【正文】 或者采用折中方案，勸客戶采購本企業(yè)部分商品 ，就價格、品質(zhì)、服務變化及其它條件等方面加以比較。 205 ?情緒輕松，不可緊張 ?認真傾聽，真誠歡迎 ?重述問題，表示了解 ?審慎回答，保持友善 ?尊重客戶，靈活應對 ?準備撤退，保留后路 206 （ 1）需求方面的異議 例：“我完全滿意目前的供應商，無理由加以變換” 首先依照人際關(guān)系的策略， 對客戶這種忠誠態(tài)度表示敬意，同時鼓勵及爭取客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠。 204 第四節(jié) 促成交易 一、客戶異議的表現(xiàn) ： 客戶對銷售人員的陳述 提出的疑惑和反對意見。 202 ?適度沉默，讓客戶說話； ?挖掘?qū)Ψ降膶で螅? ?用言語說服客戶：引用別人的話試 試；用廣告語言形容你的產(chǎn)品； 幫助客戶出謀劃策，使其感到 有利可圖。 步驟： S： Situation Questions （背景問題） P： Problem Questions （難點問題 ） I： Implication Questions （暗示問題） N： NeedPayoff Questions （價值問題） 199 ?FABE產(chǎn)品介紹法 ? 指通過介紹和比較產(chǎn)品的特征、優(yōu)點，陳述 產(chǎn)品給顧客帶來的利益提供令顧客信服的證據(jù) 達到銷售目標的過程。 198 ?SPIN模式－－提問式產(chǎn)品展示方法 美國銷售咨詢專家 尼爾 197 ? 解決問題型陳述 特征： 深入研究顧客需要，精心計劃、機動靈活；適用復雜、技術(shù)性強的產(chǎn)品。 196 ?滿足需求式（相互交流式） 特征： 靈活的相互交流式的方法。 記住要點。 缺乏靈活性。 缺點 會被客戶視為高壓推銷。 增強銷售新手的自信心。 只需少量的訓練。 前提條件： 熟記套路性語言 產(chǎn)品和客戶特征沒有變化 銷售隊伍缺乏經(jīng)驗 193 使銷售陳述工作標準化 。 他們之所以做生意，是因為你了解你的產(chǎn)品，他們又信任你， 認為你能為他們作出好的推薦，來滿足他們的需求。 內(nèi)容如下圖 7－ 3 179 軟心腸型 對銷售人員的關(guān)心 對購買商品的關(guān)心 防 衛(wèi) 型 尋求答案型 漠 不 關(guān) 心 型 干練型 180 第二節(jié) 銷售接洽 一、 尋找目標顧客－“到有魚的地方去 釣大魚 ” ? 確定目標顧客的范圍－ “魚在哪兒？” ? 資格審查－ “什么樣的魚？” 需要＋購買能力＋購買決策權(quán) 181 潛在客戶－－ －－－－過濾篩選 最有希望的潛在客戶－－銷售拜訪 準客戶－－ －－－ 陳述、處理異議、成交 客戶－－－－－－－－客戶流 182 （技巧） .客戶利用法（連鎖介紹法） .名人介紹法 .社會關(guān)系法 .逐戶訪問法（地毯式訪問） .廣告拉引法 .會議尋找法 .廣發(fā)名片法 .電話、信函尋找法 .資料查詢法 …… 183 二、約見客戶 ?有助于銷售人員成功的接近客戶； ?有助于銷售人員順利開展銷售面談； ?有助于客觀地進行銷售預測； ?有利于合理利用銷售時間。 ?提高識別銷售風險的能力 ?提高風險的防范能力，近可能的規(guī)避風險 ?