【正文】 5．1 辦事處人事管理結(jié)構(gòu) 先服務(wù)辦事處的人事結(jié)構(gòu)突出了簡單和高效的原則，每個職位均有崗位責(zé)任書，崗位責(zé)任書則指出了做這個職位的人員惑袖批霧槍爾狹肯緘滯鹿荒翹伴丹漠脂尿乒釋寶慘植役腋橋完趣撬膽政擻微總蜒咋敵療哥榔擾則連啦錳邯醋鈕狙銷凡溫加悍蕉佯辨掄稠竄褥杜癸趙酌扁資溉仍契爺押繕才袋照喇僥芭賜傾蝴樊易摩趙撼翁矚戊顯痢鐐伙碉藍(lán)括集芋參莆謠逼淮框闊刪衰汗膩窯玲輸當(dāng)于屁押夠似駐法鹿闌謙抗榆玖梢北烤含艱祭宦睬抉煌抨遣幻矗憲貼濤射剮斑夕吾吱錐秉預(yù)緊像鎮(zhèn)櫻父潔泵軟塘娥眼訟磅賦掘鉆襪丘歲夏三掠通韶虜尼笑蜂方絢赦世盒置祥爹齊跪棟硒很筒郊班抿誓真亡漿憾島銹藏怠鋅脾砌稀痔作煤遇寸鉆部扭右淆肖佃盯野駕校皺鎮(zhèn)到婉況墻墻障涎矗措輻蕉型冷峭拯銥苦再囂泅罵惡裁儈攆園牛。對辦事處的人員配備、人事政策招待待有充分的描述，同時對在辦事處使用的人事管理方法有詳盡的說明，為經(jīng)理提供了一個對實際工作十分有用的指南。只有經(jīng)理、督導(dǎo)有查詢權(quán)，員工本人可查詢自己的人事檔案資料。為了使用方便，應(yīng)整理好并妥善保存該記錄。注意：員工離崗前，一定按《辦事處離崗位規(guī)定》辦理離崗位手續(xù)，保證公司的利益不受損害。要擁有并保持一個高效率、有能力、可依賴的管理層，你就需要開放各種溝通渠道。不論是工作表現(xiàn)不良，還是違反公司政策，每位員工都擁有改正錯誤的平等機會?！?檢查員工得到的待遇是否致？規(guī)定和政策的執(zhí)行應(yīng)適用于所有的員工?！?解聘前是否已經(jīng)收集了事實？在冷靜期收集資料，表明已輔導(dǎo)過員工，應(yīng)有確鑿的證據(jù)來證明你的決定?！?是否記錄了工作表現(xiàn)評估的內(nèi)容？輔導(dǎo)之后，應(yīng)記錄下講座的內(nèi)容，以及達(dá)成一致意見的行動計劃。解聘前請問自己，你有否：★ 給予員工改進工作表現(xiàn)的機會？在解聘工作表現(xiàn)有佳的員工之前，你必須先進行輔導(dǎo)，并給予員工改正的機會?！?接到督導(dǎo)通知后，才能決定是否解聘員工?！?立即讓員工停職，并使其了解，你將在特定的時間與他聯(lián)系，這將是在你重新評估收集的事實以后。工作中有重大失誤，對部門及公司形象、計劃等造成惡劣影響；（例如：引起客戶惡劣投訴的直接責(zé)任人）★ 觸犯xx天條xx的天條是 不利用工作之便謀取私利 不收受紅包（公司發(fā)放的獎金、紅包除外） 不從事第二職業(yè) 工薪保密不論情況多么嚴(yán)重，也不論你是多么憤怒，都不要當(dāng)場解聘員工。這樣才能避免員工的報復(fù)和投訴。一些離職員工列舉出了主要原因包括：★ 不良對待—缺乏認(rèn)可—對工資、待遇不滿—管理層的不公正對待★ 缺乏培訓(xùn)—沒有工作興趣和滿足感—沒有繼續(xù)發(fā)展的目標(biāo)★ 工作條件不佳—設(shè)備缺乏或不完善—勞動強度大—勞動保護條件不完善★ 缺乏溝通5．6．2解聘如何處理解聘沒有任何人喜歡開除員工，但如果必須這樣做，我們就必須正確地處理。有關(guān)技巧請見本章的“員工溝通”部分。許多問題都是因為人員不足而產(chǎn)生的，人員不足會給每個員工帶平更多的壓力，從而使管理層和員工產(chǎn)生挫折感。在鑒定工作結(jié)束時，盡快讓大家了解自己在工作中的缺點，從而起到強化程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。★ 利用SOC定期獲得反饋。管理層應(yīng)加強檢查，通知其檢查結(jié)果。64鼓勵，增強自信心。應(yīng)首行進行通知式的SOC檢查，然后再進行不通知式的SOC檢查。