【正文】 高的效率為 UPS公司帶來了豐厚的利潤 。 UPS是世界上效率最高的公司之一 。 他們看一眼包裹上的地址 ， 把它記在腦子里 ， 然后以每秒鐘 3英尺的速度快步走到顧客的門前 ，先敲一下門以免浪費時間找門鈴 。 當(dāng)他們接近發(fā)送站時 ，他們松開安全帶 ， 按喇叭 、 關(guān)發(fā)動機 、 拉起緊急制動 ，把變速器推到一擋上 ， 為送貨完畢后的啟動離開做好準(zhǔn)備 ， 這一系列動作極為嚴格 。這些工程師們記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時間，甚至上廁所的時間，將這些數(shù)據(jù)輸入計算機中，從而給出每一位司機每天工作中的詳細時間標(biāo)準(zhǔn)。讓我們看一下他們的工作情況。他們的宗旨是：在郵運業(yè)中辦理最快捷的運送。 他決定去請教管理專家 。 但是 ， 今年的情況發(fā)生了較大的變化 ， 到８月份 ， 累計銷量比去年同期下降１７ ％ ， 生產(chǎn)量比所計劃的少１５ ％ ， 缺勤率比去年高２０ ％ ， 遲到早退現(xiàn)象也有所增加 。 案例分析 王中是一個冷凍食品廠廠長 ， 該廠專門生產(chǎn)一種奶油特別多的冰琪淋 。 ?90年代的 ERP系統(tǒng)： ERP（ Enterprise Resource Planning）企業(yè)資源計劃把企業(yè)經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中，來有效安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動，滿足企業(yè)利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產(chǎn)經(jīng)營的需求。 ? 70年代的閉環(huán)式 MRP系統(tǒng)： 該系統(tǒng)除了物料需求計劃外 ， 還將生產(chǎn)能力需求計劃 、 車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入 MRP，形成一個封閉的系統(tǒng) 。 ? 這是一種集實證性、技術(shù)性、操作性和信息性為一體的先進的管理模式 。 ? 顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級度是 CS管理的基本工具 。 ? CS管理是一種以信息為基礎(chǔ)的管理 。 CS管理的特點 ? CS管理是一種以顧客滿意為中心的管理 。 培養(yǎng)人與組織進行系統(tǒng)觀察、系統(tǒng)思考的能力。 團隊學(xué)習(xí)的目的在于充分發(fā)揮整體協(xié)作的力量。 能夠?qū)⒔M織中個人的愿景整合為組織的共同愿意。 改善心智模式就是把鏡子轉(zhuǎn)向自己，學(xué)習(xí)發(fā)揚內(nèi)心世界的圖像，并嚴加審視，并學(xué)會有效地表達自己的想法，以開放的心靈容納別人的想法。 “ 自我超越 ” 的修煉是學(xué)習(xí)不斷理清并加深個人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實。 ? 面對全球性的競爭 ， 90年代最成功的企業(yè)將會是 “ 學(xué)習(xí)型組織 ” ， 因為未來唯一持久的競爭優(yōu)勢 ， 就是要有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快 。 ? “ 流程 ” ：業(yè)務(wù)流程定義為一系列業(yè)務(wù)活動，通過這些活動創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品。 ? “ 徹底的 ” ：徹底的重新設(shè)計是指要從事物的根本著手，不是對現(xiàn)有的事物作表面的變動，而是把舊的一套拋掉。 ? 系統(tǒng)管理： 四個特點 —— 以目標(biāo)為中心 以整個系統(tǒng)為中心 以責(zé)任為中心 以人為中心 管理的系統(tǒng)觀點 輸入 (實物 , 智力 , 能源 , 時間 ) 轉(zhuǎn)換 (運輸 , 加工 , 存儲 ) 輸出 (汽車 ,衣服 , 娛樂 ,保健 ) 控制 輸入 輸出 轉(zhuǎn)換 人 材料 資金 信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 利潤 /損失 雇員成長 顧客滿意 反饋 技術(shù) 管理 簡化的系統(tǒng)模型 環(huán)境 封閉系統(tǒng) 系統(tǒng)與環(huán)境 之間沒有交換 系統(tǒng)是確定的 開放系統(tǒng) 系統(tǒng)與環(huán)境之間 是相互作用的 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是變化的 系統(tǒng)不是確定的 封閉系統(tǒng) vs 開放系統(tǒng) 簡 評 ? 