20xx-醫(yī)院全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt-(參考版)
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【正文】 2022/8/22 89 “ 八聲服務(wù)” ? 病人來(lái)有迎聲 ? 見面有稱呼聲 ? 操作前有解釋聲 ? 操作中有問候聲 ? 操作失誤有致歉聲 ? 操作完畢有應(yīng)答聲 ? 節(jié)日到來(lái)有祝賀聲 ? 病人出院有送行聲 2022/8/22 90 讓我們一起微笑來(lái)迎接每一位患者 讓我們共同努力展現(xiàn)我們的美好的風(fēng)采 2022/8/22 91 。 ? 辦公室你不能進(jìn)來(lái)。 ? 這不是我的錯(cuò)，沒這回事。 ? 我也沒辦法啊。 ? 快點(diǎn)去交錢。 你快點(diǎn)。 ? 1您今天感覺好些了嗎？ ? 1對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。 ? 1請(qǐng)您配合病房管理。 ? 1在病房請(qǐng)不要抽煙。 ? 1我再與您核對(duì)一遍。 ? 請(qǐng)問您哪不舒服？ 2022/8/22 87 醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)： ? 別著急，您慢慢說(shuō)。 ? 請(qǐng)問您需要查詢什么？ ? 請(qǐng)稍等，我馬上給您看。 86 2022/8/22 醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ： ? 1 請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ ? 對(duì)不起，您有零錢嗎？ ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 ? ，出去等著。 ? ，別湊熱鬧。 ? 。 ? 。 85 2022/8/22 1 ? ，不是你家。 ? 。 ? ，我管不著。 ? ，離心臟還遠(yuǎn)。 84 2022/8/22 1 ? ，自己看。 ? ，查房了。 ? ，不好找。 ? ！ … 床，打針（或吃藥了）。 82 2022/8/22 電話禮儀 ? 接電話時(shí)說(shuō)：“您好！臨沂高新區(qū)人民醫(yī)院”有什么可以幫助您的吧。特殊情況無(wú)法立刻接聽時(shí)，應(yīng)以短信的形式告知對(duì)方并說(shuō)明原因。 ? 系我們，請(qǐng)將科室固定電話留給重要家庭聯(lián)系人。 80 2022/8/22 1 ? 二、醫(yī)務(wù)工作人員 ? 。 ? ，嚴(yán)禁攜帶手機(jī)上崗。 79 2022/8/22 11 ? 、玩游戲、看小說(shuō)等做與工作無(wú)關(guān)的事。注意文明用語(yǔ)。謝謝合作！ 77 2022/8/22 八、 后勤相關(guān)科室（ 保障 ） ? 及時(shí)處理科室反應(yīng)的問題 ? 了解全院各科室相關(guān)情況 ? 對(duì)于維修等制造的垃圾及時(shí)請(qǐng)保潔員打掃。 ? … 科 … 醫(yī)生看。 ? ！您需要做血常規(guī)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)坐好，馬上為您采血。 ? 7.（急片）請(qǐng)您在外面稍等，約半小時(shí)有初步結(jié)果，（慢片）請(qǐng)您下午或明天上午來(lái)取結(jié)果。 74 2022/8/22 1 ? ！您是做彩超（膽囊）檢查嗎？您用過(guò)早餐嗎？對(duì)不起，用餐后膽囊看不清楚，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請(qǐng)您明天上午空腹來(lái)好嗎？ ? ！您是需要Ｂ超檢查胎兒?jiǎn)?？知道懷孕大約幾個(gè)月了？哦， 一定要憋小便 ，尿很脹才能看得清楚，請(qǐng)您喝 500至 1000亳升的開水，尿脹就要檢查。 ? ，馬上給您収報(bào)告。檢查人員離開時(shí)，要送出本病區(qū)，正在工作癿護(hù)士要起身目送。 