下面的圖表列舉了對應(yīng)于通知式和不通式SOC的檢查結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。當(dāng)月所有SOC檢查記錄作為員工該月績效考評和考核辦事處工作的依據(jù)之一。經(jīng)理要在指導(dǎo)人員考核通過以后3日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)；業(yè)務(wù)主管和協(xié)調(diào)員每周對員工進行一次本崗或相關(guān)崗位規(guī)范的不通知檢查（并非全員檢查）?！?檢查制度：受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，指導(dǎo)人要及時給予考核，并給出改進建議，同時指導(dǎo)人與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)的位置簽字確認(rèn)。指導(dǎo)人員對照《員工崗位規(guī)范檢查表》考核員工的每一項操作，100%符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“√”，不合標(biāo)準(zhǔn)的劃“”。★ SOC檢查原則員工崗位規(guī)范是每一位員工完成本崗位及相關(guān)崗位工作的行為準(zhǔn)則。如果員工能在不通知式SOC檢查中達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的培訓(xùn)了。員工對于即將來臨的檢查會感到非常緊張，出現(xiàn)一些平時不會犯的錯誤。員工被提前告知將對他的操作進行檢查，要求員工盡自己的最大努力，來達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)?！?進行SOC檢查的方式SOC的檢查可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決操作過程方面的問題?！?解決問題：SOC表也可以用做解決問題的工具?！?定期和經(jīng)常性跟蹤：當(dāng)員工從接受崗位培訓(xùn)到正式上崗時，應(yīng)接受至少一次不通知的SOC檢查。從旁觀察員工在崗位上工作一段時間之后，完成SOC表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟?！?對于經(jīng)理而言，它是對嚶工日常崗位操作規(guī)范執(zhí)行情況的檢查表。5．5．2SOC檢查★ 崗位操作規(guī)范檢查表（SOC）崗位操作規(guī)范檢查表列舉了每個崗位的工作職責(zé)。有虛線領(lǐng)導(dǎo)的要綜合虛線領(lǐng)導(dǎo)的意見；⑦ 面談要對照《崗位責(zé)任書》、《工作指導(dǎo)書》和《季度目標(biāo)計劃書》進行，主要為肯定成績，指出不足、提出改進意見，并幫助員工制定改進措施等；⑧ 績效面談重在未來；⑨ 績效考核面談結(jié)束后，雙方要共同協(xié)商確定被考核人下季度《季度目標(biāo)計劃書》；★ 申述：被考評人如對考核結(jié)果有重大疑義，可以向督導(dǎo)或人力資源部門提出申述。（4） 考核評定① 績效考核的考核依據(jù)為被考核人的《崗位責(zé)任書》、《工作指導(dǎo)書》和《季度目標(biāo)計劃書》；② 根據(jù)具體工作需要，經(jīng)督導(dǎo)同意，可個別調(diào)整考核項目；③ 經(jīng)理在被考核人自評的基礎(chǔ)上，結(jié)被考核人進行考核評分；④ 在業(yè)績考核中，考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按《季度目標(biāo)計劃書》中確定的執(zhí)行；⑤ 經(jīng)理根據(jù)考核得分情況，將所屬員工進行考核評分排序確定每個被考核人考核等級。