提高應對風險的能力 175 二、了解客戶類型 客戶類型 隨和型 內(nèi)向型 神經(jīng)質(zhì)型 剛強型 好斗型 虛榮型 懷疑型 頑固型 沉默型 176 時間： 20世紀 70年代 人物：美國管理學家羅伯特，蒙頓 內(nèi)容： 根據(jù)銷售人員在銷售過程中對買賣成 敗以及與客戶溝通的重視程度之間的差異， 將銷售人員在銷售活動中對 客戶 和對 銷售活 動 的關(guān)心程度劃分為不同的類型。 ？ ？ ？ 171 第七章 銷售過程、技巧與模式 圖 71 銷售工作流程 銷售機會與銷售風險分析 銷售準備 了解客戶類型 尋找客戶 銷售接洽 約見客戶 訪問客戶 接近客戶 銷售陳述 介紹產(chǎn)品 172 處理異議 促成交易 試探成交 締結(jié)契約 訂貨、發(fā)貨與退貨管理 售后服務與貨品管理 銷售終端貨品管理 竄貨管理 173 第一節(jié) 銷售準備 一、銷售機會與銷售風險分析 ： 在銷售過程中，由于環(huán)境的變化而為銷售人員提供的實現(xiàn)銷售目的的可能性。 。 166 美國西北大學教授 愛德華 .赫爾博士 把研 究人類空間領(lǐng)域的學問稱之為“領(lǐng)域?qū)W” 親密距離： 2英尺以內(nèi) 私人距離： 2－ 4英尺 空間分類 社會距離： 4英尺以外 公共距離： 10英尺以外 通常銷售員與客戶之間的距離在 內(nèi)比較合適。好嗎？” 160 ?發(fā)問的技巧 .問簡單的問題 這部車，是您自己駕駛，還是別人駕駛？ 您平時喜歡穿什么顏色的上衣？ 您喜歡那個牌子的手機？ 您今天是喝咖啡，還是喝茶？ 是您自己用，還是送人？ 161 .問 yes的問題 如果用起來不開心，買回家也用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？ 買女裝時尚款式非常重要，您說是吧？ 買汽車牌子非常重要，您說是嗎？ 買品牌的電器，售后服務比較周到，您說是吧？ 買房子，住起來一定要涼爽、透氣、通光，您說是嗎？ 162 .問“二選一”的問題 您要藍色的還是紅色的？ 您要 mp3，還是 mp4？ 您要一臺還是兩臺？ .不要連續(xù)發(fā)問 .錯誤的問題 需要我?guī)湍榻B嗎？您要駕駛這部車嗎？ 今年流行綠色，您喜歡嗎？ 這部手機很適合您，您覺得呢？ 163 答復的一般步驟： 要對顧客表現(xiàn)出同情心 回答之前應有短暫停頓 復述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 164 巧妙答復的技巧： ?“是，但是”法 ? 直接否定法 ? 高視角、全方位法 ? 自食其果法 ? 結(jié)束銷售法 165 弗洛伊德：人們即使不說話也會泄漏秘密。 體現(xiàn)封閉式問題的詞匯通常有： 能不能、對嗎、是不是、會不會、多久、那么 …… 舉例：“好像你今天很忙，是嗎？你工作時都是這么忙嗎？” “你是不是說你買了第一個產(chǎn)品，接著發(fā)現(xiàn)不滿意？“ 157 判斷下面的發(fā)問方式 “ 你喜歡什么樣的工作？我是說你是否愿意做內(nèi)衣企業(yè)雇員？” “你的顧客對此有什么反應？我想他們一定非常生氣，是嗎？” “當你到你的辦公室，發(fā)現(xiàn)有留言，根據(jù)你和你的雇員或其它雇員或其它職員的關(guān)系，你會有什么想法？你是不是想他們知道了事情的進展情況，或者說假設(shè)沒有人關(guān)心這個問題？” 158 .可選擇的問題 “我會告訴她，讓她給你回電話”或者“我能為你做些什么嗎？” “您是上午來客戶服務中心，還是下午來” “您選擇綠色的手機，還是那款紅色的手機” 159 .引導性的問題 “那么，你是否愿意一周后收到這些關(guān)于新資費套餐的資料呢？” “如果不需要面談的話。 