【正文】 W: What would you like for starters, sir? 首先上什么菜 ?先生。 G: By the way, you might have my things sent up here. 順便說一句，請您把我的東西搬到這兒來。 Service 接待與服務 (W = Waiter, G = Guest) W: Did you ring, sir? 是您按鈴嗎 ?先生。 G: Thank you. 謝謝。? 請問您的房間號碼 ? G: 504. 504. 504． 504室。s all. 不要，就這些了。 精編原版資料 精編原版資料 H: All right, six. Anything else? 好的，先生。您要哪一種調味品 ? G: Oil and vinegar, please. 請給我油和醋。d like a salad, too. 我也喜歡沙律。 H: Our omelet is served with green vegetables. 我們的蛋卷是配有青菜的。 G: I39。d like to order my lunch. 喂，我想訂午餐。 Ordering Lunch 訂午餐 H: Hello, Room Service. 喂，住房服務部。我房間的號碼是 604號。 還要別的東西嗎 ? G: That39。 您想要些什么 ? G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee. 我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。 G: Hello. May I order my breakfast for tomorrow morning? 喂 !我可以預訂明天早上的早餐嗎 ? H: Yes, Sir. What time would you like to have it, sir？ 可以的。 G: Thank you. 謝謝 。王先生，行啊，可以把訂房改到 12日。我名叫王林，我訂了 1月 10日的房間，但有沒有可能把日期改到 12號 ?由于這里下雪，我的汽車損壞了。我能幫您嗎 ? G: Yes, I39。 多謝惠顧。ll be expecting you on January second. Thank you. 何先生，我們已接到您從香港打來的訂房電話。我已 經(jīng)預訂一間供 1月 2日入住的雙人房。ve reserved a double room for January second. 我想確定我的訂房結果。請問有什么事可以效勞 ? G: Yes, I39。先生，請等一下。 G: Reservations, please. 請接訂房部。 H: Thank you very much, Mr. Wang. 謝謝您，王先生。ll check and see? yes, that can be arranged. Your name, please？ 先生，請等一下，我要 查查看??是的，可以安排那樣的房間。d like to reserve a double room with bath for November twentyfirst and twentysixth. 我想預訂一間有浴室的雙人房，供 11月 21日和 26日住宿。 G: Thank you. 謝謝您。ll connect you with our reservation clerk. 謝謝。d like to make a reservation. 我想訂房。s Hotel. Can I help you, sir? (接線生 )費爾蒙酒店。t you book the room now? 那么，越早越好。我應提早多少時候訂房呢 ? H: Well, the sooner, the better. If you39。 精編原版資料 精編原版資料 G: I see. I am visiting your city in April. How soon should I make a reservation. 我明白了。s 350 to 550 dollars for a single, 550 to 750 for a dou ble for a twin. 可以。 H: (Reservation Clerk) Reservations. Can I help you? (訂房部員工 )訂房部。ll put you onto reservations. 先生，請等一會兒。d like to find out about the room charges. 我想了解住房費用。s Hotel. Can be of any assistance? (接線生 )喬治酒店。 G: Fine. 好 ! H: May I have your name and phone number, sir? 先生，請問貴姓和電話號碼 ? G: Yes, my name is XinHua Zhou, and the number is 116079. 我名叫周新華，電話號碼是 116079。 (A few seconds later) (幾秒鐘以后 ) H: We39。 G: I want a single room with bath next Saturday. 精編原版資料 精編原版資料 我下星期六要一間有浴室的單人房。請等一會兒。 H: When for Sir? 先生，什么 時候要用 ? G: This weekend. 這周末。 G: I39。 ?自我測試 ??，在酒店安全管理過程中，您認為應重點做好 哪些預防工作？ ，酒店員工應怎樣樹立自身安全意識？ 精編原版資料 精編原版資料 ?內容增補 ? 您認為本章中還應增加哪些重要的培訓內容 ？歡迎及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表達謝意！ ?學習心得 ? 精編原版資料 精編原版資料 附件 酒店常用英語詞匯、語句介紹 一、酒店服務、時尚英語 Reserving a Room 預訂酒店房間 (電話 ) (H=Hotel, G=Guest) H: Gee39。 三、要求 除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。 (6)醫(yī)務室做好搶救傷員所用車輛的準備。 ④隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關領導。 ②同時報告上級公安部門。 (3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。 二、各部門人員到場后的職責 (1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關部門做好善后工作。 ③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務室、司機班有關人員。 (2)總機值班員接到報警后，詳細 記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場： ①安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。 (3)負責保障辦案、救護傷員用車。 (1)到場后負責對受傷者進行救護。 