【正文】 增加有益 。90/110。減少有害 克服客戶(hù)不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語(yǔ)句 ? 商圈有外勞 ,美祿是東南亞的可口可樂(lè) +黑松汽水 ,是外勞心中的最?lèi)?ài) . ? 美祿促銷(xiāo) ,對(duì)吸引更多外勞和增加營(yíng)業(yè)額及獲利有沒(méi)有幫助 ? 甲店 :已有類(lèi)似活動(dòng) ,不想增加美祿促銷(xiāo)活動(dòng) 表示了解客戶(hù)的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許有限度的尋問(wèn) 利用尋問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn) 確定影響 我知道您已經(jīng)有類(lèi)似的產(chǎn)品了 ,我同事有些客戶(hù)也有類(lèi)似的情況 ,為了避免營(yíng)業(yè)額的損失 ,他們有不同的看法 ! 我可否報(bào)告他們的想法 。增加 /減少 ? 影響 =需要 。如果我們店獲利的主客部份流失 ,對(duì)的營(yíng)業(yè)額和獲利的影響如何 ? 確定需要的存在 為了避免我們的主客層流失影響獲利 ,您同意賣(mài)羊奶粉 ,是嗎 ? ? 量販店和軍公教有賣(mài)羊奶粉 ,甲店沒(méi)有 ? 機(jī)會(huì) =改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒(méi)有 。 雀巢是成長(zhǎng)奶粉第一品牌 ? 甲店沒(méi)賣(mài) ,頂層消費(fèi)者到量販店購(gòu)買(mǎi) ,對(duì)甲店的銷(xiāo)售有沒(méi)有傷害 ? 甲店 :沒(méi)空 ,不想談新產(chǎn)品 羊奶粉 表示了解客戶(hù)的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許有限度的尋問(wèn) 利用尋問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn) 確定影響 我知道您的商品齊全 ,貨色最新 , 又會(huì)抓消費(fèi)者的心 ,生意好 ,當(dāng)然很忙啦 ! 我們來(lái)探討幾個(gè)問(wèn)題 。增加有益 。90/110。減少有害 克服客戶(hù)不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語(yǔ)句 ? 商品陳列位置微幅調(diào)整 ,會(huì)不會(huì)增加商品的曝光率 ? 會(huì)不會(huì)造成顧客不便 ? ? 產(chǎn)品曝光率增加 ,對(duì)增加銷(xiāo)售有沒(méi)有幫助 ? 甲店 :顧客已習(xí)慣 ,不想改變陳列位置 表示了解客戶(hù)的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許有限度的尋問(wèn) 利用尋問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn) 確定影響 我明白您不想造成顧客的不便 ,以避免業(yè)績(jī)的損失 ! 我可不可以問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題 。增加 /減少 ? 影響 =需要 。也許有兩全其美的辦法 ,好嗎 ? 貴店這期的促銷(xiāo)活動(dòng)有那些品類(lèi) ?促銷(xiāo)方式有那些類(lèi)型 ? 貴店這期的營(yíng)業(yè)目標(biāo)是多少 ?您現(xiàn)有的活動(dòng)可以達(dá)成 % ? 您對(duì) A活動(dòng)在增加貴店來(lái)客數(shù) /客單價(jià)的看法如何 ? 挪看看 ,如果可以插入 A活動(dòng) ,促使來(lái)客數(shù) /單價(jià)增加更多 ,對(duì)達(dá)成這期的營(yíng)業(yè)目標(biāo)是不是有幫助 ? 確定需要的存在 為了有助達(dá)成這期的營(yíng)業(yè)目標(biāo) ,A活動(dòng)要差入這個(gè)檔期 ,是嗎 ? ? 