【正文】 1未經(jīng)上級批準 ,帶親友參觀酒店各經(jīng)營部門； 1不講衛(wèi)生 ,在酒店各接待。 第七節(jié) 獎懲制度考核細則 一、處罰方式 批評教育：寫檢討書，當面或在一定范圍內(nèi)進行批評教育； 扣發(fā)薪金：寫檢討書、按所犯錯誤程度和認錯態(tài)度決定扣發(fā)薪金程度； 停職檢查：寫檢討書、停職檢查期間不發(fā)或減發(fā)薪金； 降職處罰：寫檢討書、降職處理或調(diào)離工作； 勸其退職：寫檢討書、勸其退職； 發(fā)過失書：寫檢討書、發(fā)過失通知書、得三次過失書者（一季度內(nèi)受罰款三次者），自然被解雇； 解雇處罰：寫檢討書、立即解雇。 席間服務不得離人，如果離開應有同事或管理人員補位。 不按規(guī)范操作，引起的商品損壞，按進價賠償，雖按規(guī)范操作，因不慎引起商品損失，按過失處于 10100 元的罰款；因違規(guī)操作造成餐用具等破損的，按進價賠償；因個人責任損壞客人物品造成賠償?shù)?，責任自負，若造成重在索賠的，區(qū)域管理人員負連帶責任。 客人用餐賬單未核對準確的，誤報的損失由服務員承擔，經(jīng) 收銀員 確認的由收銀員承擔。 餐中未及時為客人更換骨碟和煙灰缸，不及時添加酒水。 上菜時核對 菜單 ，出現(xiàn)漏上，錯上，多上者，若出現(xiàn)客人不買單、退菜、打折的，應賠償一定比例損失。 在用餐的高峰，餐廳里暫時沒有空臺時，沒有給客人適當?shù)慕忉尰蚪o予適當安排的 。 迎賓員因工作態(tài)度馬虎或不夠靈活，帶錯房間，不能積極引領客人到適當?shù)淖弧? 服務規(guī)范考核 （每違反一項扣 550 元） 未及時處理賓客投訴和抱怨。 各種不銹鋼物品，如酒清爐等清潔不認真，不殘渣和污跡。 工作臺、保潔 柜內(nèi)擺放不整齊，不規(guī)范，存放私人物品。 食品與其它物品混放，餐具與用具混放。 第五節(jié) 衛(wèi)生制席考核細則 （每違反一項扣 110 元） 各類門窗、玻璃、窗臺、天窗、天花板有污跡、蛛網(wǎng)，不及時清除 各類墻壁、燈具、電器、家具陳設有灰塵、雜物等。 1上班無精打采，在崗上哼小曲、吹口哨。 1采折植物、破壞酒店公共設施。 1隨地吐痰，亂扔垃圾。 1遇見領導或參觀人員，無問候語和微笑。 1未及時回應客人或回復客人。 第四節(jié) 禮節(jié)禮貌考核細則 一、禮節(jié)禮貌 （每違反一項扣 1030 元） 所有員工對客人應以 禮相待， 微笑服務 ，使用禮貌語言，不得使用忌語，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量適中，答話要簡捷，絕不能因家中煩事和個人挫折影響工作，更不能流露在表情上； 舉止大方，嚴禁在客人活動區(qū)域（經(jīng)營場所）雙手叉腰、交叉于胸前或插入口袋、整理頭發(fā)、搔癢、挖耳、摳鼻孔、挑指甲、剔牙、揉眼睛、伸懶腰、打哈欠、化妝、打響指、敲桌子等；若忍不住要打哈欠、打噴嚏，要用手擋住嘴，應轉(zhuǎn)身背朝客人進行； 在公 共場所（如大廳、走廊等）如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”； 禁止員工在公共場所肩并肩、手拉手，邊走邊說或唱歌、說笑，如三人同行則要分散行走； 站立服務時不得依墻或撲在工作臺面上； 客人來到服務臺前服務員應停止手中的一切活動，站立問好，對客人詢問應有問必答；如有另一位客人有事，應打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人； 工作時原則上不準吸煙，但在必要的接待場合，接待人員可以吸煙，其它人員一律不準吸煙； 工作前不得吃有異味的食物；如 ：蔥、蒜、臭豆腐等。 四、事假： 員工請事假三天以內(nèi)者，由部門主管批準；三天以上者，報部門經(jīng)理批準， 事假期間扣除相應工資，事假全年累計超過 15 天者，扣除一個月的提成獎并影響年底獎金的分配。 三、病假： 員工請病假須持有相關醫(yī)院證明或（酒店）指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書，并經(jīng)酒店有關部門同意；病假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準后實行；病假三天以上，須經(jīng)辦公室（人事部）批準；七天以上呈辦公室（人事部）報總經(jīng)理批準，急診應在三天內(nèi)補辦手續(xù)。 一、遲到、早退 凡遲到（早退） 10 分鐘以內(nèi)者一次扣 5 元； 10 至 20 分鐘以內(nèi)者，扣 10 元；20 分鐘至 30 分鐘以內(nèi)者扣 15 元；當月遲到（早退）二次扣 20 元，并口頭警告；當月遲到（早退）三次者扣 25 元，并書面警告；當月遲到（早退）超過三次者扣 30 元或取消當月提成獎，并最后警告； 遲到（早退）超過半小時按曠工一天論處，扣罰一天工資，并罰款 10 元； 一次不打 卡（簽到）扣 5 元，兩次不打卡（簽到）扣 10 元，以此類推，若遇特殊情況須由部門經(jīng)理證明。 節(jié)能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎 50 元 。 