【正文】 建立“顧客服務(wù)部”。 ? 保險顧客服務(wù)的新趨勢。 ? 顧客咨詢服務(wù)。顧客服務(wù)是個廣義概念，包括對內(nèi)部員工和對顧、客提供滿意服務(wù)，從而保險公司正常經(jīng)營，同時提高顧客滿意度，留住老顧客，吸引新顧客，樹立公司形象，使公司在公眾心目中優(yōu)于其它競爭者。 3/4/2023 92 HUGUANGLIN 保險銷售管理之保險主管 ? 一、保險營銷主管應(yīng)具備的基本條件 ? 具備正確的價值觀、經(jīng)營哲學(xué)和倫理觀念 ? 具備管理者的統(tǒng)率力 ? 具有積極的開拓力 ? 具有堅強(qiáng)的挑戰(zhàn)力與意志力 ? 專業(yè)化 3/4/2023 93 HUGUANGLIN ? 二、保險營銷主管的職責(zé)范圍 (一 )保險營銷經(jīng)理的職責(zé) ? 正確地掌握市場； ? 設(shè)定營銷目標(biāo)； ? 設(shè)定營銷策略 ? 建立銷售計劃 ? 管理銷售活動 ? 財務(wù)計劃管理 3/4/2023 94 HUGUANGLIN (二 )保險營銷分部經(jīng)理的職責(zé) ? 訂立銷售計劃 ? 策劃戰(zhàn)術(shù) ? 傳授推銷技巧 ? 激發(fā)銷售人員士氣 ? 三、保險營銷經(jīng)理的管理藝術(shù)。 ? 教育內(nèi)容：媒體促銷，傾聽技巧，開拓客源，增員組織，商品研討，溝通技巧，客戶管理，心理調(diào)節(jié)。 3/4/2023 90 HUGUANGLIN ? (三 )后續(xù)銜接教育 ? 目標(biāo)：鞏固專業(yè)知識，加強(qiáng)推銷技巧，懂得心理調(diào)節(jié)。 ? 演練方式有：分組演練，市場實戰(zhàn)，心得分享，專題討論，演講等。 ? 課程計劃應(yīng)包括：公司概況、保險市場情況飛保險商品知識、保險推銷流程、顧客心理、單證填寫等實務(wù)操作技術(shù)。 ? (一 )課堂基礎(chǔ)教育 ? 培訓(xùn)目標(biāo)：讓保險營銷員樹立保險行銷理念，了解保險商品知識和保險推銷流程與技巧。以下是活動日志內(nèi)容范例： ? 任務(wù)數(shù)：如 10~15訪 ? 訪問時間 ? 訪問對象 ? 訪問路線 ? 訪問反應(yīng)：熱情 —— 加強(qiáng)復(fù)訪 1— 3天再訪 ? 平淡 —— 放慢節(jié)奏 1— 3周再訪 ? 冷談 —— 冷 處 理 1— 3年再訪 ? 下回訪問日期 ? 今日成果：如新單、增員、體檢等 ? 今日感想 3/4/2023 87 HUGUANGLIN 保險銷售管理之銷售人員管理 ? 一、招募管理 (一 ) 招募條件 ? 軟性要求 ? 硬性要求： (二 ) 招募途徑和范圍 ? 途徑 ? 范圍 (三 ) 遴選 ? 一般按以下程序：初步面談、填寫申請表、二次面談、測驗、經(jīng)歷調(diào)查、體檢、營銷部門初步?jīng)Q定、高層主管最后決定錄用與否。以下兩表供參考； ? 表一：客戶分布現(xiàn)狀表 (見下頁 ) 3/4/2023 83 HUGUANGLIN 摘 要 年 度 地區(qū)別 戶 數(shù) 保 費（元） 備注 A B C A B C 小計 合計 3/4/2023 84 HUGUANGLIN 表二：拜訪路線表 時間： 業(yè)務(wù)員： 區(qū) 區(qū) 區(qū) 級 別 路 序 客 戶 3/4/2023 85 HUGUANGLIN ? 四、訪問計劃：訪問數(shù)依客戶的不同級別而有所不同。 3/4/2023 82 HUGUANGLIN ? 三、客戶區(qū)域劃分和訪問路線設(shè)計。對 A類客戶要花更多精力，勤于聯(lián)絡(luò)拜訪；當(dāng)然，對 B、 C類客戶也不能忽視。 3/4/2023 81 HUGUANGLIN ? 二、客戶等級劃分。 ? 