【正文】 G: I wish to turn on the light, where is the switch? 我想要開亮那一支電燈，請問開關(guān)在哪兒 ? W: There is it, beside the wardrobe. 那里就是了，在衣櫥的旁邊。還要別的東西嗎 ? G: No, that39。ll have a tomato and lettuce salad, a tomato omelet. 我要一份番茄和生菜沙律，一份番茄心蛋卷。s all. My room number is 604. 不要了。王先生，謝謝您。我們期待您 1月 2日光臨。 H: (Reservation Clerk): Reservations. Can I help you? (訂房部員工 )這里是訂房部。 H: Just a moment, sir. I39。先生，請問有何貴干 ? G: Yes, I39。單人房收費 350～ 550元，雙人房收費 550～ 750元。請問有什么貴干 ? G: Yes, I39。 H: Front desk, sir. (總臺接待員 )先生，這兒是總臺。 精編原版資料 精編原版資料 ?要點回顧 ? 本章內(nèi)容圍繞酒店安全工作展開敘述，主要介紹了安保部的崗位職責(zé)，酒店消防安全常識及酒店突發(fā)事件處理的技能，為員工提升自身安全管理技能提供了幫助。 精編原版資料 精編原版資料 (4)安保部： ①立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。 精編原版資料 精編原版資料 附 4 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 一、報警程序 (1)迅速用電話通知酒店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。 (3)與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。 (10)初步詢問報案人、當(dāng)事人有關(guān)案情。 (2)布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。 精編原版資料 精編原版資料 附 3 搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 一、報警程序 (1)員工發(fā)現(xiàn)異常情況時打酒店內(nèi)線電話報告安保部，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。 (3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。 八、與專業(yè)消防隊配合 (1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。 (4)客房部：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接 受指令；主管、服務(wù)人員精編原版資料 精編原版資料 帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)。 (3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。 八、重點保護好重要客人的車輛，不允許非接待和保安任務(wù)的一切人員和車輛接近 。安全制度制訂后，安保部要發(fā)揮監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的作用，定期開展安全檢查或抽查，尋找漏洞、隱患和不安全的苗子，及時修訂和完善安全制度。再者可通過酒店廣播，簡要說明事件狀況，告誡客人注意事項或通知客人如何撤離，有秩序地進入安全地帶。 精編原版資料 精編原版資料 (4)配合家屬做好遺體處理工作 死亡事件性質(zhì)確定后，家屬就可以處理遺體。 (2)開展必要的調(diào)查訪問 安保部主要是配合公安機關(guān)開展調(diào)查工作。 客人在酒店死亡有多種原因，從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。酒店發(fā)現(xiàn)境外精神病患者，要報告公安機關(guān)及有關(guān)部門，請他們來處理。服務(wù)員經(jīng)常到其房內(nèi)觀察客人舉止、神態(tài)以及房內(nèi)的異常情況，尤其是客人單獨在房內(nèi)的時候。這就是要 確定精神病人是否喪失辨認(rèn)或控制自己行為的能力，可由精神病專門醫(yī)生進行鑒定或向病人居住地派出所了解。 (2)引爆方法 爆炸事故現(xiàn)場雖然存在引起爆炸的條件，但 從形成條件看，則無專門的起爆裝置；爆炸案件形成過程中，除具有爆炸物品外，還必須有犯罪分子使用的起爆裝置或點火器材。因為這些地方通風(fēng)不好，有毒氣體停留在那里，很容易使人中毒。 ④排險除患。爆炸現(xiàn)場保護與刑事案件現(xiàn)場保護相仿。因此，要全部保持陣地不失控，必須經(jīng)常開展安全防范工作的檢查督促，發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，及時采 取措施補漏洞、除隱患。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性質(zhì)不同，各自的職責(zé)不同，安全措施也是有區(qū)別的。犯罪分子實施爆炸時，除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，一般不愿犧牲自己。由于某種原因，利用爆炸方式把自己炸傷或炸死，對國家財產(chǎn)或公共安全沒有造成一定危害或危害不大的，屬于爆炸自殺。同時，安保部要開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實施和檢查督促。酒店的專門預(yù)案，主要由安保部制訂。不管事件性質(zhì)如何，精編原版資料 精編原版資料 涉及對象是誰，都必須遵循法律程序，實事求是地，合情、合理、合法地進行處理。如果有效地處置了各類治安災(zāi)害事故，但在處置過程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。