當值值班因客人未離店而造成加班的，超過夜間 12 點，獎休息半天。 注重營銷，開發(fā)客戶有成績予以獎勵 1050 元。 工作主動、勤奮肯干， 在員工中起到模范帶頭作用的予以 520 元。 發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時制止者，一次獎 5 元。 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎 50 元。連續(xù)三次考核并評為崗位標兵者且有過客人表揚史，晉升前廳領班。 第一節(jié) 前廳部獎勵條例 優(yōu)質(zhì)服務受客人口頭表揚的一次獎勵 10 元，受客人書面表揚一次獎勵 20 元，受到酒店部門經(jīng)理、人事辦公室、 總經(jīng)理 表揚的一次獎勵 5 元。 以上各項要求，各部門主管及領班應做好貫徹工作，進一步加強獎懲制度，嚴格遵守華帝大酒店的各項 管理制度 ，共同做好華帝大酒店的經(jīng)營和管理工作。為華帝大酒店增加效益努力工作，做好對客服務，穩(wěn)定和增加華帝大酒店的客源。嚴重者將移交公安機關處理，對于維護華帝大酒店者，華帝大酒店將給予獎勵和表彰。 二、嚴格管理，加強獎懲制度，對不 遵守華帝大 酒店管理 規(guī)定者，將視情節(jié)給予適當?shù)奶幜P。（重大過失 降級降職 開除） 注：重大警告：通報批評 輕微過失： 50 元 100 元處罰 嚴重過失： 50 元 100 元處罰 重大過失： 100 元 200 元處罰 酒店 前廳 服務質(zhì)量 獎懲條例 獎懲制度 管理 是華帝大酒店正常運行的最基本要求，凡是在華帝大酒店工作，不論何身份，都要服從工作安排，堅持個人服從組織、下級服從上級的原則。（嚴重過失 重大過失） 1167 管理方式粗暴。（嚴重過失 重大過失） 1165 對客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦、承諾不落實。（輕微過失 嚴重過失） 1163 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象（含非分管區(qū)域和非本部門）不立即糾正。（輕微過失 嚴重過失） 1161 發(fā)現(xiàn)問題不立即整改（不補位）。（輕微過失 嚴重過失） 1159 營業(yè) 場所、營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。放過不合格的產(chǎn)品。（降薪 降職 辭退） 1156 指揮不當，引起失誤，造成重大事故。（重大過失 降職 辭退） 1154 本部門工作管理不善，造成員工怠工。（重大過失 降職） 1152 對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報， 采取回避態(tài)度。（重大過失 降職） 1150 向員工泄露不應傳達的事項。（重大過失） 1148 泄露酒店機密。（嚴重過失 重大過失 辭退） 1146 對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（嚴重過失 重大過失） 1144 在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。（嚴重過失 重大過失） 1142 緊急情況（投訴、事故）不立即到達現(xiàn)場，貽誤處理時機。（嚴重過失 重大過失） 1140 處理問題不一視同仁，對人不對事。（嚴重過失 重大過失） 1138 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。（嚴重過失 重大過失） 1136 不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴重過失 重大過失） 1134 對查出的問題只進行處罰而不做調(diào)查，不找解決問題的辦法。（嚴重過失 重大過失） 1132 對超過自己權限的工作不及時反映匯報，擅自變通權限進行處理或不 管不問。（輕微過失 嚴重過失） 1130 對外來信息忘記傳達或傳達不及時。（嚴重過失） 1128 布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。（重大過失 降級 降職） 1126 鼓動（教唆）下級鬧事。（重大過失） 1124 對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。（重大過失） 1122 帶惡劣情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（嚴重過失 重大過失 停職檢查） 1120 受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴厲處分下級。（嚴重過失重大過失） 1118 見下級違規(guī)違紀不指正、不處罰、大事化小、小事化了。（嚴重過失 重大過失） 1116 對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反映和匯報。