【正文】 四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的建設(shè)目標(biāo)及提升內(nèi)容55版權(quán)所有 翻印必究培訓(xùn)體系的建設(shè)及運(yùn)作思路明確了未來(lái)發(fā)展的方向，規(guī)劃職業(yè)生涯采用 IT手段，建立標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集、整理、挖掘模式打造職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍打造職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍客戶(hù)經(jīng)理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)管理培訓(xùn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)需求管理培訓(xùn)組織管理培訓(xùn)課程體系培訓(xùn)師資管理培訓(xùn)管理工作常態(tài)化保障崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)體系，明確管理職能培訓(xùn)實(shí)施常態(tài)化、評(píng)審管理常態(tài)化、支撐手段常態(tài)化、制度保障常態(tài)化等化成為客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)及評(píng)審管理體系實(shí)施落地的保障手段56版權(quán)所有 翻印必究通過(guò)實(shí)施分層分級(jí)培訓(xùn)，明確梯次，促進(jìn)整體水平提升四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)目標(biāo)能夠了解行業(yè)信息化基本知識(shí)，進(jìn)行主流標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，并向普通集團(tuán)客戶(hù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)；三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)目標(biāo)能夠進(jìn)行集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，熟練掌握如何進(jìn)行業(yè)務(wù)演示與系統(tǒng)調(diào)試，了解業(yè)務(wù)底層技術(shù)原理與后臺(tái)服務(wù)器管理機(jī)制，并向客戶(hù)進(jìn)行宣傳推廣，為客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)；一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)目標(biāo)具備項(xiàng)目管理能力，通過(guò)對(duì)目標(biāo)行業(yè)的深入了解挖掘客戶(hù)潛在需求，為客戶(hù)制定個(gè)性化的綜合業(yè)務(wù)解決方案，并協(xié)調(diào)、推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目組織實(shí)施；二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)目標(biāo)具備專(zhuān)業(yè)深層業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)能力，深入了解專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?qū)蛻?hù)需求進(jìn)行深入挖掘，分析匯總，并將業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行打包銷(xiāo)售，具有資費(fèi)洽談和為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)能力；專(zhuān)業(yè)化的移動(dòng)信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售隊(duì)伍的梯次建立專(zhuān)業(yè)化的移動(dòng)信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售隊(duì)伍的整體能力提升57版權(quán)所有 翻印必究基于層級(jí)逐步上升的培訓(xùn)四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)所有四級(jí)培訓(xùn)課程和認(rèn)證考核通過(guò)所有三級(jí)培訓(xùn)課程和認(rèn)證考核通過(guò)所有二級(jí)培訓(xùn)課程和認(rèn)證考核通過(guò)所有一級(jí)培訓(xùn)課程和認(rèn)證考核科學(xué)的培訓(xùn)體系客戶(hù)經(jīng)理晉升體系結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理的晉升通道，形成差異化、階梯化的培訓(xùn)體系58版權(quán)所有 翻印必究四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理l職業(yè)道德與個(gè)人修養(yǎng)l客戶(hù)經(jīng)理辦公基礎(chǔ)知識(shí)l中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)l ……l情緒與壓力管理l問(wèn)題分析與決策l團(tuán)隊(duì)合作與團(tuán)隊(duì)精神 l……l創(chuàng)意思維l……通用素質(zhì)類(lèi)培 訓(xùn)課程涉及內(nèi)容一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理l時(shí)間管理 l……客戶(hù)經(jīng)理通用素質(zhì)課程59版權(quán)所有 