內(nèi)容包括： (一 )客戶的信息資料：如姓名、年齡、生日、籍貫、體格、住址、電話、職務(wù)、工作地點、資產(chǎn)、月收入、性格、愛好、學(xué)歷等； (二 )已訂保單，含本公司及其他公司的保單，還有社會保險等； (三 )家屬信息資料，與客戶信息項目同。 ? 二、業(yè)務(wù)素質(zhì)及相應(yīng)理念 ? 洞察力； ? 操作力； ? 社交力 ? 表達(dá)力 ? 成交力 3/4/2023 79 HUGUANGLIN ? 三、心理素質(zhì)及相應(yīng)理念 ? 熱情 ? 自信 ? 堅持 ? 幽默感。 ? 售后服務(wù)的時機(jī)與方法： ? 定期訪問聯(lián)絡(luò)； ? 贈送小紀(jì)念晶； ? 節(jié)日、紀(jì)念日與季節(jié)性的問候； ? 保戶發(fā)生不幸時的慰問； ? 報告公司近況與動態(tài)； ? 理賠給付： ? 契約保全等。 3/4/2023 77 HUGUANGLIN ? 七、索取介紹。 ? 六、成交。 3/4/2023 76 HUGUANGLIN ? 四、保險商品的推銷說明（保險建議書制定見下課次） ? 首先要抓住客戶的需求，根據(jù)“生活設(shè)計”找準(zhǔn)購買點，推銷保險的“效用”； ? 接著運用 FABE法向客戶解說具體的保險商品。 ? （二）開拓形式： ? 緣故開拓 ? 陌生開拓 ? 介紹開拓 ? 群體開拓 ? 二、訪前準(zhǔn)備 ? （一）知識準(zhǔn)備： ? （二）心理準(zhǔn)備 3/4/2023 75 HUGUANGLIN ? 三、接近準(zhǔn)客戶 ? （一）接近的目的 ? （二）接近的方法：一般有電話約訪、信函約訪和闖訪。 ? 四、 團(tuán)體人身保險建議書的設(shè)計與制作 ? （一）團(tuán)體人身保險業(yè)務(wù)的特點 ? （二）幾種常見的團(tuán)體人身保險建議書的設(shè)計與 制作 3/4/2023 74 HUGUANGLIN 人員推銷策略之保險推銷的步驟及方法技巧 ? 一、準(zhǔn)保戶開拓 ? （一）合格的準(zhǔn)保戶的條件。保險銷售人員向客戶提供的風(fēng)險管理建議書一般可包括三部分，圖示為： 3/4/2023 71 HUGUANGLIN ? 風(fēng)險管理建議書 風(fēng)險評估書 防災(zāi)減損建議書 保險建議書 風(fēng)險評估書內(nèi)容框架： 行業(yè)、產(chǎn)品風(fēng)險等級 同類標(biāo)的以往損失情況 本標(biāo)的以往損失情況 建筑物類型 建筑物及生產(chǎn)工地周圍環(huán)境情況 建筑物及生產(chǎn)工地安全設(shè)施情況 生產(chǎn)經(jīng)營流程各環(huán)節(jié)潛在損失風(fēng)險故障樹分析 3/4/2023 72 HUGUANGLIN ? 防災(zāi)減損建議書內(nèi)容提要： ? 防災(zāi)建議 ? 減損建議 ? （二）幾種常見的財產(chǎn)保險建議書的設(shè)計與制作 ? 三、 個人及家庭人身保險建議書的設(shè)計與制作 ? （一）個人及家庭人身保險建議書的設(shè)計原則：找準(zhǔn)購買點；樹立“全險觀念”；科學(xué)確定客戶保費支出水平；科學(xué)測算客戶的保險保障水平。 3/4/2023 69 HUGUANGLIN 人員推銷策略之保險建議書的設(shè)計與制作 ? 一、 保險建議書概要 ? （一）保險建議書的必要性 ? （二）保險建議書的設(shè)計三步驟： ? 客戶資料的收集與整理； ? 客戶保險需求分析； ? 擬定保險商品組合。 ? 基本設(shè)計系統(tǒng)包括企業(yè)標(biāo)志、名稱、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、造型、標(biāo)語等； ? 