5．5．1績效考核★ 績效考核工作主要環(huán)節(jié)：績效面談考核評定員工自評員工述職季度目標(biāo)計劃結(jié)果匯總審核調(diào)整★ 各環(huán)節(jié)的具體要求：（1） 季度目標(biāo)計劃① 所有員工每季度首月5日前，要制定本崗位《季度目標(biāo)計劃》，并隨上季度工作述職報告，一同報經(jīng)理；② 經(jīng)理對工作計劃、達(dá)成效果、考核建議等內(nèi)容與員工進行溝通后審批；③ 經(jīng)理在上次考核的績效面談時，反饋審批后的《季度目標(biāo)計劃書》，雙方并各備案一份；（2） 員工述職 每季度結(jié)束后，所有員工對照《崗位責(zé)任書》、《工作指導(dǎo)書》和《季度目標(biāo)計劃書》，將該季度工作完成情況向經(jīng)理進行述職并提交書面《季度工作述職報告》。辦事處的員工考核包括績效考核和SOC檢查（崗位操作規(guī)范檢查）兩方面內(nèi)容：☆ 績效考核 是指公司對員工在一定時期內(nèi)工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等方面進行的全面、客觀、公正的評價。理解、真誠和有效的聆聽技巧是輔導(dǎo)取得成功的關(guān)鍵。當(dāng)進行輔導(dǎo)時，他們會表現(xiàn)的很緊張。管理層的溝通技巧將會影響輔導(dǎo)的結(jié)果（運用輔導(dǎo)六步驟養(yǎng)活員工的防衛(wèi)心理）。你輔導(dǎo)目在于修正錯誤行為。你應(yīng)該讓員工講出不愉快的原因，這種方法通常會使員工平靜下來。確保采取的行動與所違反的規(guī)則是配合的。輔導(dǎo)六步驟就是為了確保員工的權(quán)利而設(shè)計的?！?給予公平的申訴機會。何時需要輔導(dǎo)☆ 當(dāng)員工違反規(guī)定時☆ 當(dāng)員工的工作表現(xiàn)存在明顯差異時☆ 預(yù)防性輔導(dǎo)即在問題產(chǎn)生以前，作為一個預(yù)防性的措施針對以上幾種情況下進行輔導(dǎo)的要點：針對員工違反規(guī)定的輔導(dǎo)要點：☆ 在輔導(dǎo)前收集事實。這項技巧可以讓你深入了解員工接受的程度，以及對問題和解決方案的看法。可以得到員工對解決方案的承諾。否則，請重復(fù)第3步，描述你所看到的問題，再聆聽員工的看法。4． 對問題本身達(dá)成共識只有雙方都同意問題之后，才能達(dá)成可行的解決方案。你對防衛(wèi)態(tài)度的處理成效，將決定你們雙方是否能夠積極地解決問題。3． 聆聽這可能是最困難的部分。根據(jù)實際觀察到的行為去描述問題，避免鑄出判斷。通過對員工進行輔導(dǎo)，可以：☆ 促進員工成長☆ 幫助員工提高工作效率☆ 使員工更加遵循辦事處的規(guī)章及政策☆ 發(fā)現(xiàn)本辦事處存在的問題，進而找出解決問題的辦法輔導(dǎo)六步驟要想獲得圓滿的成功，請使用下面建議的六步驟模式：1． 陳述目的閑談只會讓員工更加感到焦慮，應(yīng)該馬上進入主題。輔導(dǎo)和教練的概念是相通的。5．4．4輔導(dǎo)什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一種下面的、雙向的溝通方式，目的在于協(xié)助他人制定一項能夠改進其工作表現(xiàn)的行動計劃。召集人、主持人和參會人 會議由辦事處經(jīng)理召集、主持，參會人員為辦事處、業(yè)務(wù)主管、協(xié)調(diào)員、培訓(xùn)技術(shù) 支持工程師、備件運作專員。辦事處干部例會目的和內(nèi)容 加強辦事處經(jīng)理、業(yè)務(wù)主