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正文內(nèi)容

“海底撈”的管理智慧(參考版)

2025-01-18 19:04本頁面
  

【正文】 ” 2022 年 12 月 15 日 。 晚上 10 點(diǎn),突然感到心里很空,此時正是大家下班回宿舍的時候。這不就是家嗎?在海底撈盡管只有短短兩個星期,可是它已經(jīng)讓我很難割舍。我開始很難受,但心情馬上就好了,因?yàn)樗麄冋Z氣很親熱,也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁矗驗(yàn)?這時阿姨已經(jīng)離開,桌子也已收拾干凈。我是服務(wù)組的,原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子,剛來時我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。這里每個人都會給你親人般的溫暖。 即使你只是一個普通員工,如果想家了,只要條件允許,店長都會準(zhǔn)假。在我實(shí)習(xí)的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作;即使沒有親人,也會有老鄉(xiāng)。 之六: 在家也不過如此 想想家都有哪些特點(diǎn)?例如,大家彼此熟悉,生活習(xí)慣和生活方式差不多;尊敬長輩;不會事事分工明確;每個人都希望這個家更美好,為了自己的理想和家人的幸福而打拼。可是在海底撈不行,越好越罵你, 因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。 大家都認(rèn)為,罵你是因?yàn)橹匾暷?,是對你?fù)責(zé)任。挨了罵反而心懷感激,未免讓人覺得有些奇怪。 ”領(lǐng)班回答說。我有一天忍不住問 —— 這里總是這么和諧嗎?“不,我們經(jīng)常挨罵的。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯,但我的 師父和領(lǐng)班都不會怪我,而且大家都耐心地教我。為了鼓勵大家發(fā)言和思考,海底撈每天晚課都會有些獎品,可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現(xiàn)金。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言,店長給她倆每人革命往往兩個橙子。 店長又問: “什么是第一責(zé)任人,大家都明白 了嗎?”我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答: “明白了 —— !”看著身邊這些同事,有人舉手,有人略帶靦腆,有人迫不及待地喊出答案,氣氛異常熱烈,恍惚回到了幼兒園。 ”店長又問: “我們以前的制度是什么?”好幾個姑娘搶著回答: “通知直接責(zé)任人。如果服務(wù)員都忙不開,我可以告訴組長。張姐要是忙,我可以自己給他們加。然后,她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人?小白站起來說: “比如我路過張姐負(fù)責(zé)的 4 號臺,如果客人跟我提出再加一盤鴨血,我就要盡快滿足這個要求。 12 月 1 日晚課,店長陳姐說:今天公司出了一個新規(guī)定,叫第一負(fù)責(zé)人制度。我對她說出這種話感到好奇,問她: “這些話是你自己想的嗎?” 她說: “我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。無論你以后到社會上做什么工作,都會覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。盡管她知道我在這里只待兩周,可是仍安排我參加所有正式員工的活動。作為普通的服務(wù)員,我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料,如果客人不滿意,我甚至可以整桌免單。 最大的獎勵是以你的名字命名你的創(chuàng)新。有創(chuàng)新的點(diǎn)子,隨時可以提出來。 之三:我受到重視 在海底撈,每個員工都有很大的 “權(quán)力” 。 “謝謝”這兩個字,無論是真心的,還是訓(xùn)練出來的,都會換來合作。 心理學(xué)中有兩個經(jīng)典理論:操作性條件反射和強(qiáng)化理論。比如傳菜組的同事要上菜,我正好擋住去路;同事想把盤子放到回收柜里,而我恰好站在柜門口??我只好趕緊躲,但我得到的總是一句真誠的 “謝謝” ,沒有不耐煩的表情,也沒有責(zé)怪的眼神。 之二: 時刻心懷感激 我的這些同事, 絕大多數(shù)沒有受過高等教育,有些連小學(xué)都沒有讀完 但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比如時刻心懷感激。微笑會傳遞的。這種笑容不是禮節(jié)性的,倒是像特別為你準(zhǔn)備的。有了親身經(jīng)歷,我相信她說的是真心話。在海底撈,我特別能體會 《相親相愛》中的那句歌詞: “我喜歡一起床,就看到大家微笑的臉龐??粗⌒囊硪?、動作嫻熟往臉上抹化妝品,我很是感動,剎那間明白了 —— 讓顧客滿意真的要用心??墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段,有些電話不得不回, 幾次偷偷在洗手間打電話,有一次被打掃洗手間的大嬸看到,她說: 小潘呀,上班時間不能打電話??服務(wù)員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰;女服務(wù)員上崗前要化淡妝??我原以為,服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛美之心使然,但相比對皮膚的傷害甚為不值。望著他那張笑嘻嘻的臉,我愣了:這么累,居然還玩這種小孩子的游戲?