152 邊際傾聽 傾聽的三種層次 評價性傾聽 積極傾聽 同理心傾聽 專注聽 選擇性聽 虛應聽 聽而不聞 聆聽五層級 153 ：傾聽技巧 做好傾聽的思想準備 給顧客說話機會 不打斷 聽清對方談話主旨，理出主線 集中精力 要熱情有興趣的聽 給顧客以思考的時間 對顧客的話要有反應 掌握客戶真正的想法 154 語速 ?聲音的力量 音量 語氣 音調(diào) 節(jié)奏 155 ?發(fā)問的方式 .開放式的問題： 針對那些不能用“是”或“否”回答的問題。 ?提高總需求 ?強調(diào)所選項目 ?提升整體水平 147 ?尋找新客戶 ?引進新產(chǎn)品 ?提高士氣和信譽 ?支持銷售淡季 ?轉(zhuǎn)移整個產(chǎn)品項目 ?抵補競爭 ?支持消費品促銷 ?建立商業(yè)網(wǎng)絡 148 第五章 思考題 ？ ？ ？ ？ ？ ？內(nèi)容有哪些？ ？包括哪五大類技能？ ？ 149 第六章 銷售溝通技巧 一、什么是銷售溝通 銷售人員和目標顧客之間的語言和非語言信息的傳遞和理解。 ?工資 +提成 +獎金： 是上述方案的集合，具有更強的延伸性。 ?工資 +獎金： 對于長期銷售目標的實現(xiàn)是最好的組合。 144 ?缺點 對效率和利潤最大化缺乏刺激； 無論銷量如何，公司都要支付費用； 收入與發(fā)展不對等，低效率時多，高效率時少； 在高效率的銷售人員中導致了銷量回落。 143 ?適用行業(yè) 重型機械；航空工業(yè)；化學；石油和易耗消費品等企業(yè)。 141 ? 缺點 忠誠度很差； 生活在不確定性和焦慮性的氛圍內(nèi)； 銷售人員除了銷售，沒有理由做其他事情 只顧向客戶銷售更多的商品，而不關(guān)心客 戶的特定狀態(tài)； 銷售人員抵制銷售領(lǐng)地內(nèi)的任何變化。 139 ?要件 必須確立計量單位； 必須確定每單位的提成比率； 必須確定提成的初始點； 確定提成的支付周期。 138 四、各種方案的相關(guān)分析 ?特點：極大的強調(diào)了激勵性，但 安全性最低。 ： 考察前三年的銷售數(shù)據(jù)； 征求意見；新方案在局部地區(qū)試用。 128 ?樹立其形象 ?給予尊重 ?賦予成就感 ?提出新挑戰(zhàn) ?健全制度 ?完善產(chǎn)品 129 ?銷售主管要發(fā)現(xiàn)老化的種種 跡象 ?防治 老化的措施 130 第五節(jié) 銷售人員的考評 一、搜集考評資料 .銷售人員銷售報告 .企業(yè)銷售記錄 .客戶意見 .企業(yè)內(nèi)部其他員工意見 131 二、建立業(yè)績標準 .銷售量 .毛利 .訪問率 .訪問成功率 .平均訂單數(shù)目 .銷售費用 .銷售費用率 .新客戶數(shù)目 132 三、業(yè)績考評的方法 .橫向比較法 .縱向比較法 .尺度考評法 四、銷售績效考評流程 .銷售人員日報表 .銷售效率月報表 .銷售效率計算表 .銷售效率直觀圖 133 第六節(jié) 銷售人員的報酬 一、銷售報酬的重要性 ?銷售報酬任何公司都不可忽視 . ?合理的薪酬是激勵銷售隊伍的關(guān)鍵因素 . 二、薪酬制度的類別 ?固定工資法（純薪金制度） ?純提成法（純傭金制度） ?混合獎酬法 （薪金 +傭金；薪金 +獎金；薪金 +傭金 +獎金） 134 三、銷售薪酬的設(shè)計 （工作）說明書 ?為客戶提供的樣品數(shù)量； ?為建立客戶關(guān)系而售出的新產(chǎn)品數(shù)量； ?特定產(chǎn)品的銷售量； ?公司推銷資