翻印必究四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理l集團(tuán)客戶(hù)信息化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品知識(shí)l集團(tuán)客戶(hù)管理工具應(yīng)用lMAS業(yè)務(wù)知識(shí)l ……lMAS產(chǎn)品進(jìn)階l手機(jī)郵箱產(chǎn)品進(jìn)階lADC產(chǎn)品進(jìn)階 l……l信息化主要應(yīng)用技術(shù)及發(fā)展趨勢(shì) l……業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)培 訓(xùn)課程涉及內(nèi)容一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理l信息化專(zhuān)業(yè)知識(shí)l信息化標(biāo)準(zhǔn)解決方案lSI項(xiàng)目操作實(shí)踐 l……客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)課程60版權(quán)所有 翻印必究四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理l服務(wù)禮儀規(guī)范l服務(wù)觀(guān)念與態(tài)度l客戶(hù)服務(wù)技巧 l ……l客戶(hù)關(guān)系管理l市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)l顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 l……l行業(yè)解決方案的推薦與銷(xiāo)售l市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)l項(xiàng)目管理 l……專(zhuān)業(yè)技能類(lèi)培 訓(xùn)課程涉及內(nèi)容一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理l行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)研究與分析l行業(yè)信息采集與分析l新時(shí)期集團(tuán)客戶(hù)戰(zhàn)略銷(xiāo)售 l……客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能課程61版權(quán)所有 翻印必究通過(guò)既定實(shí)施目標(biāo)的檢驗(yàn)，切實(shí)保證培訓(xùn)管理工作滿(mǎn)足企業(yè)與客戶(hù)經(jīng)理個(gè)體共同成長(zhǎng)的需要，以適應(yīng)未來(lái)工作的要求通過(guò) 《 客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)管理辦法 》 等多份制度性文件的制定、下發(fā)，統(tǒng)一各級(jí)管理者與客戶(hù)經(jīng)理的思想認(rèn)識(shí)層面一通過(guò)系統(tǒng)固化相關(guān)的管理制度與流程通過(guò)系統(tǒng)提升整個(gè)培訓(xùn)管理體系的運(yùn)作效率層面二在各級(jí)的執(zhí)行過(guò)程中的力度是否到位相關(guān)工作要納入重點(diǎn)工作進(jìn)行考核 層面三層面四制度層面的改進(jìn)執(zhí)行系統(tǒng)的改進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)際能力的改進(jìn)整體開(kāi)展思路培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)管理制度 資格評(píng)審制度資格評(píng)審制度培訓(xùn)管理信息系統(tǒng)培訓(xùn)管理信息系統(tǒng)制度的執(zhí)行制度的執(zhí)行 考核與優(yōu)化調(diào)整考核與優(yōu)化調(diào)整滿(mǎn)足企業(yè)滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需要發(fā)展需要滿(mǎn)足個(gè)人滿(mǎn)足個(gè)人成長(zhǎng)需要成長(zhǎng)需要整體執(zhí)行效果整體執(zhí)行效果培訓(xùn)工作分四個(gè)層次進(jìn)行執(zhí)行力度62版權(quán)所有 翻印必究集團(tuán)希望通過(guò)本次項(xiàng)目實(shí)施要達(dá)到的最終目標(biāo)目標(biāo)n 客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)分為四級(jí)，省公司負(fù)責(zé)第四級(jí)，集團(tuán)公司負(fù)責(zé)前三級(jí)；n 第三級(jí)的培訓(xùn)分為六個(gè)片區(qū)進(jìn)行；n 每一級(jí)別需要由集團(tuán)公司認(rèn)證考試，頒發(fā)證書(shū)，全部通過(guò)才可以參加高一級(jí)培訓(xùn)；n 今后要常態(tài)化運(yùn)行，并建立客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)檔案。 分級(jí)管理和認(rèn)證224?？蛻?hù)經(jīng)理知識(shí)型性、營(yíng)銷(xiāo)性的工作性質(zhì)日益顯著。新的市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的角色定位提出了新的要求—— 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、專(zhuān)家。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍目前存在的差距與問(wèn)題有可能成為制約集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展的重要瓶頸。