【正文】 。 ? 服務(wù)培訓(xùn) 請禮儀專家授課，傳授禮儀禮節(jié)知識。 茶水供應(yīng)及時，于客人左后側(cè)續(xù)茶。 ? 服務(wù)程度 盡可能“隱形 ”服務(wù)，即“無干擾”服務(wù)。 語言要親切、甜美。 體：無體味。 臉：干凈、淡妝、無胡須。 服裝定位：正裝。 隱私意識：與客人交談，莫問私事。 照顧意識：必要時對長者進行攙扶。 配合開展重大活動及其它相關(guān)工作 遇有計劃性重大活動安排時，制定活動開展配合計劃，事先做好預(yù)留車位及場地檢查工作，擺放醒目標(biāo)志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工作。 出入登記 管理 做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關(guān)人員進入和逗留。 進行安全有序的服務(wù) 對駛?cè)胲噲?、車庫的車輛，均限速 5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指 引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細致的管理，進行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。 （二）車輛交通管理 對停車場的管理，應(yīng)突出以下幾個方面： 制定切實可行的管理制度及運行方案 我公司進駐現(xiàn)場后，首先進行調(diào)查模底，合理規(guī)劃地面停車場的使用管理，防止亂停、亂放。 6)接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。并注意消防設(shè)施、監(jiān)控器材和設(shè)備的完好性。 3)按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題告知隊長及管理處，巡視中嚴(yán)格杜絕盲點。 （ 4）巡視檢查工作要點 1)勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。 5)定時巡視車庫，防止用戶粗心而造成損失，發(fā)現(xiàn)車輛報警立即趕赴現(xiàn)場。放行時須手續(xù)完備（需有甲方有關(guān)部門簽證的放行條），同時無 其它違規(guī)行為。 2)維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 4)引導(dǎo)前來學(xué)習(xí)、參觀的物業(yè)使用人，為不太熟悉本物業(yè)的市民提供指引。 3)遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。 （ 2）門崗控制工作要點 1)發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。 4)建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報。 2)嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。 安全管理工作要點 日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、樓內(nèi)巡視檢查、外圍、廣場巡視檢查、車輛疏導(dǎo)等。 （ 5）注重形象。 （ 4）實行監(jiān)管機制。 通常按休息班 30%的人員比例可以外出，每次時間不超過四小時，晚上十點前必須歸隊。 （ 2）嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。 第七章 保安及車輛服務(wù) （一）保安隊伍組織建設(shè) 保安隊伍的組建 成立保安部，設(shè)保安隊長 1 名，下轄保安員 22 名。 剎車良好；各軸承和機械部位潤滑良好；主纜無嚴(yán)重磨損以及張力平衡；。 消防功能有效；電源總開關(guān)無發(fā)熱、無異響。 開關(guān)門動作靈活，無異響；警鐘及對講機、各類安全開關(guān)和剎車限速裝置有效；。 行穩(wěn)定。 室內(nèi)攝像頭云臺、電動閥、電磁閥和送風(fēng)閥運轉(zhuǎn)靈活；消防系統(tǒng)完好率為 100%；樓宇自控和保安系統(tǒng)完好率為 100%。 抽樣合格率為 100%。 保安監(jiān)控畫面清晰；錄象效果良好。 無故障和異常報警。 排空消防水管中的水、重新注入消防水；管道無銹跡和脫漆。 進行全面地清洗消毒。 水泵運行正常，無異常噪聲和振動，出口壓力正常，電流正常。 消防水系統(tǒng)閥門保持常開；水泵接合器無漏水。 水泵、閥門和管道表面無污物、無銹蝕和無滲漏；管道壓力正常；水泵運行無異常噪聲。 斷路器清潔；電纜接點牢固；發(fā)電機手動自動正常。 3 運行 250小時或一年一次 更換機油、冷卻水、三濾 冷卻水必須加入防銹防凍液。 2 每周保養(yǎng) 清潔發(fā)電機外表；檢查柴油、機油、冷卻水、風(fēng)扇皮帶、電解液及電池電壓是否達到要求；每周機組試運行15 分鐘。 發(fā)電機維修 養(yǎng)護計劃和標(biāo)準(zhǔn) 序號 保養(yǎng)周期 保養(yǎng)內(nèi)容 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 1 日常保養(yǎng) 檢查發(fā)電機外觀是否清潔、是否有漏水漏油現(xiàn)象。 5 每年保養(yǎng) 高壓配電柜內(nèi)元件、母線、變壓器及抽屜清潔；母線排壓接緊固；檢測變壓器和各元件各支路的絕緣電阻和接地體的接地電阻。 