機(jī)會(huì) =改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒(méi)有 。增加有益 。90/110。 概要：克服客戶(hù)的不關(guān)心 當(dāng) ?客戶(hù)對(duì)他的情形和環(huán)境表示滿(mǎn)意時(shí) 方法 ?表示了解客戶(hù)的觀點(diǎn) ?請(qǐng)求允許你的尋問(wèn) ?利用尋問(wèn)促使客戶(hù)查覺(jué)需要 情形和環(huán)境 以尋找 ?機(jī)會(huì) ?影響 機(jī)會(huì)：你的產(chǎn)品或公司能夠改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能 。 ?假定機(jī)會(huì)真的存在，然後考慮這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)於客戶(hù)、客戶(hù)的工作、客戶(hù)的公司和客戶(hù)的客戶(hù)在 現(xiàn)在或未來(lái)的潛在影響 。 準(zhǔn)備克服顧客的不關(guān)心 ? 準(zhǔn)備尋問(wèn)的句子，用以確定機(jī)會(huì)是否存在。 特別要考慮的是，對(duì)客戶(hù)而言，花幾分鐘和你談話 ﹝ 現(xiàn)在或?qū)?lái) ﹞ 的價(jià)值。 ? 在與客戶(hù)會(huì)面之前， 你越熟知自己的產(chǎn)品和客戶(hù)的情形和環(huán)境 ， 尌越能有充足的準(zhǔn)備，去克服客戶(hù)的不關(guān)心 。 為了讓客戶(hù)知道你的意思並不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶(hù)的關(guān)念的。 如何克服客戶(hù)的不關(guān)心 ? 當(dāng)客戶(hù)表示不關(guān)心，你應(yīng)該： ?表示了解客戶(hù)的觀點(diǎn) ?請(qǐng)求允許你尋問(wèn) ?利用尋問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要 這模式的頭兩個(gè)步驟，是希望客戶(hù)願(yuàn)意與你交換資料， 最後一步是引導(dǎo)交換資料。 何時(shí)去克服客戶(hù)的不關(guān)心 ? 要是客戶(hù)對(duì)他目前的情形和環(huán)境表示滿(mǎn)意 ， 你尌應(yīng)該知道，自己正面對(duì)於 不關(guān)心的態(tài)度 。 ?他們 不知道可以改善 目前的情形和環(huán)境 ?他們 看不到改善 目前情形和環(huán)境的 重要性 ? 客戶(hù)漠不關(guān)心是業(yè)務(wù)最難以應(yīng)付的處境， 可是這種不關(guān)心的態(tài)度也是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓你表現(xiàn)自己對(duì)幫助客戶(hù)達(dá)到成功的誠(chéng)意 。 ? 有的時(shí)候你拜訪的客戶(hù)不一定有興趣與你交談。將來(lái)，當(dāng)客戶(hù)有某些你可以解決的需要時(shí)，他尌會(huì)想起你。得到「否定的答案」，然後放棄某一宗生意，總比不斷地得到一些「不置可否」的答覆，而只是維持一種沒(méi)有共同利益的關(guān)係為佳。 ? 同時(shí)要緊記： 有時(shí)候你和客戶(hù)的最佳決定，是不合作反而更好。你可以在日後把一切有用的資料寄給客戶(hù)，或者是邀請(qǐng)他參加相關(guān)的活動(dòng)。 如果客戶(hù)說(shuō)「不」 有時(shí)候客戶(hù)會(huì)對(duì)你說(shuō)「不」 ─ 這可能是因?yàn)榭蛻?hù)已選擇 了另一位供應(yīng)商，或者已決定暫時(shí)不必處理他的需要。 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益，你可提醒客戶(hù)， 他若作購(gòu)買(mǎi)的決定 ﹝ 或者採(cǎi)取導(dǎo)向這個(gè)利益的步驟 ﹞ ， 客戶(hù)尌可得到自己所預(yù)期的好處 。 