第五章項目合同管理(參考版)
2025-05-17 12:16本頁面
【正文】 施工過程顧客信息及處理表修復(fù)認可書在建工程顧客意見調(diào)查表竣工工程顧客意見調(diào)查表顧客滿意信息（表揚/表彰/獎勵/經(jīng)驗介紹等）登記表LQHNXMGLB0504表式01施工過程顧客信息及處理表工 程 項 目 名 稱顧 客 名 稱服務(wù)要求或投訴內(nèi)容： 記錄人： 日期：處理意見和情況： 負責(zé)人： 日期：顧客評價意見： 顧客： 日期：LQHNXMGLB0504表式02修復(fù)認可書工 程 項 目 名 稱顧 客 名 稱缺陷簡述： 技術(shù)部門負責(zé)人： 日期：修復(fù)記錄： 負責(zé)人： 日期：顧客確認意見：顧客（蓋章）： 日期：LQHNXMGLB0504表式03在建工程顧客意見調(diào)查表工 程 項 目 名 稱顧 客 名 稱顧 客 意 見 調(diào) 查（請在評價意見中劃√） 顧客意見評價指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意工程前期服務(wù)項目施工質(zhì)量項目人員工作態(tài)度項目人員處理問題能力項目施工準(zhǔn)備和各項方案的制定項目工期進度項目安全管理項目文明施工項目環(huán)境保護項目與周邊協(xié)調(diào)工作顧客其他信息： 顧客（蓋章）： 日期：顧客滿意度評價得分以及建議： 公司成本合同部： 日期：LQHNXMGLB0504表式04竣工工程顧客意見調(diào)查表工 程 項 目 名 稱顧 客 名 稱調(diào) 查 方 式顧 客 意 見 調(diào) 查（請在評價意見中劃√） 顧客意見評價指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意保修工作及時性保修工作質(zhì)量保修人員工作態(tài)度工程回訪延伸服務(wù)顧客其他信息： 顧客（蓋章）： 日期：顧客滿意度評價得分以及建議： 公司成本合同部： 日期：LQHNXMGLB0504表式05顧客滿意信息（表揚/表彰/獎勵/經(jīng)驗介紹等）登記表 日期顧客滿意的內(nèi)容獲得何種表彰/獎勵信息來源（文名文號/會議名稱）備 注記錄： 。對于達不到80分的工程，應(yīng)對顧客提出的不滿意的意見進行原因分析，并制定相應(yīng)的糾正措施，以使其最終達到顧客滿意。由公司成本合同部對收集的顧客滿意度數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計匯總計算后,運用統(tǒng)計方法進行分析并做出報告。竣工項目由公司成本合同部在工程回訪時同時進行，調(diào)查時間及方式同工程回訪。將各項目按照合同總價分為A、B、C、D四類，合同總價在5000萬元及以下的為A類（），合同總價在5001～10000萬元的為B類（），合同總價在10001～15000萬元的為C類（），合同總價在15001萬元以上的為D類（），之后首先將A、B、C、D各類項目的滿意度評分求算術(shù)平均值得出A’、B’、C’、D’，然后求出公司的用戶滿意度分值F= A’+ B’+ C’+ D’。(括號內(nèi)為權(quán)數(shù))（1）在建工程：工程前期服務(wù)()、項目施工質(zhì)量()、項目人員工作態(tài)度()、項目人員處理問題的能力()、項目施工準(zhǔn)備和各項方案的制定()、項目工期進度()、項目安全管理()、項目文明施工()、項目的環(huán)境保護()、項目與周邊的協(xié)調(diào)工作()；（2）竣工工程：保修工作的及時性()、保修工作質(zhì)量()、保修人員工作態(tài)度()、工程回訪()、延伸服務(wù)()。如屬顧客或其他方責(zé)任，應(yīng)顧客要求，簽訂修復(fù)合同，組織修復(fù)?；卦L中如遇顧客提出服務(wù)要求或投訴，按下列程序辦理。在工程缺陷責(zé)任期內(nèi)交工后的半年回訪一次，缺陷責(zé)任期滿回訪一次，共回訪二次，其后為不定期回訪，對回訪意見進行匯總分析，并填寫《回訪顧客記錄表》。5）“顧客意見調(diào)查”達不到80分。（3）若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計范圍之外，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。（2）對顧客的不滿意信息的處理1）對顧客的一般性不滿意問題，由責(zé)任部門按要求處理，并跟蹤了解顧客對處理后的意見；2）對顧客的一般性投訴，項目部一般在3日內(nèi)做出處理意見，及時報顧客確認；對顧客的重大投訴，項目部必須及時書面報告公司成本合同部，并在7日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報顧客確認；3）在施工過程中,公司受理的顧客一般性投訴,由成本合同部組織提出意見、在10日內(nèi)批轉(zhuǎn)項目部，由項目部采取具體處理意見組織實施，并及時通知顧客；公司受理的顧客重大投訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項目部實施。（4）顧客的表彰獎勵和處罰、投訴，項目合約部必須按月，在每月底前將此類文件資料上報公司成本合同部。（2）屬業(yè)務(wù)對口部門日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到的書面信息，尤其是不滿意方面的信息，應(yīng)及時傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和成本合同部/合約部。、傳遞與處理 顧客信息收集的主要渠道（1）工地例會；（2）各種檢查和通報；（3）階段工作總結(jié)及表彰會；（4）現(xiàn)場交流會；（5）技術(shù)交底會；（6）施工過程接觸了解；（7）工地簡報和顧客來文來電。（5）項目部應(yīng)建立在建工程檔案數(shù)據(jù)庫，有利于項目竣工后為業(yè)主的服務(wù)更有針對性。（3）項目部根據(jù)總承包合同規(guī)定的工期和質(zhì)量要求等，完成施工組織方案，并嚴(yán)格按該方案進行施工，確保合同目標(biāo)的實現(xiàn)。在建項目應(yīng)認真履行總承包合同,建造精品優(yōu)質(zhì)工程,實現(xiàn)顧客滿意:（1）公司根據(jù)工程合同要求及施工需要，組建符合業(yè)主要求的項目經(jīng)理部。4顧客服務(wù)與滿意度評價管理（1）負責(zé)與顧客的聯(lián)系溝通，了解顧客要求，并向項目有關(guān)部門傳達落實；（2）以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司工程管理部傳遞；（3）主持顧客對項目投訴的調(diào)查與處理。分包單位提供結(jié)算資料計量或施工人員提供數(shù)量簽認單物資機械部門提供調(diào)撥材料匯總表、機械臺班匯總表其他結(jié)算證明財會部根據(jù)資金狀況制定撥款計劃經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)后支付相關(guān)單位于每月規(guī)定日前3日將結(jié)算資料匯總至項目合約部項目合約部與財會部定期核對結(jié)算支付帳單互通情況項目合約部根據(jù)合同條款及各單位匯總資料做出結(jié)算單和結(jié)算明細表并請各部門會簽確認“分包單位履約情況評價表”，以便公司對分包方的監(jiān)控；,項目部應(yīng)及時采取措施予
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