郵政客戶關(guān)系管理lnpx(參考版)
2024-10-11 17:02本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)需要較長(zhǎng)時(shí)間的適應(yīng)過程。 ? 客戶盈利能力 ——通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤(rùn) 40 CRM流程的戰(zhàn)術(shù)整合 ? 互動(dòng) ——在消費(fèi)者、經(jīng)銷渠道、組織或企業(yè)之間建立起來的對(duì)話關(guān)系 ? 連結(jié) ——消費(fèi)者、經(jīng)銷渠道、組織或企業(yè)之間的互動(dòng)觸點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃和管理 ? 了解 ——通過捕捉和分析詳盡的信息而獲得的洞察力，他可以在創(chuàng)建的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)中導(dǎo)致持續(xù)學(xué)習(xí)、審查和分析 ? 建立關(guān)系 ——應(yīng)用洞察力創(chuàng)建出與消費(fèi)者、經(jīng)銷渠道、供應(yīng)商和協(xié)作伙伴之間的互動(dòng)及溝通，從而建立具有價(jià)值的關(guān)系 41 銷售流程自動(dòng)化 ? 提高銷售員的銷售能力 ? 提高銷售經(jīng)理的控制能力 ? 增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力 42 CRM的用戶對(duì)象 ? 了解 CRM在企業(yè)各層次用戶的： ? 在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？ ? 項(xiàng)目中什么對(duì)他們最重要的？ ? 從 CRM各功能中獲得的利益？ 銷售員 銷售經(jīng)理 市場(chǎng)經(jīng)理 企業(yè)決策者 客戶服務(wù)經(jīng)理 43 銷售員 1. 銷售員的角色是什么？ ? 建立客戶關(guān)系 ? 維護(hù)客戶關(guān)系 ? 產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額 ? 解答客戶的疑問 ? 對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明 ? 進(jìn)行產(chǎn)品介紹 44 2. 對(duì)銷售員來說，什么是最重要的？ ? 有效地管理客戶 ? 簡(jiǎn)化銷售過程 ? 對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排 ? 管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶 ? 保持競(jìng)爭(zhēng)力 ? 保持銷售量 ? 成功賺錢 銷售員 45 3. 銷售員可以獲得以下利益 ? 在同一屏幕上可見到每日、每周及每月的日程表 ? 在同一屏幕上可見到詳細(xì)的客戶信息 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析系統(tǒng) ? 可簡(jiǎn)單地將用戶的聯(lián)系電話和電子郵件集成 銷售員 46 銷售經(jīng)理 1）銷售經(jīng)理的角色是什么？ 維持一個(gè)卓有成效的銷售隊(duì)伍 ? 產(chǎn)生部門營(yíng)業(yè)額 ? 向銷售 VP（銷售總監(jiān)）報(bào)告 ? 跟蹤銷售量 ? 與市場(chǎng)部門協(xié)同工作 ? 有助于銷售的決策過程 47 2）面臨的問題 ? 過于重視結(jié)果，忽視過程管理。這將改變一個(gè)公司的整體市場(chǎng)營(yíng)銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。 27 營(yíng)銷溝通策略 ?許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。 ? 大多數(shù)情況下，即使客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。它對(duì)于一線營(yíng)銷力量的資源和努力所求甚少，是客戶在替你推銷，并促成了產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價(jià)格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對(duì)你的忠誠(chéng)有所回報(bào)的客戶。 ? 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問資格 ? 知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了確定單個(gè)客戶的詳細(xì)信息。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不僅依靠提供核心內(nèi)容，還有賴于產(chǎn)品與服務(wù)的延伸及商業(yè)模式（ 包括渠道、文化 ） 14 CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu) 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ SDM） 服務(wù)請(qǐng)求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 決策支持 知識(shí)管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 15 CRM的類型 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM ? 分析型 CRM 16 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的 ? 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)： 在 正確的時(shí)間 ，以 正確的價(jià)格 ，通過 正確的渠道 ，提供 正確的產(chǎn)品（或服務(wù)） ，給 正確的
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