郵政客戶關(guān)系管理lnpx-全文預(yù)覽
【正文】 ? 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格 ? 知識(shí)庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了確定單個(gè)客戶的詳細(xì)信息。 11 客戶成為最稀缺的資源 ? 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小 ? 服務(wù)的價(jià)值 ? “ 一視同仁 ” ? “ 特殊照顧 ” ? 個(gè)性化的服務(wù) ? 稀缺資源誰掌握 ？ ? 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生 12 定義客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。2022年 10月 23日 郵政客戶關(guān)系管理 張國慶 2 議程 ? 我們需要 CRM嗎？ ? CRM是什么 ? ? CRM業(yè)務(wù)流程 ? CRM中的隱私問題 ? 實(shí)施前的思想準(zhǔn)備 3 郵政業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ? 數(shù)據(jù)豐富而匱乏！ ? 沒有基礎(chǔ)的客戶資料 ? 沒有客戶交易的歷史記錄 ? 人脈與數(shù)據(jù)庫營銷 ? 銷售隊(duì)伍專職但不專業(yè) ? 沒有營銷工作流程 ? 沒有必要的市場費(fèi)用計(jì)劃 山東郵政存在什么問題？ 4 郵政業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ? 機(jī)制問題 ? 短期行為 ? 員工的積極性 ? 競爭形勢不斷惡化 ? 國際國內(nèi)的競爭對手紛起 ? 速遞、郵儲(chǔ)、包裹等都出現(xiàn)了競爭 ? 郵票是唯一的獨(dú)占資源 7 實(shí)施 CRM的目標(biāo) ? 近期目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對客戶與郵政發(fā)生的交易信息進(jìn)行有效監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不同客戶對郵政的貢獻(xiàn)大小，從而針對這些客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略；調(diào)整郵政內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，完善山東郵政的營銷網(wǎng)絡(luò)。 8 議程 ? 我們需要 CRM嗎？ ? CRM是什么 ? ? CRM業(yè)務(wù)流程 ? CRM中的隱私問題 ? 實(shí)施前的思想準(zhǔn)備 9 CRM是什么？ ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… 10 CRM產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。 17 正確的時(shí)間 ? 基于適當(dāng)?shù)模?relevance）時(shí)間，高效地向客戶傳遞信息 ? 保持實(shí)時(shí)（ real time）或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力 18 正確的渠道 ? 協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通 ? 與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力 ? 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí) （對于渠道的管理后面將詳細(xì)闡述） 19 正確的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶 ? 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù) ? 電子商務(wù)時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁 20 正確的客戶 ? 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體 ? 在他們的整個(gè)生命周期過程中管理客戶關(guān)系 ? 通過增加錢夾份額（ share of wallet）實(shí)現(xiàn)客戶潛力 21 定義您的客戶 最終用戶 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 員工 分支機(jī)構(gòu) 合作伙伴 我們的客戶都有哪些 ? 22 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 ? 只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時(shí)， ROI曲線才真正進(jìn)入加速階段。 ? 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。 31 大量化 市場營銷 目標(biāo) 市場營銷 客戶導(dǎo)向 市場營銷 一對一 市場營銷 特征 特征 特征 特征 市場份額 個(gè)體銷售 有限的細(xì)分 大量的活動(dòng) 非成本的效益 單一處理 關(guān)注交易 靠某種關(guān)系 細(xì)分活動(dòng) 小規(guī)模大量化銷售 關(guān)注產(chǎn)品 客戶份額 壽
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