【正文】 現企業(yè)總體競爭能力的提高。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產品及服務。它對于一線營銷力量的資源和努力所求甚少，是客戶在替你推銷，并促成了產品和服務的購買。 8 議程 ? 我們需要 CRM嗎？ ? CRM是什么 ? ? CRM業(yè)務流程 ? CRM中的隱私問題 ? 實施前的思想準備 9 CRM是什么？ ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統 ? …… 10 CRM產生的背景 ? 客戶關系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競爭形式的轉變，促使企業(yè)重視客戶的價值。 31 大量化 市場營銷 目標 市場營銷 客戶導向 市場營銷 一對一 市場營銷 特征 特征 特征 特征 市場份額 個體銷售 有限的細分 大量的活動 非成本的效益 單一處理 關注交易 靠某種關系 細分活動 小規(guī)模大量化銷售 關注產品 客戶份額 壽命期價值 分銷模式 追求精致 多種處理 關注客戶 關系寬度 事件驅動 交互式細分 適時匹配 交互式電視 活動網頁 客戶互動 一對一關系 適時營銷 預測驅動 技術 技術 技術 技術 內部的 外郵購 單調文件和郵購目錄 某些打包應用 個人數據庫 項目的應用 所有者方案 有限分析 數據倉庫 整合數據應用 客戶知識 模型分析和提煉流程 整合數據倉庫 因特網方法 多觸點整合 交叉組織流程 互動管理 市場營銷進程的特征和技術屬性 32 CRM現在能夠幫助郵政做到 ? 知道誰是您的企業(yè)級客戶 ? 誰是您有價值的客戶 ， 誰的用郵量最大 ? 知曉他們需要什么服務 ， 并刺激他們選用 ? 客戶的購買時間以及購買行為 ? 知曉客戶的消費偏好 ， 并使之成為忠誠的客戶 ? 對大多數和贏利的客戶進行特征定位 ? 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 ? 預測他們未來可能或將要購買什么 ? 常年保持企業(yè)最好的客戶 Crm能幫助山東郵政做什么？ 33 CRM中的成本與利益 CRM是可測量的并可用于增加價值鏈的盈利能力 ? 購買軟件和硬件系統 ? 培訓員工使用 ? 維護系統 ? 獲得客戶的成本較低 ? 不必獲得過多的客戶 ? 減少銷售成本 ? 更高的客戶創(chuàng)利能力 ? 提高客戶的保留度和忠誠度 ? 評估客戶的創(chuàng)利能力 34 回顧問答 1. CRM的戰(zhàn)略目的是什么？ 2. CRM的業(yè)務架構分為哪三部分？ 3. 營銷溝通有哪四種形式？ 35 休息 10分鐘 36 議程 ? 我們需要 CRM嗎？ ? CRM是什么 ? ? CRM業(yè)務流程 ? CRM中的隱私問題 ? 實施前的思想準備 37 為什么要給 CRM創(chuàng)建流程 參考以下數字： ? 從一個新客戶身上產生收入的成本要比從一個現有客戶身上產生收入貴上 10倍； ? 客戶保留比率增長 5%，可以使公司利潤增長 60%~10%； ? 通過 INTERNET為客戶服務，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多； ? 推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務； ? 被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶 38 什么是流程？ ? 連貫流暢的一系列動作 ? 流程中動作劃分的標準是 ? 操作者明確操作方法 ? 管理者明確考核標準 ? 盡可能的量化 39 CRM流程中主要的目標和利益 ? 客戶保留 ——實質保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務增長（有利可圖） ? 客戶獲得 ——基于已知的和了解的客