4 每季保養(yǎng) 低壓配電柜（箱）內(nèi)元件、母線及抽屜清潔（每兩季一次）。 3 每月保養(yǎng) 檢查井道內(nèi)電纜、切換箱、T 接箱和控制 箱；檢查變壓器測溫報警系統(tǒng)及通風(fēng)系統(tǒng)。 室內(nèi)環(huán)境整潔；配電柜內(nèi)外無雜物和污物；電纜溝內(nèi)無積水；儀表指示燈顯示正常。在保障用戶需求的前提下，制定完善的維護保養(yǎng)計劃和節(jié)能降耗措施，以提 高設(shè)備使用效率，降低運行成本，延長設(shè)備壽命。 每月一次 （三）機電設(shè)備設(shè)施管理 機電設(shè)備作為美術(shù)場館的運作核心，設(shè)備管理的好壞直接影響到美術(shù)場館功能的發(fā)揮。 每年二次 ? 檢查消防閥門無銹蝕、啟閉靈活。 每月一次 ? 油漆室外消防栓。 每年一次 地面停車位 ? 檢查地面平整，無積水、進出無阻礙，停使用功能良好。 每周一次 圍欄、大門 ? 檢查圍欄、大門門腳頭及四周，應(yīng)嵌粉密實。 每日一次 ? 檢查照明供電線路絕緣狀況是否達標(biāo)。 每季二次 ? 汛期前應(yīng)對下水道進行疏通，清撈窨井內(nèi)淤積物。 每季二次 ? 雨污水窨井鐵蓋除銹油漆。 雨污水總管 ? 對屋面雨水總管，污水總管進行疏通保養(yǎng)，屋面雨水總管網(wǎng)罩無脫落 每季一次 ? 對污水總管出墻管進行疏通，保持出墻橫管無堵塞。 每月一次 ? 對樓道、扶梯進行巡查： 每月一次 a. 扶梯扶手無斷裂，表面光滑平整，無松動； b. 樓梯臺階、踏步平整無塌口，不絆腳，無開裂； c. 樓道地面平整，表層與基層粘結(jié)牢 固，不空鼓，鋪設(shè)的地磚（大理石）無破損、起殼等現(xiàn)象，及時修補破損地磚（大理石）； ? 樓面踢腳線高度應(yīng)一致，不空鼓，無斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴(yán)密平整。 樓道 ? 對樓道照明、應(yīng)急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關(guān)完整無損，燈具飾品無殘缺。 （二）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案 一層大廳 ? 對大廳的玻璃落地門進行巡檢養(yǎng)護：每周一次； ? 落地門開啟靈活，自動定位正確，關(guān)閉速度在 3s～ 15s 范圍內(nèi)，無阻滯現(xiàn)象； ? 落地門地彈簧平整、不絆腳，金屬表面平整，無明顯劃痕； ? 落地門玻璃無破碎、橡膠條鑲嵌緊密不松動，密封膠平整，五金配 件齊全，安裝牢固。 給排水設(shè)備 a. 每日一次按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視給排水設(shè)備設(shè)施； b. 定期對各哦排水設(shè)備設(shè)施進行打掃、清潔。 e. 每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運行狀況，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。 （ 3） 維修保養(yǎng) a. 設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè) 施的維修保養(yǎng)工作； b. 設(shè)備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。 消防設(shè)備 （ 1）日常巡視 a. 維修工每日一次巡視消防設(shè)施設(shè)備，設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告機電設(shè)備主管，并排除異常和故障； （ 2） 定期檢查 a. 由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵、噴淋泵，記錄《設(shè)備定期啟動記錄表》； b. 由機電設(shè)備主管組織，并由保安主部、保安人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進行消火栓、噴淋進行系統(tǒng)測試；送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。雙電源柜 (箱 )“運行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄《設(shè)備定期啟動表》； c. 按 《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告上級，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障。 （ 4）房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍 房屋本體維修養(yǎng)護范圍是：承重結(jié)構(gòu)部位（包括柱、梁、樓蓋、屋頂?shù)龋?、?nèi)外墻體、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、豎井、衛(wèi)生間、車庫、設(shè)備機房的維修、養(yǎng)護和管理。 5)嚴(yán)格把好材料和維修質(zhì)量的驗收關(guān)，工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗收控制程序執(zhí)行。 