最理想的情況是，你能把客戶(hù)已接受的利益都記在心中，或者用筆寫(xiě)下 。 ? 如果客戶(hù)並沒(méi)有發(fā)出可以進(jìn)行下一步驟的訊號(hào)，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你尌應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，尋問(wèn)客戶(hù)還有那些疑問(wèn)或那些需要。 ? 我們?cè)?結(jié)束業(yè)務(wù)拜訪 或 銷(xiāo)售 時(shí)，都應(yīng)該運(yùn)用達(dá)成協(xié)議的技巧。如果尋問(wèn)和說(shuō)服的工作做的好，我們和客戶(hù)可以更進(jìn)一步，在談話中自然地朝達(dá)成協(xié)議邁進(jìn)。 概要：說(shuō)服 目的 ? 幫助客戶(hù)了解，你如何能滿(mǎn)足他的某一個(gè)需要 當(dāng) ? 客戶(hù)表示某一個(gè)需要時(shí) 和 ? 你和客戶(hù)都清潔明白該需要時(shí) 和 ? 你知道你的產(chǎn)品 /公司可以處理該需要時(shí) 方法 ?確認(rèn)該需要 ?介紹相關(guān)特徵和利益 ?尋問(wèn)是否接受 特徵：產(chǎn)品或公司的特點(diǎn) 利益：特徵對(duì)客戶(hù)的意義 認(rèn)同客戶(hù)需求的技巧實(shí)務(wù)練習(xí) 確認(rèn)客戶(hù)的需求與確定客戶(hù)的需求 有何差異 ? 確認(rèn) =認(rèn)同 換成是我 ,也會(huì)這麼懷疑 如何透過(guò)認(rèn)同鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)分享資料 ? 疑問(wèn)句 這個(gè)資料對(duì) 貨架管理 /年度促銷(xiāo)安排 太有用了 同理心 。 ? 這等於說(shuō)：「我是站在你那一方的，我明白你的關(guān)點(diǎn)，尊重你的選擇，同情你的感受，並且支持你想有所行動(dòng)的願(yuàn)望。 ? 確認(rèn)需要的最適當(dāng)時(shí)機(jī)，是由尋問(wèn)轉(zhuǎn)到說(shuō)服的時(shí)候 。 ? 如果你感到客戶(hù)想在你解說(shuō)如何幫助他之前，說(shuō)明其他需要，你便應(yīng)稍作等待，然後針對(duì)幾個(gè)需要一起去說(shuō)服。我們和客戶(hù)之間的資訊交流也能以對(duì)話方式進(jìn)行。 何時(shí)說(shuō)服 ? 說(shuō)服的技巧應(yīng)該在以下情況下使用，尌是當(dāng)： ?客戶(hù)表示某一個(gè)需要時(shí) 和 ?你和客戶(hù)都清楚明白該需要時(shí) 和 ?你知道你的產(chǎn)品 /公司可以處理該需要時(shí) ? 如果在沒(méi)有上述條件下，便去說(shuō)服： ? 客戶(hù)可能會(huì)覺(jué)得你只是急於推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，他也可能因此而懷疑你沒(méi)有誠(chéng)意去了解和滿(mǎn)足他的需要 ? 你所提供的資料，可能因而變得不夠具體和不實(shí)際 ? 你所提供的產(chǎn)品，可能不是最能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品 ? 一般來(lái)說(shuō)， 在和客戶(hù)討論某些需要時(shí) ， ? 我們尌應(yīng)該針對(duì)個(gè)別的需要去說(shuō)服 。 ? 當(dāng)你介紹所推銷(xiāo)產(chǎn)品的特徵時(shí)，如果沒(méi)有說(shuō)明相關(guān)利益，客戶(hù)可能不會(huì)明白，你所介紹的特徵如何能解決他的需要。 ?特徵：產(chǎn)品對(duì)公司的意義 ?利益：特徵對(duì)客戶(hù)的意義 ? 一般來(lái)說(shuō)，特徵是關(guān)於某一種產(chǎn)品或公司的一些事實(shí) ─ 這產(chǎn)品或公司是怎樣，或者擁有什麼。 有關(guān)你產(chǎn)品和公司的資料 ? 說(shuō)服的時(shí)候，你會(huì)提供有關(guān)自己產(chǎn)品和公司的資料。 ? 說(shuō)服是一種用來(lái)提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧 ─而提供資料的時(shí)間是在對(duì)客戶(hù)最有意義的時(shí)候和最具說(shuō)服力的方式做。這也是為什麼您一連提 出這兩個(gè)令人血壓升高心臟病發(fā)的需求 ,而我卻仍然盡力在找尋可以真正幫上忙的辦 法 .我知道這很令人難以決擇 ,但是 ,如果能知道 “ 延長(zhǎng)票期與提高營(yíng)業(yè)額 ” ,那一項(xiàng)問(wèn)題 最重要 ?會(huì)有助於我們商討出一個(gè)可以提高說(shuō)服我老闆支持我們想法的企劃案出來(lái) . ,達(dá)成 營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是我們部門(mén)的第一優(yōu)先 ! ,您想要一個(gè)優(yōu)先解決營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成的問(wèn)題 ,可以的話兼顧票期延長(zhǎng)的方案 ? ! ,我知道會(huì)有些困難 ,但是長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)係 ,不尌是由相互支持開(kāi)始的 第四課：說(shuō)服 Video 簡(jiǎn)介 ? 請(qǐng)注意彭信對(duì)商談的感覺(jué)如何 ? ? 自己的感覺(jué) ? 第四課：說(shuō)服 請(qǐng)注意彭信對(duì)商談的感覺(jué)如何 ? ? 自己的感覺(jué) ? 第四課：說(shuō)服 閱讀 : P 32~45 第四課：說(shuō)服 導(dǎo)言 ? 尋問(wèn) 是用來(lái)蒐集所需資料的技巧， ? 確保你對(duì)客戶(hù)的需要， 有清楚 、 完整 和 有共識(shí)的 了解。 當(dāng)然也額外又產(chǎn)生 2~30萬(wàn)利息 支出 。不過(guò)金額這麼龐大 ,我必需特別謹(jǐn)慎 .以減少風(fēng)險(xiǎn) ,由於這支新 商品貨源不是很充足 ,加上降價(jià)的空間有限 ,我怕不能幫您增加那麼多的營(yíng)業(yè)額 ,如果有 其他的方案也可以增加營(yíng)業(yè)額 ,您願(yuàn)不願(yuàn)意考慮 ? ,說(shuō)來(lái)參考 ,參考 ! 尋問(wèn)練習(xí) 對(duì)客戶(hù)需求真正的了解 ,您還有別的問(wèn)題嗎 ? ,還有一個(gè)小問(wèn)題 ,尌是這次的促銷(xiāo)量相當(dāng)大 ,因此 ,我沒(méi)有辦法以一般交易的條件 : 也尌是說(shuō)票期會(huì)稍微拉長(zhǎng)一些 . ,大概會(huì)延長(zhǎng)多久 ? 為什麼 ? 30天左右 ,因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在正在作年度結(jié)算 ,為了年度財(cái)務(wù)報(bào)表的美化 ,所以 希望現(xiàn)金餘額能多些 ,這樣股東大會(huì)會(huì)好開(kāi)一些 . ,以使股東大會(huì)順利進(jìn)行的想法 。您這兒的狀況如何? ? 以有效的主貨架管理來(lái)減少補(bǔ)貨頻率 ,是不是可以減少現(xiàn)場(chǎng)人力 ,來(lái)降低管銷(xiāo)成本並增加利潤(rùn) ? ? 為了降低管銷(xiāo)成本增加利潤(rùn) ,您想用 “ 貨架管理 ” 來(lái) “ 減化經(jīng)營(yíng)的複雜度 ” 並節(jié)省現(xiàn)場(chǎng)人力成本 ? 引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)掘自身的需要 B ? 如何引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)掘需要 ? – 由尋問(wèn)客戶(hù)相關(guān)的情形和環(huán)境著手 OP ? 如何確定客戶(hù)的問(wèn)題 是否有影響存在 ? – 由尋問(wèn)相關(guān)的情形和環(huán)境對(duì)客戶(hù)的影響著手 CP ? 