【正文】 質量手冊的解釋權歸市場營銷部。 其它 質量手冊是企業(yè)質量文件的一部分。 手冊復審 由管理者代表主持，市場經(jīng)營部負責組織復審，一般每年進行一次。 手冊持有者的責任 使用者應妥善保管，保持整潔。 手冊的更改 更改應按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理室統(tǒng)一管理。 向認證組織提供手冊時，經(jīng)管理者代表批準。 手冊的發(fā)放與保管 企業(yè)內(nèi)部由總經(jīng)理室確定發(fā)放辦法（經(jīng)批準） ，并負責分發(fā)（為受控狀態(tài)） 。 手冊出版形式質量手冊為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。重大措施應提交管理評審。e) 評審所采取的預防措施。26 / 291） 通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2） 在組織實施和策劃中，應有有關職能部門的代表參加（必要時，可邀請顧或其代表參加） ；3） 在實施過程中，要對預防措施進行監(jiān)控，以確保其有效。b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。a) 確定潛在不合格及其原因。預防措施應有形成文件的程序。f) 評審所采取的糾正措施：1） 對糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證；2） 對每項措施實施后的效果進行評審，評價其能否防止類似的不合格再發(fā)生。應考慮效率和有效性，策劃人力和物質資源的投入，并安排好實施計劃（必要時） ；2） 實施所需要的糾正措施，并對實施進行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風險。c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。a) 識別不合格（如顧客的抱怨）：1） 不合格范圍涉及企業(yè)銷售的產(chǎn)品、服務項目、過程和體系不合格；2） 區(qū)分不合格的性質和區(qū)域（包括顧客滿意程度） ；3） 確定不合格信息來源（如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務過程的監(jiān)視和測量的結果等） 。糾正措施應有形成文件的程序。c) 改進項目的策劃與管理：1） 確定改進項目的目標和總體要求，在企業(yè)內(nèi)營造一個激勵改進的氛圍和環(huán)境；2） 分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進項目的改進方案；3） 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預防措施以及管理評審等活動尋找改進機會,確定改進項目；4） 做出適當?shù)母倪M活動安排，實現(xiàn)改進目標；25 / 295） 通過內(nèi)審、管理評審或其它評審，評價改進實施效果。持續(xù)地改進質量管理體系的有效性和效率，確保企業(yè)的質量方針和目標得以實現(xiàn)。 持續(xù)改進為確保質量管理體系有效運行，應策劃和管理持續(xù)改進所必要的過程。利用調查法對顧客的滿意程度進行測量。 數(shù)據(jù)分析a) 通常采用統(tǒng)計方法。 數(shù)據(jù)收集a) 競爭對手的信息（價格、服務、顧客滿意程度等） ；b) 相關過程的記錄（如采購、服務提供） ；c) 供方、企業(yè)內(nèi)部和政府有關部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d) 監(jiān)視和測量活動的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調查、交談、訪問等手段。 程序文件QP803 不合格品控制程序QP804 不規(guī)范服務控制程序QP805 顧客投訴處理程序 數(shù)據(jù)分析24 / 29本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當數(shù)據(jù)的收集和分析要求。評審由部門經(jīng)理或評審小組進行；b) 對不合格服務可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務。 不合格品的識別與控制a) 識別和控制不符合要求的企業(yè)的服務及企業(yè)銷售的產(chǎn)品；b) 規(guī)定識別和控制活動的方法、職責和權限，以防止非預期的使用或交付(出售)；c) 控制活動包括對不合格產(chǎn)品(服務)的標識、記錄、評審和改進(處理)。記錄必須有責任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結果符合規(guī)定的要求后，服務才算完成。對策劃結果做出規(guī)定，必要時，形成文件；d) 符合驗收準則的測量結果應形成文件并保持。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a) 在產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)過程的適當階段，對服務的符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務要求是否得到滿足；b) 需要進行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對服務的監(jiān)視和測量進行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設備和人員的要求以及驗收準則。包括體系中的直接過程和間接過程；b) 過程分析。即對每一個過程持續(xù)滿足其預定目的的能力進行確認。e) 內(nèi)部審核要求：1） 審核應是非從事受審核活動的人員（不能審核自己的工作） ，并獨立于受審核部門；2） 審核程序應包括實施審核、確保審核獨立性、記錄結果、并向管理者代表報告的職責和要求；3） 部門管理者應對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施；4） 跟蹤措施應包括對糾正措施實施的驗證和驗證結果的報告；5） 記錄和保存審核結果，并作為管理評審的輸入。c) 審核計劃：1） 制訂年度審核計劃；2） 規(guī)定各次審核的目的、范圍、準則、頻次和方法。a) 內(nèi)部審核的目的：1） 確定體系是否符合策劃的安排、標準的要求以及企業(yè)所確定的質量管理體系的要求；2） 體系是否得到有效地實施和保持。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結果，與預期目標進行比較，找出差距，并制定改進措施；e) 程序文件 QP801 顧客滿意監(jiān)視和測量程序。