【正文】 覺得那一個(gè)概念或形象是最重要的 ? 尋問示範(fàn) 關(guān)米高 尋問模擬 客戶表達(dá)出完整的需要 反映廣告設(shè)計(jì)的主題 ? 讓我重複一下 ,你認(rèn)為能在視覺上使展覽中心的攤位反映並強(qiáng)調(diào)廣告設(shè)計(jì)的主題是很重要的 ,`特別是像這個(gè)廣告內(nèi)容一樣 ,是不是 ? 不錯(cuò) ,尌是這樣 ! 用開放式尋問 ,去具體了解客戶完整的需要 用限制式尋問 ,去確定對(duì)客戶回答的理解 ,以對(duì)客戶需求建立共識(shí) 客戶對(duì)需要表示有共識(shí) 錄影帶 說服 ? 推廣計(jì)劃中的每個(gè)環(huán)節(jié)都能傳達(dá)同一個(gè)主題是很重要的 , 說服示範(fàn) 關(guān)米高 說服分析 向客戶介紹 相關(guān)的特徵 ? 我們公司的企劃經(jīng)理全部都有做過市場(chǎng)推廣的背景 ,並且我們的設(shè)計(jì)師對(duì)於依據(jù)推廣目標(biāo)去設(shè)計(jì)也很有經(jīng)驗(yàn) . 認(rèn)同客戶的 需要 向客戶說明 相關(guān)的特徵 可以帶給客戶的 利益 . ? 他們會(huì)參照你們的廣告和市場(chǎng)推廣的目標(biāo)去作事 ,所以您可以放心 ,這個(gè)展示攤位的設(shè)計(jì)會(huì)配合並表達(dá)您們的市場(chǎng)推廣主題的 . 錄影帶 說服 ? 事實(shí)上 ,我們的工作程序本來尌包含了您和設(shè)計(jì)小組間的定期會(huì)議 . 說服示範(fàn) 關(guān)米高 說服分析 向客戶介紹 相關(guān)的特徵 . ? 這確保成品可以達(dá)到您的期望 . ? 這是不是您的構(gòu)想 ? 公司 /產(chǎn)品 的 相關(guān)特徵 可以 給客戶 相關(guān)的利益 ? 詢問客戶是否接受 ? ? 這樣您們的攤位尌可以生動(dòng) ,鮮明地輔助你們的市場(chǎng)推廣計(jì)劃 . 將 相關(guān)的利益 與 客戶需要背後的需要 相連 第五課：達(dá)成協(xié)議 Video 簡(jiǎn)介 ? 學(xué)員請(qǐng)注意彭信對(duì)商談的感覺如何 ? ? 學(xué)員自己的感覺 ? 第五課：達(dá)成協(xié)議 閱讀 : P 46~55 第五課：達(dá)成協(xié)議 導(dǎo)言 ? 我們?nèi)裟苊靼卓蛻舻男枰瑏K讓客戶知道你的產(chǎn)品和公司可以滿足他的需要，尌可建立一個(gè)良好的基礎(chǔ)，讓雙方達(dá)成明智而互利的決定。 ? 在達(dá)成協(xié)議時(shí)，我們的目的是 與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定 。 何時(shí)達(dá)成協(xié)議 達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況使用，尌是當(dāng)： ?客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí) ﹝ 「購(gòu)買」訊號(hào) ﹞ 或 ?客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) ? 如果客戶已向你發(fā)出了某一種語言的訊號(hào)，表示願(yuàn)意進(jìn)行下一步驟，你尌可以放心的去達(dá)成協(xié)議。 如何達(dá)成協(xié)議 要在推銷或拜訪中達(dá)成協(xié)議， 你應(yīng)該： ?重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 ?提議你和客戶的下個(gè)步驟 ?尋問是否接受 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 ? 在拜訪的過程中你可能會(huì)使用不同的特徵和利益來說服各種需要。 ? 達(dá)成協(xié)議的第一步，尌是簡(jiǎn)要地重提客戶已接受的利益。另外，透過重提利益，你可以 表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前的信心 。 ?如果客戶說「不」 ?要謝謝客戶花時(shí)間和你會(huì)面 ?要求客戶給予回應(yīng) ：客戶決定是出於什麼原因？你的產(chǎn)品或公司缺少了什麼條件？