應(yīng)用設(shè)計系統(tǒng)又包括辦公系統(tǒng)、經(jīng)營系統(tǒng)、產(chǎn)品系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)、制服系統(tǒng)。 ? （三）視覺識別系統(tǒng)。 ? ※ 分析某保險企業(yè) CI理念識別系統(tǒng) ? （二）行為識別系統(tǒng)。價值觀是企業(yè)文化的核心和靈魂。 3/4/2023 67 HUGUANGLIN ? （一）理念識別系統(tǒng)。 C I是一項整體的系統(tǒng)工程，包括三個子系統(tǒng)：理念識別系統(tǒng)，簡稱 MI；行為識別系統(tǒng)，簡稱 B I：視覺識別系統(tǒng)，簡稱 V I。對外建立企業(yè)獨特的形象識別與社會認(rèn)同，對內(nèi)達(dá)成意志的統(tǒng)一與歸屬。即企業(yè)對自身的經(jīng)營理念、行為方式及視覺識別系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計，統(tǒng)一的傳播，以塑造富有個性的企業(yè)形象，進(jìn)而獲得內(nèi)外部公眾組織的認(rèn)同，提高自身競爭能力的經(jīng)營戰(zhàn)略。 3/4/2023 66 HUGUANGLIN 保險企業(yè) CI戰(zhàn)略 ? 一、 C I即英文 Corporate identity的縮寫，意為組織識別或企業(yè)形象識別。 3/4/2023 64 HUGUANGLIN ? 二、保險公共關(guān)系的傳播 ? 一般有四種方式： ? 組織傳播：即在保險企業(yè)內(nèi)部相互交換信息或觀念，使員工達(dá)成一致的價值觀念，能同心協(xié)力完成保險企業(yè)目標(biāo)所開展的傳播活動； ? 人際傳播：是指個人與個人之間交流信息的活動； ? 群體傳播：是指一群人按．照一定的聚集方式，在一定的場合接受傳播； ? 大眾傳播：就是通過大眾傳播媒介，向社會公眾傳遞信息的活動。 ? 公共關(guān)系的特點：以美譽為目的，以互惠為原則，以長遠(yuǎn)為方針，以溝通為手段。從時間角度來劃分的話，廣告效果的測定可分為事前、事中、事后測定三種。 ? 六、廣告效果的測定。 ? 五、廣告時空策劃。報紙是使用最早的大眾廣告媒體，優(yōu)點是發(fā)行量大，傳播面廣，保存性好，缺點是不夠迅速，注意度差，單調(diào)呆板；雜志的優(yōu)點是針對性強(qiáng)，發(fā)行面廣，圖文并茂，便于保存，缺點是發(fā)行周期長，成本高；廣播的優(yōu)點是快速及時，范圍廣，費用低，缺點是有聲無形，稍縱即逝，無法存查；電視是四大媒體中最有潛力、最有影響力和擁有最多觀眾的媒體 ，視聽兼?zhèn)洌? 3/4/2023 62 HUGUANGLIN ? 具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力和感染力，缺點是日寸間短，成本高，信息簡單，保存性差。 3/4/2023 61 HUGUANGLIN ? 三、廣告媒體 ? 廣告媒體可分為三大類型 ? 一種是大眾媒體，如電視、電臺、報紙飛雜志； ? 一種是銷售媒體，如郵寄函件、產(chǎn)品介紹、宣傳單、海報、銷售現(xiàn)場廣告、贈品廣告、促銷活動等； ? 還有一種是戶外媒本，如交通工具、燈箱、路牌等。 ? （四）廣告創(chuàng)意是指用一種新穎的與眾不同的方式來表達(dá)主題的技巧，它要符合三個方面的條件：一是要具有獨創(chuàng)性和想象力；二是要切中主題；三是要易于理解。 ? （二）廣告文本一般有兩種訴求方式，一種是訴諸于理智的勸說方式，強(qiáng)調(diào)廣告主題的可證性、可信性、可比性；另一種是訴諸于情感的勸說方式，強(qiáng)調(diào)廣告主題能給人帶來愉悅、幸福飛輕松之感，強(qiáng)調(diào)廣告的審美效果，一般適用于人身保險、以家庭為保險對象的保險商品廣告。 3/4/2023 59 HUGU