（嚴重過失） 1114 對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦。（嚴重過失～重大過失～辭退） 1111 對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴重過失～重大過失～辭退） 119 上級調(diào)查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證。（嚴重過失～重大過失） 117 對部門工作出現(xiàn)問題不及時匯報或匯報不屬實。（嚴重過失 重大過失） 114 上級布置的任務（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。（嚴重過失 重大過失） 112 上報的請示報告不催辦，且借故推卸責任。（ 50 元或重大過失） 1058 保安看護疏通不當，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。（ 50 元或重大過失） 1056 未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券。（ 50 元或重大警告） 1054 對客人的 投訴處理 不當，影響酒店聲譽。（ 50 元或重大警告） 1052 當客人人身財產(chǎn)受到威脅，未及時采取保護措施，給客人帶來人身傷害或財產(chǎn)損失。（ 20 元或重大警告） 1050 在營業(yè)場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人。（ 50 元或重大警告） 1048 拒絕或變 相拒絕給客人提供服務。（ 50 元或重大警告） 1046 對客提供假冒假劣過期商品。（ 50 元或重大警告） 1044 各種攆客或變相攆客行為。（ 10 元或重 大警告） 1042 未及時提供服務，在客人提示后，仍未及時服務。（ 20 元或嚴重警告） 1040 因服務或管理出錯導致客人對酒店產(chǎn)生認識偏差，影響酒店聲譽。（ 10 元或嚴重警告） 1038 未查清原因，為客人提前結(jié)賬。（ 10 元或嚴重警告） 1036 對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（ 20 元或嚴重警告） 1034 面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。（ 20 元或嚴重警告） 1032 為客人提供的服務設施有故障。（ 10 元或嚴重警告） 1030 客人有困難求助，未及時提供幫助。（ 5 元或嚴重警告） 1028 對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（ 10 元或嚴重警告） 1026 工作或服務噪音太大，影響客人。（ 10 元或嚴重警告） 1024 客人提出的意見不及時整改導致重復出現(xiàn)。（ 20 元或嚴重警告） 1022 無故不迎送客人，未幫客人提行李。（ 20 元或 嚴重警告） 1020 有毒物品管理不當造成污染，影響到客人。（ 100 元以下警告，100500 元嚴重警告， 500 元以上重大警告） 1018 強行讓客人服從酒店的規(guī)定。（ 10 元或警告 嚴重警告） 1016 內(nèi)部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。（ 1015 元或嚴重警告 重大警告） 1014 對客服務過程中脫崗，造成服務不周。（ 10 元或嚴重警告） 1012 對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（ 10 元或嚴重警告） 1010 結(jié)賬時少開、漏開發(fā)票，造成客人再 次索取。（ 510 元） 107 服務態(tài)度不好，服務不及時、不到位；（ 515 元）向客人提供差錯服務；（ 1020元）向客人提供劣質(zhì)服務；（ 1520 元視情節(jié)給予停職檢查 辭退 開除） 108 客人資料登記錯誤。（ 5 元） 105 未正確使用告示牌，造成客人不便。（ 310 元） 103 服務場所無人接聽電話。（重大過失 辭退 開除） 十、服務類 101 未及時向客人提供相應的服務（限時）。（ 15 元或重大過失） 918 資料保管不善、丟失、不全。（ 10 元或嚴重警告） 916 班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。（ 10 元或嚴重警告） 914 管理不善，致使表格丟失、損毀 。（ 5 元） 912 將空白表格用于其他用途。（ 3 元） 910 表格設計、印刷未按規(guī)定程序?qū)徟＃?3 元） 98 表格上交、取回不及時。（ 3 元） 96 表格發(fā)放、領用不登記。（ 一次 5 元） 93 用非規(guī)定用筆填寫表格。（重大警告） 九、表格類 91 表格填寫不規(guī)范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。（嚴重警告） 834 擅自偷換設備設施及維修工具。（嚴重警告） 833 向客人提供的設備設施的操作須知或程序位置不明顯。（嚴重警告）