第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹(參考版)
2024-10-11 15:26本頁(yè)面
【正文】 蘇偉倫， 《 現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷策略 》 ，中國(guó)紡織出版社， 2022。 思考題 如何理解市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)與發(fā)展？ 傳統(tǒng)與現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念的根本區(qū)別是什么？ 如何在實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)用顧客滿意理論？ 參考書(shū)目 ［美］ Jonh ? Hulland ， 《 市場(chǎng)營(yíng)銷管理案例 》 ，機(jī)械工業(yè)出版社， 1999。 B. 不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì) 各項(xiàng)成本的重視程度是不同的。 精神和精力成本 ： 是顧客搜尋商品信息和購(gòu)買商品 所消耗的精神和精力 。 貨幣成本 ： 是顧客購(gòu)買商品時(shí)支付的貨幣總量 。 顧客購(gòu)買的總價(jià)值 顧客總價(jià)值 是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)中期望得到的一組利益。是企業(yè)所提供的、使顧客感到滿意的價(jià)值。 96%的不滿意顧客不會(huì)向經(jīng)營(yíng)者抱怨自己受到的不公正待遇； 90%的不滿意顧客不會(huì)再次光顧你的商店； 每個(gè) 不滿意的顧客都會(huì)將他們受到的不公正待遇至少向 9個(gè)人抱怨， 13%的不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)人以上宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟。 CS理論 CS理論考慮問(wèn)題的起點(diǎn)是顧客 ， 是要建立為顧客服務(wù) 、 使顧客感到滿意的系統(tǒng) 。 顧客滿意度 ， 是指企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以盡可能提高顧客滿意度為指針 ， 從顧客的角度 ， 用顧客 的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求 。
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