【正文】 ” 2022 年 12 月 15 日 。 晚上 10 點(diǎn)，突然感到心里很空，此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候。這不就是家嗎？在海底撈盡管只有短短兩個(gè)星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。我開始很難受，但心情馬上就好了，因?yàn)樗麄冋Z氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?，因?yàn)?這時(shí)阿姨已經(jīng)離開，桌子也已收拾干凈。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來時(shí)我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。 即使你只是一個(gè)普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會(huì)準(zhǔn)假。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。 之六： 在家也不過如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼?？墒窃诤５讚撇恍校胶迷搅R你， 因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。 大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷?，是?duì)你負(fù)責(zé)任。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。 ”領(lǐng)班回答說。我有一天忍不住問 —— 這里總是這么和諧嗎？“不，我們經(jīng)常挨罵的。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò)，但我的 師父和領(lǐng)班都不會(huì)怪我，而且大家都耐心地教我。為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現(xiàn)金。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言，店長給她倆每人革命往往兩個(gè)橙子。 店長又問： “什么是第一責(zé)任人，大家都明白 了嗎？”我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答： “明白了 —— ！”看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。 ”店長又問： “我們以前的制度是什么？”好幾個(gè)姑娘搶著回答： “通知直接責(zé)任人。如果服務(wù)員都忙不開，我可以告訴組長。張姐要是忙，我可以自己給他們加。然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？小白站起來說： “比如我路過張姐負(fù)責(zé)的 4 號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個(gè)要求。 12 月 1 日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。我對(duì)她說出這種話感到好奇，問她： “這些話是你自己想的嗎？” 她說： “我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。無論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。盡管她知道我在這里只待兩周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。 最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來。 之三：我受到重視 在海底撈，每個(gè)員工都有很大的 “權(quán)力” 。 “謝謝”這兩個(gè)字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會(huì)換來合作。 心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口??我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的 “謝謝” ，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神。 之二： 時(shí)刻心懷感激 我的這些同事， 絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學(xué)都沒有讀完 但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。微笑會(huì)傳遞的。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。在海底撈，我特別能體會(huì) 《相親相愛》中的那句歌詞： “我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐?？粗⌒囊硪?、動(dòng)作嫻熟往臉上抹化妝品，我很是感動(dòng)，剎那間明白了 —— 讓顧客滿意真的要用心。可是我正值找工作的瘋狂階段，有些電話不得不回， 幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說： 小潘呀，上班時(shí)間不能打電話??服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝??我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。 他們會(huì)說，那天中午 4 號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長??有了這些生動(dòng)的特征和偏 好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。第一個(gè)星期有堂早課是 “客戶交流會(huì)” ，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那 一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。最初這真讓我無所適從。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀 人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。午休最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著” 。相比傳菜和清潔，那就更輕松了， 因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的服?wù)員一天要走 10 公里。 盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。晚飯一般要到 10 點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。 4 點(diǎn)半開例會(huì) （也叫晚課） ，總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服 務(wù)要點(diǎn)。從 2 點(diǎn)半開始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息。 在海底撈工作的苦 之一：純工作 12 個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯 海底撈的服務(wù)員每天 8 點(diǎn)到 8 點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的服務(wù)員?？上В芏嗥髽I(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無名。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。 可惜，大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道 理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自己決策的失誤和正確，體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來的。一個(gè)成熟的管理者必須 敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長?？墒俏腋蕾p能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn) 沒錯(cuò)，即使租金高，競爭激烈，只要我們做得 比對(duì)手好，還是能賺錢的。我又問： 你們老板提不提意見？ 袁華強(qiáng)說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店、什么時(shí)候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 做飯店的都知道：地點(diǎn)對(duì)了，贏了一半。我問袁華強(qiáng)：每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？他說：對(duì)。 別人問張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時(shí)會(huì)舉例說：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間。 袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)， 19 歲離鄉(xiāng)謀生，因?yàn)榕既?