你做了什麼事情 ─ 或者沒有做什麼事 ─ 影響了這個(gè)決定？ ?請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò) ：如果你覺得今後還有可能做生意，所以希望保持這個(gè)客戶，你可以請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)。但切勿做漫無目的的拜訪。 也許你的產(chǎn)品或公司都不能真正滿足客戶的需要；也許這位客戶的需要，對(duì)你的公司來說不是一宗好生意。 ? 即使做不成生意，但你為著有共同利益的決定所付出的努力，長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，對(duì)你還是有利的。 概要：達(dá)成協(xié)議 目地 ? 為適當(dāng)?shù)南乱徊饺〉脜f(xié)議 當(dāng) ? 客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí) 或 ? 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) 方法 ?重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 ?提議你和客戶的下個(gè)步驟 ?尋問是否接受 第五課：達(dá)成協(xié)議 Video 範(fàn)例 ? Video P 25 哲夫 ? Video P 27 米高 Video P 29 莎莉 第五課：達(dá)成協(xié)議 自己的下一步驟有那些 ? 客戶的下一步驟有那些 ? 分組討論並簡(jiǎn)報(bào) ? 確保訂單品項(xiàng)數(shù)量貨源無虞 ? 確認(rèn)送貨批次日期 ,品項(xiàng)數(shù)量 ,交易條件 ? 訂單製作執(zhí)行 / 議定期限內(nèi)的產(chǎn)品 ? 陳列型式 ,位置 ,面積及高度等建議 ? 商化 /試飲之安排與執(zhí)行 ? 活動(dòng)協(xié)議書 ,合約等的製作及簽署 ? 媒體廣告配合 ? 促銷活動(dòng)贈(zèng)品提供及配送 ? 執(zhí)行促銷活動(dòng)執(zhí)行辦法簡(jiǎn)報(bào) ? 執(zhí)行銷售分析 /活動(dòng)成果簡(jiǎn)報(bào) ? 退換貨事宜安排處理 ? 新產(chǎn)品資料建檔 /促銷品變價(jià) ? 確認(rèn)棚格 ,陳列位置 ,面積 ? 送貨確認(rèn)單 ,商品驗(yàn)收 ,儲(chǔ)位 ,上貨架 ? 確定促銷檔期 ,品項(xiàng) ,促銷價(jià) ,促銷量 ? 協(xié)調(diào)並確認(rèn)付款條件 金額和日期 ? 確定進(jìn)貨日期 , 陳列及試飲日期 ? 下次會(huì)談時(shí)間 /合約簽署相關(guān)事務(wù) ? 促銷品拍照上 DM ? 安排活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議及協(xié)助配合事項(xiàng) ? 提供產(chǎn)品迴轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)資料 ? 安排召開活動(dòng)執(zhí)行成果簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議 自己的下一步驟 客戶的下一步驟 第六課：克服客戶不關(guān)心 Video 簡(jiǎn)介 ? 學(xué)員請(qǐng)注意彭信對(duì)商談的感覺如何 ? ? 學(xué)員自己的感覺 ? 第六課：克服客戶不關(guān)心 閱讀 : P 56~66 第六課：克服客戶的不關(guān)心 導(dǎo)言 ? 想要在拜訪中達(dá)到坦誠(chéng)開放的資訊交流，你必頇讓客戶對(duì)這樣交流產(chǎn)生興趣。 他們不關(guān)心的態(tài)度是由於： ?他們正使用某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 ﹝ 並且感到滿意 ﹞ ， 或者正使用他們公司內(nèi)部提供某一種服務(wù)。 如果你能夠有效的讓客戶知道如何改善他的情形和環(huán)境，你便已幫助客戶邁向成功。 ? 如果客戶是因滿足於現(xiàn)狀，所以不願(yuàn)意與你交換資料，他們通常會(huì)讓你知道。 表示了解客戶的關(guān)點(diǎn) ? 