海底撈企業(yè)管理分享海底撈是如何管理人才的海底撈的(參考版)
2025-01-06 23:59本頁面
【正文】 我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 —— 分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。 之六： 在家也不過如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷?，是對你?fù)責(zé)任 ，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò)，但我的師父和領(lǐng)班都不會(huì)怪我，而且大家都耐心地教我。 為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。通過店長舉例說明后又問：“什么是第一責(zé)任人，大家都明白了嗎？”我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答： “明白了 —— ！”看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。 之四： 仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表揚(yáng)和獎(jiǎng)金。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。 之二： 時(shí)刻心懷感激 我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學(xué)都沒有讀完但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。 ”在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。 之五： 約束多多 對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話 ，服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝 ?? 在海底撈工作的樂： 之一： 我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動(dòng)。 第一個(gè)星期有堂早課是 “客戶交流會(huì)” ，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。最初這真讓我無所適從?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著” 。 之二：工作強(qiáng)度大，每天要走 10公里店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮 粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買單 20余次，跑傳菜房送菜單 10余次 ??相比傳菜和清潔，這算輕松了，因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的服?wù)員一天要走 10公里。下面是她的記述： 在海底撈工作的苦： 之一：純工作 12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯 海底撈的服務(wù)員每天 8點(diǎn)到 8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺(tái) 。 五、“海底撈”的“苦”與“樂” 潘洋 是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年 24歲。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。 因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。 海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對人性的直覺理解；靠的是對農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解；靠的是對餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。 海底撈對店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)： 一是：客人的滿意度 二是：員工的工作積極性 同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際
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