后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。 他們會說,那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥,四川人,愛吃鴨血;楊哥愛吃切得很厚的土豆片;那天晚上喝多了的是煙草局的副處長??有了這些生動的特征和偏 好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。第一個星期有堂早課是 “客戶交流會” ,主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧,有哪些案例與大家分享,并討論哪些因素影響顧客滿意度。照顧一桌客人還不太難,但是這一桌客人要求結(jié)賬,那 一桌有位客人要求加個勺子,一位客人要求加冰,另一位客人提出幫忙下菜,這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。最初這真讓我無所適從。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人,沒有標(biāo)準(zhǔn),但對我這樣的新人會有些提示。客人進(jìn)店,就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客,是家庭聚會、朋友聚餐還是戀 人約會,這樣才能用合適的方式打招呼。午休最多只有一個小時,我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著” 。相比傳菜和清潔,那就更輕松了, 因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨埽瑐鞑说姆?wù)員一天要走 10 公里。 盡管如此,我雖然備受優(yōu)待,但依然感到體力不支。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨,我咽口水還得偷著咽。晚飯一般要到 10 點(diǎn)多,累了一天,饑腸轆轆,狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺,這對腸胃絕對是一個考驗(yàn)。 4 點(diǎn)半開例會 (也叫晚課) ,總結(jié)中午的營業(yè),交待晚間的服 務(wù)要點(diǎn)。從 2 點(diǎn)半開始,自己服務(wù)的客人離店,我們便可以回宿舍休息。 在海底撈工作的苦 之一:純工作 12 個小時,還不能按正常時間吃飯 海底撈的服務(wù)員每天 8 點(diǎn)到 8 點(diǎn)半之間會陸續(xù)到店里,打掃衛(wèi)生,擺臺。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。為了真實(shí)體會海底撈服務(wù)員的感受,她在那里做了兩個星期的服務(wù)員??上?,很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小,這就難怪他們費(fèi)了畢生精力,企業(yè)最后還是默默無名。因此,大部分企業(yè),除了老板之外,就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。 可惜,大部分企業(yè)即使明白這個道 理,也不會這樣做,因?yàn)檫@是要成本的。不親自管理企業(yè),永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。讓人成熟的不是歲月,而是經(jīng)歷。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下,通過體驗(yàn)自己決策的失誤和正確,體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來的。一個成熟的管理者必須 敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。正是這樣的授權(quán),袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯誤;正是這樣的錯誤,才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心;正是這樣的刻骨銘心,才能讓袁華強(qiáng)飛速成長。可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯誤的張勇。我一下子喜歡上了這個小伙子。現(xiàn)在學(xué)乖了,就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開,因?yàn)椴宛^多的地方,首先證明地點(diǎn) 沒錯,即使租金高,競爭激烈,只要我們做得 比對手好,還是能賺錢的。我又問: 你們老板提不提意見? 袁華強(qiáng)說:老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃,至于具體在哪兒開店、什么時候開、裝修標(biāo)準(zhǔn),都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 做飯店的都知道:地點(diǎn)對了,贏了一半。我問袁華強(qiáng):每個店的選址也是你決定的嗎?他說:對。 別人問張勇,你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張?張勇有時會舉例說:我現(xiàn)在只有一個袁華強(qiáng),海底撈造人需要時間。 袁華強(qiáng)是四川宜賓人,因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué), 19 歲離鄉(xiāng)謀生,因?yàn)榕既?
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