【正文】 現(xiàn)企業(yè)總體競爭能力的提高。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。它對于一線營銷力量的資源和努力所求甚少，是客戶在替你推銷，并促成了產(chǎn)品和服務(wù)的購買。 8 議程 ? 我們需要 CRM嗎？ ? CRM是什么 ? ? CRM業(yè)務(wù)流程 ? CRM中的隱私問題 ? 實施前的思想準(zhǔn)備 9 CRM是什么？ ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… 10 CRM產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。 31 大量化 市場營銷 目標(biāo) 市場營銷 客戶導(dǎo)向 市場營銷 一對一 市場營銷 特征 特征 特征 特征 市場份額 個體銷售 有限的細(xì)分 大量的活動 非成本的效益 單一處理 關(guān)注交易 靠某種關(guān)系 細(xì)分活動 小規(guī)模大量化銷售 關(guān)注產(chǎn)品 客戶份額 壽命期價值 分銷模式 追求精致 多種處理 關(guān)注客戶 關(guān)系寬度 事件驅(qū)動 交互式細(xì)分 適時匹配 交互式電視 活動網(wǎng)頁 客戶互動 一對一關(guān)系 適時營銷 預(yù)測驅(qū)動 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 內(nèi)部的 外郵購 單調(diào)文件和郵購目錄 某些打包應(yīng)用 個人數(shù)據(jù)庫 項目的應(yīng)用 所有者方案 有限分析 數(shù)據(jù)倉庫 整合數(shù)據(jù)應(yīng)用 客戶知識 模型分析和提煉流程 整合數(shù)據(jù)倉庫 因特網(wǎng)方法 多觸點整合 交叉組織流程 互動管理 市場營銷進程的特征和技術(shù)屬性 32 CRM現(xiàn)在能夠幫助郵政做到 ? 知道誰是您的企業(yè)級客戶 ? 誰是您有價值的客戶 ， 誰的用郵量最大 ? 知曉他們需要什么服務(wù) ， 并刺激他們選用 ? 客戶的購買時間以及購買行為 ? 知曉客戶的消費偏好 ， 并使之成為忠誠的客戶 ? 對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位 ? 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 ? 預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么 ? 常年保持企業(yè)最好的客戶 Crm能幫助山東郵政做什么？ 33 CRM中的成本與利益 CRM是可測量的并可用于增加價值鏈的盈利能力 ? 購買軟件和硬件系統(tǒng) ? 培訓(xùn)員工使用 ? 維護系統(tǒng) ? 獲得客戶的成本較低 ? 不必獲得過多的客戶 ? 減少銷售成本 ? 更高的客戶創(chuàng)利能力 ? 提高客戶的保留度和忠誠度 ? 評估客戶的創(chuàng)利能力 34 回顧問答 1. CRM的戰(zhàn)略目的是什么？ 2. CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？ 3. 營銷溝通有哪四種形式？ 35 休息 10分鐘 36 議程 ? 我們需要 CRM嗎？ ? CRM是什么 ? ? CRM業(yè)務(wù)流程 ? CRM中的隱私問題 ? 實施前的思想準(zhǔn)備 37 為什么要給 CRM創(chuàng)建流程 參考以下數(shù)字： ? 從一個新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上 10倍； ? 客戶保留比率增長 5%，可以使公司利潤增長 60%~10%； ? 通過 INTERNET為客戶服務(wù)，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多； ? 推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務(wù)； ? 被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶 38 什么是流程？ ? 連貫流暢的一系列動作 ? 流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是 ? 操作者明確操作方法 ? 管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn) ? 盡可能的量化 39 CRM流程中主要的目標(biāo)和利益 ? 客戶保留 ——實質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務(wù)增長（有利可圖） ? 客戶獲得 ——基于已知的和了解的客