喬丹中國公司決勝終端員工培訓手冊(參考版)
2025-06-07 08:25本頁面
【正文】 七、妥當處理投訴的重要性 八、 投訴未得到正確處理的后果 站在顧客本身所想 *心中產(chǎn)生不良印象； *一次性購買或不再購買； *不再向別人推薦； *大肆進行負面宣傳； 九、顧客走后應(yīng)做什么 1. 對事件的反省 2. 不計較個人得失 第八單元 自我管理與商務(wù)禮儀訓練 第九單元 促銷管理與活動執(zhí)行 第十單元 專賣店的一天 第十一單元 邁向顛峰 第十二單元 結(jié)業(yè)典禮 。 喬丹（中國）有限公司營銷中心 天元企劃 第 10 頁共 10頁 五、有效處理顧客不滿的原則 “ 顧客永遠是對的 ” 的觀念； ，避免感情用事； ； ； ； 。 使用 3F(Feel,Felt,Found） 顧客的感受；別人的感受；他們發(fā)現(xiàn)。 3. 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 職員：因為你的表格全填錯了。 你有一個學習的機會 你能學到的東西！ 二、顧客為什么會投訴 (不滿 ) 三、你能做些什么 個人的儀表 非言語的溝通 事關(guān)緊要的措辭 個人的儀表 第一印象 非言語的溝通 *面部表情 *身體姿態(tài) *動作 *姿勢 喬丹（中國）有限公司營銷中心 天元企劃 第 9 頁共 10 頁 *碰觸 *嚼口香糖 /吃東西 *語調(diào) *嘆氣 *咒罵 事關(guān)緊要的措辭 對事不對人 用 “ 我 ” 來代替 “ 你 ” 避免下命令 負起責任 避免引起對抗 練練你的措辭 1. 顧客：你能否替我保管一下這件毛衣？ 職員：我只能替你保管到下班。 明確塑造主題 前場 中場 后場 “集中展示法 ”在實際銷售中具有很大的優(yōu)勢。 你永遠要記得你想要的，而不是你所恐懼的 ? 恐懼是信心的敵人 ? 大量的困難是我們想象出來的 ? 對恐懼的恐懼比恐懼本身對 你的傷害更大 ? 向人類的極限挑戰(zhàn) ? 勇于嘗試是成功的第一把鑰匙 ? 一些偉大的人之所以偉大，在于他敢于冒險、執(zhí)著、超越、創(chuàng)造不平凡的價值 ? 假如我不能，我就一定要；假如一定要，我就一定能
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