3)定期進行大理石打蠟和大理石、花崗巖去黃處理，對進口的黑色大理石日常重點檢查，定期清潔、維護，更要注意在清潔、維護中，要使用適當(dāng)?shù)乃巹?，禁止使用對這些大理石有破壞的清潔、維護材料和工具。 ? 重點管理之五：裝飾材料的養(yǎng)護 對策： 1)了解掌握 美術(shù)館各種裝飾材料的使用和維護特性。 2)加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 4)對施工過程進行嚴(yán)格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 2)做好玻璃外墻、鋁型材、金屬部件材料貯備工作，盡量選用與原來一致的材料，確保外墻、金屬部件外表飾面的零星修補與整體色澤和質(zhì)量保持一致。 4)加強建筑物地基 、地面和勒腳等飾面的維護工作，做好防損管理工作，及時修補損壞的飾面等。 2)針對一些薄弱環(huán)節(jié)，制定專門措施，進行防護，如在臺風(fēng)來臨前做好門窗關(guān)閉工作，地下室等做好排水防水工作。針對性地制定養(yǎng)護措施和計劃，及時做好房屋和公用設(shè)施外墻、基礎(chǔ)、屋面和勒腳等維修養(yǎng)護工作。 2)做好玻璃外墻、金屬部件材料貯備工作，盡量選用與原來一致的材料，確保外墻、金屬部件外表飾面的零星修補與整體色澤和質(zhì)量保持一致。 所以，玻璃幕墻的維護是建筑物管理的一個重點。 ? 技術(shù)先行策略 我們將重視技術(shù)的引進和開發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護，確保物業(yè)養(yǎng)護和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護的高質(zhì)量。 （ 2）對 美術(shù)館房屋管理策略 ? 預(yù)防性保養(yǎng)策 略 重視 美術(shù)館房屋本體日常檢查和養(yǎng)護工作，采用計劃性保養(yǎng)與日常檢查監(jiān)督相結(jié)合的預(yù)防性保養(yǎng)策略，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實際狀況和老化周期，制定詳細的檢查計劃，通過檢查及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，化被動為主動，保障房屋公共設(shè)施的完好，延長其使用壽命。 定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。 區(qū)內(nèi)各項管理工作必須建立檔案資料，依照“采取的管理方式”中制定的規(guī)范程序，逐一建檔，形成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的檔案管理體系。 檔案管理實行原始資料與電腦管理資料綜合管理。在管理過程中，注重對原有資料的整理，找到過往管理中存在的缺陷和不足，并進行重新的分類和補充，使其符合對美術(shù)館細致管 理的需求。針對 美術(shù)館的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，計算機系統(tǒng)對原始文件資料進行管理，完善檔案管理工作，從物業(yè)管理的角度記錄每一個住宅單元的生活檔案，配備專職檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。通過公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。其根本目的是營造“以效 率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級 指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。管理處主任通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把 握全局，正確決策上。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處主任。我們將采用管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。 在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求，并通過在職教育、 崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進行考核、評價，并歸檔管理。三個月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 （ 3）培訓(xùn)實施流程 員工培訓(xùn)分為三個階段，即：崗前培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 在崗培訓(xùn)。 2）主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出 的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估和反饋。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 （ 3）通過對員工進行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。