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2024-08-16 20:45本頁面
【正文】 服務顧問提醒客戶下一次服務時間用標準語告別“謝謝您，歡迎下次光臨，再見。如：“今天您是需要ＸＸＸ嗎？丁先生。每位不認識的客戶到訪時服務顧問歡迎客戶再次光臨程序描述 正確與否 工作頻率 責任人如果是老客戶，為查詢客戶記錄致歉?記住客戶姓名，在交談過程中稱呼其姓。為客戶的詢價提供解決方案程序描述 正確與否 工作頻率 責任人提供解決方案 ╳盛氣凌人 每次客戶要求提供產品和服務時服務顧問╳將無關的促銷強加于人為客戶的需求提供解決方案程序描述 正確與否 工作頻率 責任人為客戶提供產品和解決方案?解釋自己的商品和其他店有何不同每次客戶要求提供產品和服務時客戶服務顧問如有相關的促銷措施，對其進行解釋和演示?每次提供解決方案時應突出產品的優(yōu)點、好處及其服務的優(yōu)勢 提供報價討論解決方案和價格程序描述 正確與否 工作頻率 責任人討論解決方案的特征、優(yōu)點和價格?盡量不要在電話中口頭報價每次提供產品和服務報價時服務顧問提出滿足客戶詢問的最佳解決方案?避免過多使用客戶聽不懂的技術語言判斷客戶是否接受了報價?要強調該產品的品牌和特征對客戶有什么好處如果客戶接受了報價，預約說服客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責任人如果客戶不接受報價，判斷客戶不接受的原因?說服客戶時要堅持不懈，但不能過度每次提供產品和服務報價時服務顧問根據其不接受的原因，說服客戶改變想法：突出產品優(yōu)點提供增值服務記錄不接受的原因程序描述 正確與否 工作頻率 責任人如果客戶仍不接受報價，為自己不能提供一份更好的報價道歉并說明原因?保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報價?如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價”每次提供產品和服務報價時服務顧問 告別客戶謝謝客戶并說再見程序描述 正確與否 工作頻率 責任人提醒老客戶下一次服務時間不說謝謝和再見就掛電話每次來電客戶 服務顧問了解客戶通過何種途徑了解了自己的商店謝謝客戶并用套語說再見記錄來電客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責任人在來電客戶記錄表上記錄來電客戶細節(jié)?對新客戶，詢問客戶姓名全稱每次來電客戶 服務顧問更新預約簿中的提醒和跟蹤服務信息?對老客戶，確認客戶資料是否更改 客戶進店時 接待客戶客戶進店程序描述 正確與否 工作頻率 責任人注意臨時客戶或約定客戶開車近來，停車，進店?如果是老客戶，注意其姓名應稱呼其職位和姓名每次客戶拜訪 服務顧問形成對車輛和客戶的印象程序描述 正確與否 工作頻率 責任人迎接并問候客戶時，注意車輛型號、車輛狀況和客戶服飾╳不問任何問題憑空想象客戶的需求每次客戶拜訪 服務顧問形成對客戶生活方式及其個性的第一印象客戶的服飾車輛的檔次和保養(yǎng)問候客戶程序描述 正確與否 工作頻率 責任人走上前為客戶打開車門?如果自己認識該客戶，應稱呼其職務和姓名每次客戶拜訪 服務顧問客戶進店時開門／站在接待位置問候客戶?佩戴胸牌，讓客戶知道誰在為自己服務用標準問候語問候客戶， “您好，歡迎光臨和天汽車服務ＸＸ店。目 錄第一章 人員配置 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 組織結構 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 崗位職責及人數 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2第二章 專業(yè)服務流程 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶來電時 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 接待客戶 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 處理詢價 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????4 提供報價 ???????????????????????????????
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