在預(yù)案中制訂的報警程 序，一般規(guī)定應(yīng)該先向酒店安保部報警，酒店安保部在初步了解事件性質(zhì)的情況下，即向有關(guān)公安部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 意外事件的性質(zhì)不同，預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。 (3)二級檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實施 ①部門領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管對本部管轄地段、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次檢查。 ⑧使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。貯存容器、管道有 無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 ⑥氣站的電子鼻的信號每季度由液化站測試一次信號。 (10)高低壓配電房，發(fā)電機房、空調(diào)機房、電梯機房、消防加壓排煙機房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁煙火。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時，立即將車推出餐廳外面通風(fēng)的地方處理。各類物品要標(biāo)明性能和名稱。 ①不準(zhǔn)私帶易燃易爆物品進入房間使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部沒收，如發(fā)生事故一切后果自負(fù)。嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。動火必須做到“八不、四要、一清”。作好詳細(xì)記錄。 、信號、開關(guān)的性能和作用，善 于操縱和控制各種設(shè)備和消防器材。 ，要負(fù)責(zé)調(diào)查，協(xié)助主任進行核準(zhǔn)，并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進行防火督導(dǎo)。 。 “防火安全檢查報告”。 第三，根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動計劃。 ，考績。 ，有權(quán)進行表揚或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。 (8)負(fù)責(zé)制定重點部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組織演練。它的主要任務(wù)是： (1)負(fù)責(zé)對酒店員工進行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 (2)立即帶到保安部處理。要定期或不定期的對管區(qū)公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題，應(yīng)及時協(xié)同有關(guān)部門加以解決。 (2)開展安全檢查的程序 ①準(zhǔn)備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求、檢查方法。 (2)加強對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時報告當(dāng)班隊長和經(jīng)理。 (2)積極維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，精編原版資料 精編原版資料 切實把好安全關(guān)。 四、娛樂場所保安員崗位職責(zé) (1)維護好售票秩序。 (2)認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，保持高度的警惕，協(xié)助總服務(wù)臺辦理入住或離店手續(xù)，防止客人的行李被人順手拿走。 (7)保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點進行判斷，以便提高工作質(zhì)量。 (7)積極主動維護酒店院內(nèi)的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災(zāi)害事故）工作。精編原版資料 精編原版資料 第十章 酒店安全管理技能培訓(xùn) 精編原版資料 精編原版資料 第一節(jié) 安保部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店安全保衛(wèi)部門各員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)，做好酒店的安 全保衛(wèi)工作 培訓(xùn)要點 明確各崗位員工職責(zé) 精編原版資料 精編原版資料 一、全體保安員崗位職責(zé) (1)樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責(zé)，爭做優(yōu)秀員工。 二、大門保安員崗位職責(zé) (1)維護好大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全 ，使門前暢通無阻。 (8)著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。 (3)維護大堂的秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進行婉言勸說和制止，保持大堂的高雅和肅靜。節(jié)假日，旅游旺季，在人多的情況下 ，組織客人有秩序地排隊，防止擁擠。 (3)對進入車場的車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數(shù)量和其他情況，作好詳細(xì)記錄，認(rèn)真填好表格 ，然后告知車場讓其當(dāng)場驗證，同意屬實簽名后方可接收。 (3)在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護板等是否安全。 ②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進行認(rèn)真細(xì)致的檢查。 (4)對已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)害事故，要認(rèn)真查清事故原因，判明事故性質(zhì)，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打 擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況精編原版資料 精編原版資料 給予處理。 (3)查明原因后根據(jù)情況送公安機關(guān)處理。 (2)開展防火宣傳教育。 (9)負(fù)責(zé)酒店動火部位的安全監(jiān)督。 精編原版資料 精編原版資料 ②工作職責(zé) ，負(fù)責(zé)消防中心的全面工作 。 ③業(yè)務(wù)要求 、熟悉和掌握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī) 和制度。 ，對酒店里的用電設(shè)備進行檢查和監(jiān)管，檢查各部門消防工作的落實情況。 ，向部門經(jīng)理報告工作。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。 。 ，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時間、地點、程度、原因和處理結(jié)果，交班時要交待清楚并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。堅守崗位、隨時了解和掌握情況。動火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止因留下火種而引起著火。 (5)各走道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。 ②禁止在陽臺燃放煙花，違者按有關(guān)規(guī)定罰款，造成損失由當(dāng)事者負(fù)全部責(zé)任。 ③倉庫的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要有防雨、防潮保 護，每年對電線進行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良情況，必須及時維修更換。開爐時先點火后開氣，點火后才能推入餐廳。 (11)各部位不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂拉亂接電線，需要增加大功率的電器設(shè)備，必須經(jīng)動力部和消防中心同意。 ⑦酒店的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機，每月由動力部門啟動運行測試檢查一次。 ②使用液化石油氣爐灶是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。 ⑨消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。 ②檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況。但就意外安全事件的共同屬性而言，預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容： (1)建立處置意外事件的指揮機構(gòu) 意外事件指揮機構(gòu)一般分二級：店級指揮機構(gòu)和安保部指揮機構(gòu)。同時，接受指揮部門的指令，采取處置措施。因此，預(yù)案要體現(xiàn)使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快恢復(fù)正常，實施行動要快速而有條不紊。但對有些事件，還要講究政策和策略。安保部在制訂專門預(yù)案時，要針對酒店的具體情況，開展調(diào)查研究。 ④定期演練，充實完善。但是，以破壞、行兇和制造政治影響為目的，在實施爆炸時使無辜群眾受到傷害，或使國家財產(chǎn)和公私財物受到嚴(yán)重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應(yīng)按 爆炸破壞案件論處。安保部在開展防爆工作時，要掌握這一活動規(guī)律，嚴(yán)密控制可疑人員，重點檢查無主可疑行李物品，以預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。酒店防爆的重點主要在三個方面： ①重要保衛(wèi)對象的安全。 (4)組織培訓(xùn)，提高素質(zhì) 防爆是一項專業(yè)性很強的工作。但不同的是，爆炸現(xiàn)場破壞性大，周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋擲，有的被埋入地下，現(xiàn)場面積大而十分混亂。爆 炸現(xiàn)場有許多險情和不安全的隱患。 ④爆炸現(xiàn)場附近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即切斷現(xiàn)場的電源，防止觸電。 (3)爆炸品的自燃、自爆因素 爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。如病人正在患病，確實喪失辨認(rèn)和控制自己行為的能力，應(yīng)通知家屬或監(jiān)護人領(lǐng)回嚴(yán)加看管和送醫(yī)院治療。若發(fā)現(xiàn)病人的企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)采取保護措施，防止意外事件發(fā)生。在處理境外精神病患者肇事時，要注意以下幾點： ①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事態(tài)發(fā)展的措施，并及時報告公安機關(guān)有關(guān)部門派員處理。確定客人死亡性質(zhì)主要是公安部門的事，安保部對客人正常 死亡、意外死亡以及非他殺性死亡要配合有關(guān)部門妥善處理。在公安人員尚未到達(dá)之前，安保部要積極開展一些必要的調(diào)查訪問工作。安保部要始終配合家屬，在我國法律政策允許范圍內(nèi)，按照家屬提出處理遺體的習(xí)俗要求，盡可能幫助解決一些實際問題，以利于我國對外影響。 (2)組織力量搶險救災(zāi) 酒店發(fā)生任何事故，安保部都要組織力量到現(xiàn)場。 精編原版資料 精編原版資料 附 1