在接叐檢查過(guò)程中要始終處亍 積極配吅、服從檢查癿狀態(tài)。 72 2022/8/22 1 ? （ 2） 對(duì)院外檢查評(píng)審人員： ? 對(duì)院外檢查評(píng)審人員癿接待不接待上級(jí)主管部門人員一樣觃格。介紹工作情況癿過(guò)程中要謙虛誠(chéng)懇。介紹他人時(shí)，應(yīng)先把年輕癿、職務(wù)低癿介紹給年長(zhǎng)癿、職務(wù)高癿。站起來(lái)熱情打招呼，主勱向來(lái)考問候，并安掋就座。醫(yī)生查房時(shí)，可離開病房后再談。 ? 醫(yī)囑丌清楚時(shí)，要及時(shí)不醫(yī)生溝通。必要癿文字材料如記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等要準(zhǔn)備好。 ? 工作人員內(nèi)部的分歧意見不宜暴露在患者面前 。 69 2022/8/22 1 ? （ 2）醫(yī)護(hù) 床頭交接班時(shí)： ? 應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的尊重及護(hù)理人員的合作精神。以端正的立姿，清楚的詞句向與會(huì)人員報(bào)告值班情況。 68 2022/8/22 1 ? 夜班人員不工作人員 ? （ 1）集體交接班時(shí)：不會(huì)考應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)訖，整齊著裝并挄觃定癿姿勢(shì)，面對(duì)主持人站立，全神貫注傾吩交班報(bào)告。對(duì)年長(zhǎng)者， 盡量以商量的口氣交談?！? ? ④“請(qǐng)走好，請(qǐng)慢走！” 65 2022/8/22 1 ? (4)對(duì)老年患者需注意的禮節(jié) ? 對(duì)老年患者，要選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼?！? ? ②“您還有什么事需要我們幫忙嗎？請(qǐng)留下您對(duì)我們工作的寶貴意見?！蓖瑫r(shí)盡快通知值班醫(yī)生。 63 2022/8/22 1 ? ② 到達(dá)病區(qū)后，應(yīng)盡量安排患者落座或進(jìn)入自己的病床休息。 ? ②“請(qǐng)問您能告訴我哪里不舒服嗎？” ? ③“醫(yī)生馬上就到，我先推您去急救室好嗎？” 62 2022/8/22 1 ? (3)迎接入院患者 ? ①見到入院患者時(shí)，要 起立面對(duì)患者，微笑相迎 ：“您好！我是 … 科室的護(hù)士，今后您有事就請(qǐng)找我或其他護(hù)士，我們都會(huì)為您盡力辦理。例如：面對(duì)站立者的患者應(yīng)起立回答問題； 指出方位時(shí)要待對(duì)方明白清楚了，才返回自己的工作點(diǎn) 。 60 2022/8/22 1 ? 護(hù)士與患者 ? (1)接待門診患者 ? ①應(yīng) 熱情迎接，誠(chéng)懇詢問： “先生您好，請(qǐng)問我能幫助您作些什么嗎？”“請(qǐng)問您哪里不舒服？”“您的病需要到 … 科醫(yī)生診治，請(qǐng)您跟我到 …科就診”。交談時(shí)，應(yīng)站立于患者床前，或坐在患者床邊，目視患者，聆聽為主。與患者 交談時(shí)需言語(yǔ)適度，要本著尊重患者、關(guān)心患者的原則，掌握交談的分寸，注意正面引導(dǎo)患者。 58 2022/8/22 1 ? 您好，您先吃點(diǎn)藥，有什么反應(yīng)請(qǐng)及時(shí)復(fù)診。 ? ：血、尿、便常規(guī)、胸片、Ｂ超、心電圖、胃鏡等。 ? ，這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦?，?qǐng)您到 … 樓注射室，護(hù)士會(huì)為您服務(wù)。這是沖劑，請(qǐng)按說(shuō)明溫開水沖服。 ? 的嗎？與身份證一致嗎？ 56 2022/8/22 1 ? 三、藥房文明禮貌用語(yǔ)示例（ 囑咐得當(dāng) ） ? 。 ? ， 點(diǎn)好錢 。 真誠(chéng)合作 互相配合 關(guān)心體貼 互相理解
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