組織是人們建立起來的相互聯(lián)系、共同運作的系統(tǒng) ? 任何子系統(tǒng)的變化都會影響其他子系統(tǒng)或系統(tǒng)的變化 ? 系統(tǒng)既有自己的特性，又有與外部溝通的特性 ? 從系統(tǒng)觀點來考察和管理企業(yè)有助于提高企業(yè)的效率與效益 ★ 管理發(fā)展趨勢 ?企業(yè)再造（ BPR） ?學(xué)習(xí)型組織 ——五項修煉 ?顧客滿意管理 (CS) ?企業(yè)資源計劃（ ERP） 企業(yè)再造（ BPR） 所謂企業(yè)再造是指 “ 針對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問題進行反思，并對它進行徹底的重新設(shè)計，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要的尺度上取得顯著的進展?？ㄋ固?從系統(tǒng)概念出發(fā)建立了企業(yè)管理新模式，認為系統(tǒng)觀點、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)管理是既有聯(lián)系又有區(qū)別的三個方面 主 要 觀 點 ? 系統(tǒng)觀點： 是由兩個以上的有機聯(lián)系、相互作用的部分所組成的，具有特定結(jié)構(gòu)和功能的整體。博爾丁將控制論與信息論結(jié)合起來 ? 1968年，路德維格 費德勒 (Fred Fiedler)，美國人，創(chuàng)立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型 ? 權(quán)變的意思就是權(quán)宜應(yīng)變，隨機制宜，因地制宜 ? 核心觀點：認為不存在 “ 普遍適用，一成不變，最好的 ” 管理理論和方法 主 要 觀 點 ? 組織按照目標(biāo)、任務(wù)、工藝和環(huán)境可分為“穩(wěn)定型”和“適應(yīng)型”兩大基本類別 ? 穩(wěn)定型組織適宜采用“機械式”組織結(jié)構(gòu)，強調(diào)嚴格的組織規(guī)范、明確的任務(wù)、與權(quán)力對等的責(zé)任 ? 適應(yīng)型組織應(yīng)采用權(quán)宜應(yīng)變的“有機式”組織結(jié)構(gòu)，強調(diào)內(nèi)部相互關(guān)系、技能和經(jīng)驗 普遍適用觀點 : 同一管理原理 適用各種情況 權(quán)變觀點 : 根據(jù)情況運用不同 的管理原理與方法 情況 1 情況 3 情況 2 普遍適用觀點 vs 權(quán)變觀點 簡 評 ? 權(quán)變理論的核心是在變化的環(huán)境中靈活運用管理的理論和方法 ? 不存在普遍適用的管理理論和方法 ? 在大系統(tǒng)或大環(huán)境中考慮組織的變化發(fā)展 ? 強調(diào)管理的適應(yīng)性和靈活性，但否認絕對的“應(yīng)變” 管理科學(xué)學(xué)派 ? 科學(xué)管理理論的繼續(xù)與發(fā)展 ? 側(cè)重于管理中的定量技術(shù)與方法 ? 提倡用邏輯步驟構(gòu)造問題、收集信息、建立數(shù)學(xué)問題的解決方案并應(yīng)用于實踐 ? 要求管理者具備數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)、經(jīng)濟學(xué)和一般商業(yè)技能 ? 主要方法：運籌學(xué)、排隊論、計劃評審術(shù)、博弈論、計算機模擬 (仿真 ) 主 要 觀 點 ? 組織是由“經(jīng)濟人”組成的追求經(jīng)濟利益的系統(tǒng)，也是物質(zhì)技術(shù)和決策網(wǎng)絡(luò)組成的系統(tǒng) ? 強調(diào)管理程序中的計劃與控制職能 ? 減少管理活動中的經(jīng)驗、直覺、主觀判斷或個人藝術(shù)成分 ? 主張應(yīng)用先進的計算技術(shù)和工具 典 型 思 路 ? 提出問題 ? 建立數(shù)學(xué)模型 ? 得出解決方案 ? 對方案進行驗證 ? 建立對解決方案的控制 ? 把解決方案付諸實施 簡 評 ? 管理科學(xué)學(xué)派是一個龐大的學(xué)者群體 ? 管理科學(xué)學(xué)派的出現(xiàn)標(biāo)志著管理從定性階段走向定量階段 ? 重視不同學(xué)科的交融與滲透，有助于優(yōu)勢互補、開闊思路，形成全面、合理