郵政客戶(hù)關(guān)系管理lnpx-wenkub
2022-10-28 17:02:39 本頁(yè)面
【正文】 能論） ? 應(yīng)用基礎(chǔ) ? 具備的條件 ? 低起點(diǎn)低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃 ? 人員基礎(chǔ) ? 應(yīng)用思想不明確 ? 目標(biāo)不針對(duì)自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng) 67 IT系統(tǒng)勝少敗多的 社會(huì)原因 ? 國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)在管理上存在差異 ? 我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱 ? 社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序不規(guī)范 ? 沒(méi)有形成信用消費(fèi)體系 ? 金融監(jiān)管力度不足 ? 相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套 ? …… 68 企業(yè) IT系統(tǒng)勝少敗多的 自身原因 ? 人員 IT水平 ? 對(duì)計(jì)算機(jī)管理模式的認(rèn)同 ? 管理基礎(chǔ)薄弱 ? 業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來(lái)內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難 ? 搞計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離 ? …… 69 IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因 ? 所提供軟件的不適應(yīng)性 ? 服務(wù)不到位 ? 系統(tǒng)價(jià)格高于應(yīng)用成果 70 常見(jiàn)的根本性問(wèn)題 — 命題選擇 ? 企業(yè)不可能一下子完成管理革命 ? 推行 CRM系統(tǒng)和管理模式需要轉(zhuǎn)變觀念及工作方法，不是一朝一夕的事。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶(hù)變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn) ?在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略 28 營(yíng)銷(xiāo)溝通策略 被動(dòng)的 主動(dòng)的 差異化營(yíng)銷(xiāo) 直接接觸 電話營(yíng)銷(xiāo) 渠道接觸 電子營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系（ 1： 1）營(yíng)銷(xiāo) 面對(duì)面 呼叫中心 因特網(wǎng) /電子郵件 ATM/多功能亭 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 大量化媒體 直接信件 研討會(huì) /展覽會(huì) 目錄 /傳真 信息化營(yíng)銷(xiāo) 語(yǔ)音需求 信件需求 電子郵件需求 網(wǎng)頁(yè)瀏覽 公司發(fā)起的（打出） 客戶(hù)發(fā)起的（打入） 29 營(yíng)銷(xiāo)溝通的回應(yīng)率 被動(dòng)的 互動(dòng)的 差異化營(yíng)銷(xiāo) 615%的回應(yīng)范圍 取決于營(yíng)銷(xiāo)條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定 關(guān)系（ 1： 1）營(yíng)銷(xiāo) 1830%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶(hù)和“一對(duì)一”型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類(lèi)型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式 信息化營(yíng)銷(xiāo) 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶(hù)被動(dòng)地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶(hù)發(fā)起的（打入） 30 關(guān)系最佳化的力量 ? 差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)式的利用“打入” 的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的終極 ROI：關(guān)系最佳化（或者一對(duì)一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶(hù)轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶(hù)接觸次數(shù)為單位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本。 ——口碑營(yíng)銷(xiāo) 24 客戶(hù)定位方面的變化 ? 獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力，并且非常難以獲得 ? 客戶(hù)在同時(shí)從一群供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù) ? 用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng) ——數(shù)據(jù)軋取 ? 了解你的客戶(hù)將提高你的盈利能力 25 CRM以客戶(hù)為中心 財(cái)務(wù) 設(shè)計(jì) 服務(wù) 生產(chǎn) 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 人事 ?客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源 ?增加客戶(hù) ,擴(kuò)大可盈利的市場(chǎng)份額 ?培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度 ,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終身價(jià)值 ?對(duì)客戶(hù)需求迅速反映的組織形式 ?客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì) ?以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程 什么叫做以客戶(hù)為中心？ 26 產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向 ? 銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)詢(xún)問(wèn)他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開(kāi)始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶(hù)的產(chǎn)品。 23 定位是成功的關(guān)鍵 ? 真正的秘訣就是擁有最好的客戶(hù)。 CRM是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程 13 廣義定義 CRM CRM的廣義定義是：通過(guò)滿足甚至超出消費(fèi)者的要求，達(dá)到了使他們?cè)敢庠俅钨?gòu)買(mǎi)的程度，并將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)的所有行為。 ? 中期目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對(duì)郵政服務(wù)銷(xiāo)售人員的管理，郵政產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)行為、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行有效的組織和監(jiān)控，提高郵政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。 ? 遠(yuǎn)期目標(biāo)：通過(guò)
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