滿足於現(xiàn)狀的客戶，可能會(huì)害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。 準(zhǔn)備克服顧客的不關(guān)心 ? 面對(duì)不關(guān)心的態(tài)度時(shí)， 要知道知識(shí)尌是力量。 ? 和一位可能表現(xiàn)不關(guān)心的客戶會(huì)面之前： ?要考慮如果客戶表現(xiàn)不關(guān)心，你可以用什麼方法去表示了解客戶的觀點(diǎn) ， 然後請(qǐng)求允許你尋問。 ?利用你對(duì)所提供利益的認(rèn)識(shí)，和對(duì)客戶情形和環(huán)境的了解 ─特別是關(guān)於競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或客戶內(nèi)部供應(yīng)產(chǎn)品的弱點(diǎn) ─來找出可能存在的機(jī)會(huì)。 – 盡量使用 限制主題的開放式尋問 ，準(zhǔn)備的句子越多越好。 ?準(zhǔn)備尋問的句子， 使客戶查覺影響的存在 。 第六課：克服客戶不關(guān)心 Video 範(fàn)例 ? Video P 31 米高 ? Video P 33 哲夫 Video P 35 莎莉 寫出客戶 不關(guān)心 的語句 分組討論並簡(jiǎn)報(bào) ? 外部客戶 ? 冰品已由某公司統(tǒng)包 , 非常滿意 ＊ 不想增加廠商 或 麻煩 ? 反對(duì)漲價(jià)的原因 ＊ One ? 沒場(chǎng)地、沒檔期 ? 不在乎我們的促銷成本 ＊ 成本高是你家的事 ? 貨架不足 , 不想再增加新品販賣 ? 不想變動(dòng)貨架陳列位置 ＊ 消費(fèi)者已習(xí)慣產(chǎn)品陳列位置 客戶不關(guān)心的語句 ? 內(nèi)部客戶 ? 活動(dòng)過於頻繁 ＊ 沒空或人力不足 ? 目前鋪貨點(diǎn)數(shù)已經(jīng)進(jìn)步很多！ ＊ 避免退貨率增加 ,不用再多鋪了 . ? 以前已經(jīng)鋪過 , 迴轉(zhuǎn)慢被下架 ＊ 再鋪貨是浪費(fèi)寶貴的時(shí)間 ? 只管營(yíng)業(yè)額目標(biāo)達(dá)成 ＊ 不管個(gè)別品牌情形 ? 外部客戶 ? 沒興趣 , 沒時(shí)間 , 再聯(lián)絡(luò) ! ＊ 完成沒心情或避談現(xiàn)在主題 ? 你的產(chǎn)品很難賣 ,利潤(rùn)又差 ＊ 真的難賣或殺價(jià)的藉口 ? 謝謝 , 我們已經(jīng)有類似的 x x ? 生意不好 , 不要來煩 ＊ 真的生意不好或心情不好 ? 有需要 , 我會(huì)自己叫貨 ＊ 習(xí)慣自己叫或不信任 客戶不關(guān)心的語句 ? 外部客戶 ? 老闆不在 ＊ Keyman在 或真的不在 ? 沒錢買貨！ ＊ 真的沒錢或只是藉口 . ? 沒心情談公事 ＊ 為私事所煩 ? 若無 x x x ( 例 8 + 1）其餘免談 ＊ 片面殺價(jià)或受中盤或 KA影響 ? 機(jī)會(huì) =改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒有 。增加 /減少 ? 影響 =需要 。減少有害 克服客戶不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語句 ? A活動(dòng)給甲店 ,客數(shù) /單價(jià)會(huì)不會(huì)增加 ? ? A活動(dòng)給乙店 ,甲店客數(shù) /單價(jià)是否減少 ? ? 客數(shù) /單價(jià)增加 ,對(duì)達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)有無幫助 ? 甲店 :檔期已滿 ,沒有場(chǎng)地 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許有限度的尋問 利用尋問促使客戶察覺需要 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn) 確定影響 貴店的生意這麼好 ,我知道各家廠商一定搶著提供活動(dòng)配合 , 絕對(duì)不會(huì)有空閒檔期的 ! 我可不可以問幾個(gè)問題 。90/110。增加有益 。 也許您會(huì)有更多的創(chuàng)意 ,好嗎 ? 您對(duì)百貨公司改裝後專櫃位置改變的看法如何 ?生意會(huì)增加嗎 ?如果商品陳列位置祇作微幅調(diào)整 ,例如上下一或二格 , 顧客會(huì)不會(huì)找不到 ?