精編原版資料 精編原版資料 (2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。 (4)登記保管客人遺留下的財物及行李物品。 (2)安排行李員傳送各種信息。 (4)記錄整個案件的處理情況。 (2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。 (11)做好善后工作，包括清點客人財物等。 (9)如有人質被綁架、扣押案件發(fā)生，應立即報公安機關，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 (7)配合公安人員檢查現(xiàn)場。 (5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應與醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發(fā)生的情況。 (3)遇搶救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場狀態(tài)。 二、各部門人員到場后的職責 (1)攜帶必要器材和警具、對講機、記錄本、手電等。 ②駐店經(jīng)理、 總經(jīng)理。 (4)總機值班員接到安保部報警后，立即通知以下人員到場。 (2)安保部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現(xiàn)場。 (6)當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服 務員立即隨其他人一道撤離。 (4)客房部、銷售部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的客人精編原版資料 精編原版資料 再回到房間。 (2)總指揮部設在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達。 (4)安保部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。 (2)總經(jīng)理室視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。 九、下達疏散令 除執(zhí)行滅火任務的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由人事部組織各部門主管維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員，由前廳部負責核對客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 (4)工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。 (2)安保部負責維持好秩序，根據(jù)情況疏導車輛，以便消防車順利到位。安全地點的選擇應首先考慮臨近的酒店。 (2)銷售部、管家部負責組織客房服務員引導客人疏散。 (7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。 (5)醫(yī)務室：醫(yī)務室人員待命，迅速準備好急救包、擔架等；根據(jù)命令派人到火災現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心取得聯(lián)系。 (3)前廳部：迅速打印住客房號，協(xié)助維護酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機負責酒店內外一切通信聯(lián)絡。各崗位保安領班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴守各崗位，阻止外人進入酒店。 (3)將工作進展情況隨時報指揮部。 五、義務消防隊 (1)義務消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負責人簡單介紹火情，分配任務。 (2)組織指揮救火。 精編原版資料 精編原版資料 三、火情通報 (1)消防中心立即通知電話總機，告之火情已確認 ，按程序進行操作； (2)電話總機迅速通知有關部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務室及其他部門。如火情緊急，應立即打碎墻上的報警裝置，報警后迅速使用輕便 滅火器滅火； (3)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了！”，如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打 119報警電話。 九、如重要客人在酒店的室外活動，事先應對附近的高層建筑物和制高點進行觀察，有無纜車、吊船等危險物，對制高點上的人，一定要留意，以防萬一，可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。 七、對客人飲食品應留樣待查。 五、如客人在酒店內安排去其他公共場合，則須在重要客人預計要經(jīng)過的路線用快步、中步、慢步的時間計算出來，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排保安人員在門口或附近。 三、在客人未到達以前，首先配合公安機關對重要客人所要住的房間進行安全檢查，對附近的消防設施、消防通道進行檢查。 精編原版資料 精編原版資料 附 1 重要客人警衛(wèi)服務標準 一、首先要盡量了解客人方面的基本資料，如：國籍、年齡、性別、嗜好、風俗習慣、禁忌、住酒店的房號、期間行程安排、在酒店內要去的場所區(qū)域所經(jīng)路線等。 (4)指導有關部門制訂安全制度 從事故中總結經(jīng)驗教訓，指導有關部門制訂安全制度，是防止今后不再發(fā)生精編原版資料 精編原版資料 類似事件的有效措施。 (3)協(xié)助有關部門調查事件原因 酒店發(fā)生意外事件，安保部要與事件直接有關的部門調查產(chǎn)生的原因。其次采取措施排除險情或障礙，協(xié)助有關部門修復損壞的機器設備，使經(jīng)營秩 序盡快恢復。 (2)組織力量搶險救災 酒店發(fā)生任何事故，安保部都要組織力量到現(xiàn)場。其次要做好事件的保密工作。事件發(fā)生后，安保部要采取以下安全措施： (1)做好客人的情緒穩(wěn)定工作 事件發(fā)生后，要使客人情緒穩(wěn)定、感覺安全。這些事件的預防雖不是安保部的職責范圍，但事件發(fā)生后會給酒店造成一定的影 響。安保部要始終配合家屬，在我國法律政策允許范圍內，按照家屬提出處理遺體的習俗要求，盡可能幫助解決一些實際問題，以利于我國對外影響。安保部要派人加強保衛(wèi)，預防家屬出現(xiàn)其他意外事件。 (3)配合酒店公關部做好家屬接待工作 境外人員死亡后，家屬接到通知即會趕來。其次向死者家屬或同行人進行訪問。在公安人員尚未到達之前，安保部要積極開展一些必要的調查訪問工作。所以說，保護好現(xiàn)場是處理死亡事件最重要的一環(huán)。公安人員調查死因，要對尸體現(xiàn)場進行勘驗，一般做法是，以尸體所在地為中心，對現(xiàn)場的每個部位和物體，以及現(xiàn)場的周圍環(huán)境等進行全面仔細地勘驗，設法提取各種痕跡 、