投訴處理與技巧(客房部)ppt(參考版)
2025-01-06 05:40本頁面
【正文】 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。財務(wù)人員的工作責(zé)任心不僅表現(xiàn)在對賬目的認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，還應(yīng)該照顧到客人的接受能力。 2023710 案例分析： 對人的服務(wù)比完成一件工作要復(fù)雜得多，對人的服務(wù)需要出以愛心，沒有這種對客人感受的關(guān)心這種問題的出現(xiàn)就不可能避免?？腿颂岢鑫鞣?2萬多元，要求賠償 20%，并要求給予房間打折。 2023710 案例： 某日上午 11： 00左右，已退房的479客人張先生的朋友到收銀處為其退房，當(dāng)通知門僮把行李拿下來后才發(fā)現(xiàn)張先生 10日已退房，拿下來的行李是后入住的在店客人李先生的物品，于是又送回房間但沒有完全恢復(fù)。 2023710 點(diǎn)評： 本次投訴的主要原因是新員工剛上崗位，在處理問題的能力方面有欠缺，因此部門應(yīng)加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)，而新員工應(yīng)盡快適應(yīng)崗位的要求。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 2023710 結(jié) 束 語 ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 ? 通過此案例，實習(xí)生服務(wù)員要認(rèn)識到，酒店服務(wù)規(guī)范要遵守要執(zhí)行，但不能機(jī)械死板，要根據(jù)客人的具體情況，配以個性化服務(wù)。 若客人很晚才起床；錯過了查收洗衣的時間 ， 而客人再要求洗衣 ， 才應(yīng)提供個性化的特殊服務(wù) ， 與有關(guān)部門協(xié)商作特殊處理 。 但是 ， 應(yīng)多留意此房的動態(tài) ， 客人一旦起床 ，再及時查洗衣 。 問題的出發(fā)點(diǎn)都是錯誤的 ， 實習(xí)生沒有站在客人的立場上提供服務(wù) ， 且死板機(jī)械 ， 是十分錯誤的 ，這樣的服務(wù)才最容易被客人投訴 。 二 、 此案例中的實習(xí)生只是考慮到點(diǎn)查洗衣 ， 是規(guī)定 ， 不管客人是否需要 ， 只是考慮到不按時查收洗衣 ， 自己可能被罰；而惟獨(dú)沒有考慮到客人當(dāng)時最需要的是休息 ， 不應(yīng)打擾 ， 而是一而再地打擾客人三強(qiáng)行讓客人和自己一起執(zhí)行規(guī)定 ， 使客人發(fā)了火 。 所以服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)的同時 ， 絕不能不顧客人的需要 ， 強(qiáng)制執(zhí)行；若以執(zhí)行規(guī)范為由 ， 影響客人在店里的生活 ， 就更錯誤了 ， 那樣就損害了客人利益 ， 是不可取的 。 但是 ， 在執(zhí)行規(guī)范過程中 ， 要明確的是這些規(guī)范是訂給服務(wù)員的 ， 不是用來約束客人的 。 后來 ， 主管了解了一下 ， 那位客人并未投訴實習(xí)生小娟 。 主管聽后說： “ 這種情況 ， 查不到洗衣不是你的責(zé)任 ， 就是客人投訴你 ， 飯店也不會罰你 。 當(dāng)時實習(xí)生小娟很害怕 ， 又怕客人投訴自己 ，又怕沒查到洗衣受罰 。 922恰好是空房 ， 于是小姐就打開 922房 ， 用房內(nèi)的電話往 923房打電話問客人 。 如果客人有洗衣 ， 我未按時收出 ， 客人若投訴 ， 就是我的責(zé)任 ， 還要受罰 。 旁邊的服務(wù)員說； “ 你就別叫他了 。 ” 房內(nèi)的那位先生大聲地說了一句話 ， 但非常模糊 ． 實習(xí)生小姐聽不清楚 ，便在房門外等了一會兒 ， 以為客人剛起床 。 第二天一早 ， 實習(xí)生服務(wù)員小娟按規(guī)定去查收洗衣 。等出了事故，就后悔晚矣！每位服務(wù)人員必須本著對酒店、對客人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，強(qiáng)化規(guī)范化操作，強(qiáng)化安全意識，就可以防患于未然，杜絕事故的發(fā)生。這種麻痹大意思想十分危險，是事故隱患，很可能就這么“一小會兒”讓壞人鉆了空子，釀成大禍。但她在忙亂中犯了粗心大意的毛病，忘記鎖門，這是違反操作規(guī)程的，是危險的大意。 若不鎖房門 ， 就去做其他事情 ， 哪怕是離開一小會兒 ， 也會給不法之徒造成可乘之機(jī) ，會發(fā)生盜竊 、 破壞等惡性事故 ， 后果不堪設(shè)想 。 服務(wù)員需要離開房間一段時間時 ， 比如其他房間的客人需要提供服務(wù)或有其他急事要辦 ， 服務(wù)員在出了房間后 ， 一定不要忘記鎖好門 。一見小艷回來，指著房門大開的 823房對她說：“你怎么搞的？怎么出房間不鎖門？尤其是這住客房，你不鎖門，客人丟了東西怎么辦？”小艷看著堆放著的客人的東西，再看大開的房門，慚愧地低下頭，對領(lǐng)班說：“我錯了，以后一定記住出房間要鎖好門。一看，原來是走廊那頭的 829房的客人讓拿他的洗衣，小艷走過去，來到 829房，收了客人的洗衣與洗衣單，然后走出 829房。這時忽然聽到有位客人大聲喊叫服務(wù)員。 2023710 案例五 危險的大意 北京某四星級賓館的客房部。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。 接著便幫助客人解決實際問題?？腿擞龅揭馔獬髀督乖瓴话驳那榫w，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦
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