談海底撈的管理智慧(參考版)
2025-04-22 00:31本頁面
【正文】 10 / 10。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。什么是最大利潤？那就是今天的利潤，因?yàn)榻裉斓睦麧櫴乾F(xiàn)值。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”的彼得德魯克，他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久，兩大陣營的零頭任務(wù)都赫赫有名。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。的確，在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對人性的直覺理解；靠的是對農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解；靠的是對餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到40歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？當(dāng)然不是。按理說，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會給后來者讓出空間。有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會是這樣。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)也能散財(cái)；人才是生意的靈魂?？上В@些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道：人和生意，成長都需要時(shí)間。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會讓品牌很快死掉。做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單點(diǎn)的利潤，在整個(gè)公司也不把利潤列入考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?，考核利潤同把海底撈開到中國每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈，竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理。人是群居動物，天生追求公平。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店店長王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他說：“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。對他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。 技術(shù)線——新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。人都有邪惡和正義
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