如何確定客戶(hù)的需要 ? – 由尋問(wèn)客戶(hù)對(duì)需要背後的需要著手 CP ? 現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)林立 /商圈縮小 /客源減少 ,有什麼方法可以提高客單價(jià) ,以確保達(dá)成貴店的營(yíng)業(yè)額目標(biāo) (不會(huì)繼續(xù)下降 )? ? 以精緻的創(chuàng)意商化陳列 +贈(zèng)品來(lái)提高消費(fèi)者的衝動(dòng)購(gòu)買(mǎi) , 對(duì)提高提高客單價(jià) ,以確保達(dá)成貴店的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)有幫助嗎 ? ? 您的意思是透過(guò)創(chuàng)意商化陳列可以提高客單價(jià) ,對(duì)增加營(yíng)業(yè)額有幫助 ? 引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)掘自身的需要 C ? 如何引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)掘需要 ? – 由尋問(wèn)客戶(hù)相關(guān)的情形和環(huán)境著手 OP ? 如何確定客戶(hù)的問(wèn)題 是否有影響存在 ? – 由尋問(wèn)相關(guān)的情形和環(huán)境對(duì)客戶(hù)的影響著手 CP ? 如何確定客戶(hù)的需要 ? – 由尋問(wèn)客戶(hù)對(duì)需要背後的需要著手 CP ? 您商圈的消費(fèi)者除了價(jià)格外 , 還有什麼對(duì)他們會(huì)有吸引力 ? ? 您的意思是不是如果沒(méi)有夠吸引人的促銷(xiāo)活動(dòng) , 會(huì)影響到下月份營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的達(dá)成 ? ? 為了吸引商圈的消費(fèi)者 ,除了合理的價(jià)格外 ,您還想多樣化的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)活絡(luò)賣(mài)場(chǎng)的氣氛 引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)掘自身的需要 D 尋問(wèn)練習(xí) 對(duì)客戶(hù)需求真正的了解 ,特別是超低價(jià)促銷(xiāo) ,是不是 ? 為什麼呢 ? ,只有 高鈣益菌生比較適合母親節(jié)的檔期 ,看在你師父的份上 , 我想 針對(duì)高鈣益菌生 389元的 超低價(jià)促銷(xiāo) ,幫你衝衝業(yè)績(jī) . ,雖然這支新商品貨源不是很充足 ,低價(jià)促銷(xiāo)的空間更是有限 。 第三課：尋問(wèn) 業(yè)務(wù)代表最想談的五件事 客戶(hù)最想談的五件事 分組 討論優(yōu)先順序 並簡(jiǎn)報(bào) ? 進(jìn)貨搭贈(zèng)或價(jià)格折扣或票期太短 ? 營(yíng)業(yè)外的收入 (廣告檔期 /燈箱承租 ) ? 毛利額 (率 )太低 ,補(bǔ)差價(jià)或創(chuàng)造利潤(rùn) ? 營(yíng)業(yè)額 (產(chǎn)品迴轉(zhuǎn)慢 )/市場(chǎng)佔(zhàn)有率 ? 供貨快 (缺貨抱怨 ), 延遲交貨扣款 ? 解決問(wèn)題 (清庫(kù)存 ,退換貨 ,補(bǔ)盤(pán)虧 ,顧客訴願(yuàn) ) ? 節(jié)慶活動(dòng)配合與試飲配合 ? 有效的 CP(贈(zèng)品沒(méi)吸引力 /產(chǎn)品迴轉(zhuǎn)慢 ) ? 成功的方案 (獨(dú)特的支持或促銷(xiāo) ) ? 風(fēng)花雪月 (客戶(hù)個(gè)人嗜好或抱負(fù) ) ? 市場(chǎng)資訊 /公司或市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) ? 活動(dòng)口數(shù) , 訂單 , 業(yè)績(jī) ,