jié)果考核分析 （三）差異分析 ＊差異并非意外，不必大驚小怪。 （二）確定差異： 將財務報表與預算表進行比較。 可外包的業(yè)務 （ 1）洗衣 （ 2）石材、金屬、地毯的清潔保養(yǎng) （ 3）外部墻面／窗戶清潔 （ 4）天花板清潔 （ 5）衛(wèi)生間彎形管的水垢清除 （ 6）滅蟲害 （ 7）甚至將整個客房部的清潔工作外包 外包業(yè)務的選擇 是否外包的依據(jù) 既對開支實行最佳控制，又要保證一切 必要任務得以完成，且符合質(zhì)量標準。 認真的培訓與監(jiān)督 （ 1）使得操作標準得到認真執(zhí)行，并被完善。 正確的記錄 倉庫物品進出記錄 客房員工工作日報表 盤點表 使客房部經(jīng)理得以對物品使用率、庫存品 成本及在執(zhí)行規(guī)范清潔程序中出現(xiàn)的差異實行 監(jiān)督 應遵循飯店的人員配備原則、明確收入分配方案、制定全體員工的工作安排表，這使得客房部經(jīng)理對員工工資的控制有了可能。缺點是隨著時間不斷調(diào)整，使預算的編制工作量大大增加。滾動預算根據(jù)滾動的時間可分為逐月滾動、逐季滾動和逐年滾動。 某飯店 年客房費用彈性預算表 單位：元 年出租率 60 70 80 90 年出租間天 131 400 153 300 175 200 197 100 變動成本（費用） 6 570 000 7 665 000 8 760 000 9 855 000 固定成本（費用） 10 900 000 10 900 000 10 900 000 10 900 000 合計 17 470 000 18 565 000 19 660 000 20 755 000 滾動預算法 滾動預算也稱永續(xù)預算，這是一種隨著時間的推移在自行延伸從而始終使預算保持在一個特點的期限內(nèi)的預算方法。如：客房部預算可分別根據(jù) 60%、70%、 75%的出租率來預測。 （ 3）要根據(jù)營業(yè)需要和客觀實際情況對各個項目預算逐個分析，按照效益原則，分清輕重緩急，確定預算支出項目和數(shù)額。零基預算的基本做法是： （ 1）要掌握準確的信息資料，對旅游企業(yè)的人員編制、人員結(jié)構(gòu)、工資水平、以及工作性質(zhì)、設備配備所需資金規(guī)模等都要了解清楚，在平時就要建立旅游企業(yè)情況的數(shù)據(jù)庫，非經(jīng)法定程序，不得隨意變動。 零基預算 零基預算是指不考慮過去的預算項目和收支水平，以零為基點編制預算。 這種預算的編制形式使各項預算指標固定，便于協(xié)調(diào)解決預算執(zhí)行過程的問題，也便于考核預算執(zhí)行的結(jié)果，但是缺乏科學性和先進性。 （三）編制預算的方法 傳統(tǒng)預算法 傳統(tǒng)預算法也可成為固定預算法。 客房部經(jīng)理將預算指標分解，下達給各層次的管理者與員工，做到職責明確。 ＊ 經(jīng)過幾輪溝通達成一致。 對這些費用可以根據(jù)掌握的資料計算出租率與變動成本之間的關系，即計算出出租單位客房的金額標準，匯總為每間客房每天變動費用額，再乘以預算期內(nèi)客房出租數(shù)量。主要依據(jù)歷史數(shù)據(jù)預測。 （一）預算的目的 明確奮斗目標 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 有效的經(jīng)營控制手段 考核工作業(yè)績 一、客房部預算的編制 預測經(jīng)營周期內(nèi)的客房銷售量 預測人：營銷部、前廳部經(jīng)理 參考因素：歷史數(shù)據(jù)、廣告與促銷活動、特殊事件 數(shù)據(jù)：預算期內(nèi)的營業(yè)天數(shù)（細分到月度） 某類客房可供出租的間數(shù) 可供出租的某類客房的出租率 （二）客房部的預算編制程序 預測各項開支 （ 1）固定費用： 一定時期內(nèi)，不隨客房銷售量變化的各項費用開支。 （ 10）外來辦事人員無酒店許可和員工的陪同不能進入工作區(qū)。 （ 8）明文規(guī)定，嚴懲員工內(nèi)部偷盜行為。 （ 6）對客房物品熟記能詳 ,查房時要仔細快速準確。 （ 4）進行來訪登記。 （ 2）做好客房鑰匙管理。 拿濕毛巾捂住口鼻 ,彎腰沿著逃生指示燈 從安全通道走。 （ 1）接到中控室的火警通知后，應立即帶酒店總鑰匙到現(xiàn)場，協(xié)助保安人員及酒店消防隊員打開雙鎖的房間； （ 2）開完鎖后，迅速返回大堂，根據(jù)總經(jīng)理的指示回答客人的詢問，與客人保持聯(lián)系； （ 3）如電話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部擔任傳遞信息的任務； （ 4）引導疏散的客人到達集結(jié)地； （ 5）督導大門外的保安指揮車輛離店； （ 6）督導大堂各崗位員工待命，不得驚慌失措，到處亂跑。凡是酸堿、泡沫滅火劑能夠撲滅的火災它都適合，尤其是對于貴重的儀器、設備、物品和檔案資料等火災更為適宜 二氧化碳滅火器使用 二氧化碳滅火器使用 火災的事故處理 發(fā)生火災后 ,客房部員工要第一時間通知總機報警。 ? “三知道”即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。 ? “三會”即會報警；會使用消防器材；會處理險肇事故。 保證安全通道及消防設備和器材的正常使用。 對員工進行消防知識培訓。 客房防火措施 在床頭柜放請勿在床上吸煙牌 ,禁止客人在房間使用電爐。 ? 隔離滅火：即把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔開，使燃燒不能蔓延而停止。 電子門鎖、磁卡鑰匙 取交鑰匙記錄表 日期： 年 月 日 班組 鑰匙名稱 段衛(wèi)生安排情況 取鑰匙（時間） 簽名 交鑰匙（時間） 簽名 備注 火災基本知識 （ 1）種類 :一般火災