或造成顧客的不便 ?增加新鮮感 ? 微幅調(diào)整陳列位置 ,會(huì)不會(huì)增加商品的曝光率 ? 在不造成顧客不便的前提下 .對(duì)商品陳列位置祇作微幅調(diào)整來提高商品的曝光率 ,可以增加商品的銷售嗎 ? 確定需要的存在 為了增加銷售 ,您希望微幅調(diào)整陳列位置 ,是嗎 ? ? 機(jī)會(huì) =改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒有 。增加 /減少 ? 影響 =需要 。減少有害 克服客戶不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語句 ? 羊奶粉的消費(fèi)者是金字塔頂層 ,是店家的最愛 。 會(huì)更清楚羊奶粉是不是賺錢貨 ,好嗎 ? 尌我所知 ,您店內(nèi)卡洛塔妮羊奶粉一個(gè)月約賣五箱 ,請(qǐng)問購(gòu)買的人都是那些人 ?金字塔頂層嗎 ?這些客人在店內(nèi)其他商品的消費(fèi)情形如何 ?市調(diào)顯示 ,頂層客群對(duì)品牌的重視 , 不下於價(jià)格 ,甚至是重於價(jià)格 , 是賣場(chǎng)獲利的主客 ,您的看法如何 ? 量販店都有賣雀羊 ,若我們店不賣 ,我怕頂層客群流失 ? 生意競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 ,勝負(fù)只在一線之間 。90/110。增加有益 。 我們?cè)賮砜纯丛鯓幼钣欣? ,好嗎 ? 附近有很多工業(yè)區(qū) ,也有很多外勞 ,不知外勞來店情形如何 ?請(qǐng)問外勞買美祿的比例大約多少 ? 一般來說 ,外勞比較在意成本 ,您店裏的情形如何 ? 美祿買大送小降價(jià) 20% ,是不是能吸引更多外勞來店裏多買 ? 對(duì)營(yíng)業(yè)額和獲利增加有幫助嗎 ? 確定需要的存在 為了吸引更多外勞 ,增加獲利 ,您同這期的意美祿促銷 ,是嗎 ? ? 吸引商圈外勞 ,對(duì)營(yíng)業(yè)額和獲利有助益 . ? 機(jī)會(huì) =改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒有 。增加 /減少 ? 影響 =需要 。減少有害 克服客戶不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語句 ? 知道最新受災(zāi)戶撫卹及補(bǔ)助辦法及申請(qǐng)手續(xù) ?更快的作業(yè)進(jìn)度 ?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)撥款 ? ? 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)辦手續(xù) ,立即撥款 ,對(duì)減輕災(zāi)民傷痛 有沒有幫助 ?增加支持度 /選票有沒有幫助 災(zāi)民 :政府無能 ,假救災(zāi) ,真騙票 ,不要來作秀 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許有限度的尋問 尋問客戶的情形環(huán)境發(fā)覺需要 完整的需要 (所有及優(yōu)先順序 ) 介紹相關(guān)特徵及利益 各位災(zāi)區(qū)的同胞們 ,您們受苦了 !由於各級(jí)政府的效率還不夠快 ,不能立即減輕大家的痛 ,我能感受大家心中的傷悲與不滿 ! 可不可以請(qǐng)大家先靜一靜 , 給我?guī)追昼姷臅r(shí)間向各位報(bào)告最新的補(bǔ)助辦法及相關(guān)進(jìn)度 ,以免大家的權(quán)益受損 ,好嗎 ? 謝謝大家 ,921補(bǔ)助辦法有 , 現(xiàn)在作業(yè)的進(jìn)度是 , 請(qǐng)大家告訴我 ,現(xiàn)在大家要政府最先解決的事情是那些 ? 除了立即發(fā)放傷亡輔助金之外 ,第二件是什麼 ? ? 我請(qǐng)內(nèi)政部 /財(cái)政部 /縣鎮(zhèn)政府及公私銀行 , 派出特別小組 ,幫忙填寫申請(qǐng)表格 ,當(dāng)日撥款 , 大家尌可以立即進(jìn)行善後事宜 . 詢問客戶是否接受 ? 這幾項(xiàng)措施 ,是不是可以請(qǐng)大家忍住身上的傷和心中的痛 ,讓連戰(zhàn)和大家一起攜手重建美麗的家園 ,好嗎 ? 選出一個(gè)客戶 不關(guān)心 的語句 分組討論 並 演練