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c) 信息分析。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意；b) 收集信息。 顧客滿意a) 對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。既要積累信息，又要實用、有效；c) 在確定監(jiān)視和測量的方法時，應考慮使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術或其它適用的方法；d) 應按策劃的結果實施監(jiān)視和測量活動。 策劃的目的為確保產(chǎn)品（服務） 、質量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進體系的有效性，應對監(jiān)視和測量活動進行策劃并實施。本章歸口管理部門為市場營銷部。 程序文件QP711 監(jiān)視和測量裝置的控制程序8 測量、分析和改進本章規(guī)定了對產(chǎn)品（服務） 、質量管理體系和過程的符合性，以及實現(xiàn)其持續(xù)改進對監(jiān)視和測量方面的要求。 根據(jù)實際需要，確定需實施的監(jiān)視和測量。21 / 29d) 程序文件 QP709 服務標識和可追溯性管理程序。 產(chǎn)品防護a) 從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，企業(yè)應根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品的符合性提供防護，防止變質、損壞和錯用；b) 產(chǎn)品的防護涉及到標識、搬運、包裝、貯存和保護（必要時隔離） ；c) 產(chǎn)品防護也適用于產(chǎn)品的組成部分（部件或組件） 。包括：1） 行包、日用品；2） 文件、資料；3） 車輛、工具；4） 影訊設備等。標識方法根據(jù)實際需要確定；b) 產(chǎn)品狀態(tài)標識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進行標識，以防止其非預期使用；c) 可追溯性：當合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，有可追溯性要求時，應規(guī)定并記錄唯一性標識；d) 程序文件(HJDQPH7092022 服務標識和可追溯性管理程序)。任何更改后均應進行再確認；7） 確認的方法可以采用模擬、試驗或顧客參與評審的方法進行。在規(guī)定時間內(nèi)或發(fā)生問題時，應進行再確認。對所用設備的能力進行認可，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。特別是對新擴展的、對服務質量要求高、所用設備較復雜、對服務人員的技能有嚴格要求的服務項目（或過20 / 29程） ，或者顧客有特殊要求的服務項目（可稱為關鍵或特殊的服務過程） ，應對這樣的服務過程（例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進行確認，即確認其實現(xiàn)過程策劃的結果的能力；b) 過程確認安排：1） 過程鑒定。從與顧客有關的過程中得到服務特性和相關要求的信息（如采購、設備購置和維護、人員配置等） ；b) 對服務過程進行策劃；c) 使用適宜的設施；d) 對關鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）要求的服務確定服務標準、實施要求，對承接人員進行培訓考核，對所用設備進行檢定、監(jiān)控。 生產(chǎn)和服務提供的控制企業(yè)應策劃并在受控條件下進行服務提供。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等；d) 企業(yè)或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，企業(yè)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法應作出規(guī)定。在企業(yè)內(nèi)驗證、顧客在企業(yè)現(xiàn)場驗證、企業(yè)在供方現(xiàn)場驗證；b) 驗證的內(nèi)容。b) 為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應經(jīng)評審和批準。1） 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求；2） 對供方的質量管理體系的要求。 采購信息a) 采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務)的有關信息。b) 根據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方：1） 對供方的相關經(jīng)驗進行評價；2） 對其質量管理體系進行審核，并對其產(chǎn)品的能力進行評價；3） 對供方產(chǎn)品質量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審；4） 相關方對供方滿意程度、財務、服務、支持和后勤保障能力的評價。 采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證要求。必要時，應形成文件。c) 溝通要求。通過市場調查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務要求的確定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度） ，實現(xiàn)后期溝通；2) 通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；3） 對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應。 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。更改的要求應及時通知相關部門和人員。如在合同、項目或有關文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應得到確認。 產(chǎn)品（服務）要求的評審企業(yè)應評審與服務有關的要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應與星級企業(yè)相適應；18 / 29c) 與服務有關的責任，包括法律和法規(guī)要求。 與產(chǎn)品有