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理做為集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)第一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，其工作貫穿于集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)工作有著根本性的影響。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)體系有待統(tǒng)一完善53版權(quán)所有 翻印必究因此，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)與能力的提升要成為集團(tuán)客戶(hù)工作的核心和根本切入點(diǎn)240。 每個(gè)月的任務(wù)都很重，只要把每個(gè)月的任務(wù)都很重，只要把 KPI指標(biāo)完成就行了，別的工作都沒(méi)有時(shí)間兼指標(biāo)完成就行了，別的工作都沒(méi)有時(shí)間兼顧了顧了 —— —— 客戶(hù)經(jīng)理言論客戶(hù)經(jīng)理言論 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理考核導(dǎo)向有待優(yōu)化52版權(quán)所有 翻印必究240。 基于 KPI指標(biāo)的考核體系使客戶(hù)經(jīng)理疲于完成 KPI指標(biāo)， KPI考核哪項(xiàng)，就向哪方面努力，容易使客戶(hù)經(jīng)理不能正確把握 “長(zhǎng)期利益 ”與 “短期利益 ”的關(guān)系，對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。 — D 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理理 “言論言論 ”。 客戶(hù)經(jīng)理就是跑腿的、傳聲筒，把業(yè)務(wù)向客戶(hù)傳達(dá)一下。 — C 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理 “言言論論 ”。 這個(gè)工作做個(gè)這個(gè)工作做個(gè) 3年就不做了，看不到什么前景。掘的都沒(méi)什么用。 客戶(hù)經(jīng)理只要會(huì)喝酒、會(huì)拉關(guān)系就行了，什么專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)的？客戶(hù)經(jīng)理只要會(huì)喝酒、會(huì)拉關(guān)系就行了，什么專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)的？ — A 集團(tuán)客集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理戶(hù)經(jīng)理 “言論言論 ”216。 極少數(shù)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)工作職責(zé)認(rèn)知存在一定偏差，容易進(jìn)入思想誤區(qū)。 對(duì)信息化、行業(yè)應(yīng)用推廣的整體認(rèn)識(shí)尚有不足；對(duì)新業(yè)務(wù)的理解不夠深入， 與進(jìn)行 “復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo) ”的職業(yè)要求還存在一定差距。 在對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)方面， 各省差異較大，缺乏全國(guó)的統(tǒng)一性與系統(tǒng)性。但是與客戶(hù)經(jīng)理勝任力標(biāo)準(zhǔn)所要求的三大能力相比存在較大差距。 考核導(dǎo)向224。 整體狀況224。聯(lián)合有獨(dú)特行業(yè)資源的客戶(hù)共同拓展市場(chǎng)： 聯(lián)合對(duì)方共同開(kāi)發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)，通過(guò)傳遞效應(yīng)將對(duì)方的客戶(hù)變?yōu)槲曳娇蛻?hù)。跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)： 針對(duì)市場(chǎng)信息，有效引導(dǎo)和提升客戶(hù)的消費(fèi)，并對(duì)異常情況進(jìn)行預(yù)警管理240?？蛻?hù)需求體現(xiàn)在語(yǔ)音需求、信息化需求、服務(wù)需求、行業(yè)需求四大方面集群網(wǎng)（全球通 /神州行 /動(dòng)感地帶 /大眾卡）企業(yè)上網(wǎng)解決方案專(zhuān)用 SIM卡集團(tuán)客戶(hù)帳單會(huì)議電話(huà)專(zhuān)用客戶(hù)熱線(xiàn)中小集團(tuán)信息化需求……大型集團(tuán)信息化需求 信息價(jià)值化解決方案?jìng)€(gè)性化集團(tuán)彩鈴城市管理需求類(lèi)三農(nóng)信息需求金融業(yè)需求語(yǔ)音溝通需求個(gè)性化服務(wù)需求集團(tuán)客戶(hù)信息化需求特定行業(yè)應(yīng)用需求對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行了改進(jìn)47版權(quán)所有 翻印必究? 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)反饋240。人物角色 營(yíng)銷(xiāo)策略決策人邀請(qǐng)參加高端活動(dòng)、為身邊人員提供通信服務(wù)、新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用、衛(wèi)生醫(yī)療等生活便利服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人組織業(yè)務(wù)推廣會(huì)、建立行業(yè)俱樂(lè)部，提供新業(yè)務(wù)使用以及組織參加其他社會(huì)活動(dòng)接口聯(lián)系人 提供積分獎(jiǎng)勵(lì)、套餐資費(fèi)優(yōu)惠等其他影響人 聘任為專(zhuān)家、顧問(wèn)，給予通信便利手段姓名