和天汽車快?？煨奘謨?參考版)
2024-08-16 20:45本頁面
【正文】 服務(wù)顧問提醒客戶下一次服務(wù)時間用標(biāo)準(zhǔn)語告別“謝謝您，歡迎下次光臨，再見。如：“今天您是需要ＸＸＸ嗎？丁先生。每位不認(rèn)識的客戶到訪時服務(wù)顧問歡迎客戶再次光臨程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果是老客戶，為查詢客戶記錄致歉?記住客戶姓名，在交談過程中稱呼其姓。為客戶的詢價(jià)提供解決方案程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人提供解決方案 ╳盛氣凌人 每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問╳將無關(guān)的促銷強(qiáng)加于人為客戶的需求提供解決方案程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人為客戶提供產(chǎn)品和解決方案?解釋自己的商品和其他店有何不同每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時客戶服務(wù)顧問如有相關(guān)的促銷措施，對其進(jìn)行解釋和演示?每次提供解決方案時應(yīng)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處及其服務(wù)的優(yōu)勢 提供報(bào)價(jià)討論解決方案和價(jià)格程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人討論解決方案的特征、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格?盡量不要在電話中口頭報(bào)價(jià)每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時服務(wù)顧問提出滿足客戶詢問的最佳解決方案?避免過多使用客戶聽不懂的技術(shù)語言判斷客戶是否接受了報(bào)價(jià)?要強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對客戶有什么好處如果客戶接受了報(bào)價(jià)，預(yù)約說服客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶不接受報(bào)價(jià)，判斷客戶不接受的原因?說服客戶時要堅(jiān)持不懈，但不能過度每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時服務(wù)顧問根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法：突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)提供增值服務(wù)記錄不接受的原因程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶仍不接受報(bào)價(jià)，為自己不能提供一份更好的報(bào)價(jià)道歉并說明原因?保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報(bào)價(jià)?如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價(jià)”每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時服務(wù)顧問 告別客戶謝謝客戶并說再見程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人提醒老客戶下一次服務(wù)時間不說謝謝和再見就掛電話每次來電客戶 服務(wù)顧問了解客戶通過何種途徑了解了自己的商店謝謝客戶并用套語說再見記錄來電客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人在來電客戶記錄表上記錄來電客戶細(xì)節(jié)?對新客戶，詢問客戶姓名全稱每次來電客戶 服務(wù)顧問更新預(yù)約簿中的提醒和跟蹤服務(wù)信息?對老客戶，確認(rèn)客戶資料是否更改 客戶進(jìn)店時 接待客戶客戶進(jìn)店程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人注意臨時客戶或約定客戶開車近來，停車，進(jìn)店?如果是老客戶，注意其姓名應(yīng)稱呼其職位和姓名每次客戶拜訪 服務(wù)顧問形成對車輛和客戶的印象程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人迎接并問候客戶時，注意車輛型號、車輛狀況和客戶服飾╳不問任何問題憑空想象客戶的需求每次客戶拜訪 服務(wù)顧問形成對客戶生活方式及其個性的第一印象客戶的服飾車輛的檔次和保養(yǎng)問候客戶程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人走上前為客戶打開車門?如果自己認(rèn)識該客戶，應(yīng)稱呼其職務(wù)和姓名每次客戶拜訪 服務(wù)顧問客戶進(jìn)店時開門／站在接待位置問候客戶?佩戴胸牌，讓客戶知道誰在為自己服務(wù)用標(biāo)準(zhǔn)問候語問候客戶， “您好，歡迎光臨和天汽車服務(wù)ＸＸ店。目 錄第一章 人員配置 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 組織結(jié)構(gòu) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 崗位職責(zé)及人數(shù) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2第二章 專業(yè)服務(wù)流程 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶來電時 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 接待客戶 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 處理詢價(jià) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????4 提供報(bào)價(jià) ???????????????????????????????
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