【正文】 1 2 3 4。 1 2 3 4 確定擔(dān)任個(gè)別職位的人員所具備的才能。 1 2 3 4 運(yùn)用工作分析、觀察或職務(wù)說明來界定每一具體工作所需的才能。 進(jìn)行調(diào)查和訪問以便收集數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。 1 2 3 413培訓(xùn)需求分析：界定個(gè)別職位所需的知識和技能。 1 2 3 4 找出和制止學(xué)員之間的矛盾沖突。 1 2 3 4 確保每位學(xué)員皆參與小組活動(dòng)。 1 2 3 412建立團(tuán)隊(duì)：鼓勵(lì)學(xué)員建立團(tuán)隊(duì)，彼此互相尊重及共同達(dá)成學(xué)習(xí)的目標(biāo) 鼓勵(lì)學(xué)員參與小組的活動(dòng)。 1 2 3 4 說明學(xué)員的行為以及對他人的影響時(shí)只描述事實(shí)而不作判斷。 1 2 3 4 注意身體語言所發(fā)出的訊息，避免有恐嚇學(xué)員之嫌。 1 2 3 411向?qū)W員提出意見：以了解和友善的方式對學(xué)員的行為作出觀察和評論 只對那些可作出改變的學(xué)員行為予以評論。 1 2 3 4 與各學(xué)員保持接觸。 1 2 3 4 重復(fù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)以加強(qiáng)記憶。 1 2 3 410講解：以具條理和易明白的方式講解課程內(nèi)容 采用視聽教具加強(qiáng)訊息的傳遞。 1 2 3 4 協(xié)調(diào)所有實(shí)踐驗(yàn)證學(xué)習(xí)活動(dòng)。 1 2 3 4確定最適合的外部培訓(xùn)資源并妥善安排配合。 1 2 3 49組織：以有組織、有條理和具效率的處理方式去協(xié)調(diào)和教授培訓(xùn)課程 評估內(nèi)部和外界的培訓(xùn)資源以確定采用何者較適宜。 1 2 3 4 觀察學(xué)員如何完成小組的工作。 1 2 3 4 觀察有無小圈子形成以及采取適當(dāng)?shù)拇胧?1 2 3 48留心觀察小組的行為：在課程中，留意和分析學(xué)員如何與其他學(xué)員相處 觀察每位學(xué)員的言行。 1 2 3 4 在需要的時(shí)候，提醒學(xué)員所要達(dá)到的目標(biāo)。 1 2 3 4 鼓勵(lì)學(xué)員發(fā)言。 在需要的時(shí)候，規(guī)勸學(xué)員。 1 2 3 4 即使不屬于所負(fù)責(zé)的范圍，若認(rèn)為有需要，會就課程的組織安排提 出建議。 1 2 3 4 若現(xiàn)有的內(nèi)容不適宜，修訂課程的設(shè)計(jì)。 1 2 3 4 調(diào)整課程的速度以配合學(xué)員的進(jìn)度。 1 2 3 4 研究培訓(xùn)課程的長遠(yuǎn)效能。 1 2 3 4 搜集有關(guān)課程成效的數(shù)據(jù)，確保所得的數(shù)據(jù)是中立的。 1 2 3 4 設(shè)計(jì)能配合評估制度的工具。 1 2 3 4 課程設(shè)計(jì)務(wù)必使學(xué)員能學(xué)以致用。 1 2 3 4 確保全部培訓(xùn)教材精簡扼要和切題。 1 2 3 4 協(xié)助學(xué)員認(rèn)識自身的問題以及在遇到類似的情況制定適宜的解決方法 1 2 3 44課程設(shè)計(jì)：確定課程目標(biāo)，擬訂發(fā)展計(jì)劃、編寫課程材料 依據(jù)培訓(xùn)需要分析所得出的結(jié)果，訂立培訓(xùn)目標(biāo)。 1 2 3 4 協(xié)助學(xué)員采用那些他們覺得適宜和能夠?qū)嵭械姆椒ā?1 2 3 4 協(xié)助學(xué)員辨認(rèn)那些對他人或其本人有影響的問題。 1 2 3 43輔導(dǎo)：協(xié)助學(xué)員認(rèn)識本身的學(xué)習(xí)問題以及逐一找出解決難題的適當(dāng)方法。 1 2 3 4 詢問和聆聽學(xué)員的意見和批評。 1 2 3 4 確保學(xué)員明了課程對他們的要求以及他們可以透過什么途徑達(dá)成。 確保導(dǎo)師和學(xué)員之間存在雙向交流的渠道。 1 2 3 4 在培訓(xùn)課程開始時(shí)，讓學(xué)員知道技能評估如何進(jìn)行以及何時(shí)執(zhí)行。 1 2 3 4 根據(jù)技能標(biāo)準(zhǔn)估量學(xué)員的表現(xiàn)。 制定和采用配合培訓(xùn)工作的適當(dāng)評估方法。指引7 企業(yè)知識搶答題范例本手冊只提供一些問題的范例，請根據(jù)貴公司的實(shí)際情況設(shè)計(jì)問題。20．錯(cuò)。19．錯(cuò)。17．選擇B，兩位正在交談的美國商人之間的正確距離應(yīng)是3英尺。15．選擇B，與他人交流中的55%的信息是通過視覺形象傳遞的。利用盤子的邊緣，可以避免發(fā)生這種情況。13．對。12．錯(cuò)。11．錯(cuò)。10．錯(cuò)。９． 錯(cuò)。握手時(shí)，男士不應(yīng)該等女士先伸手。應(yīng)該在開頭稱呼中使用對方的名字。選擇著裝時(shí)考慮氣候變化是明智之舉。要用手掰面包。恰好相反，正確的介紹方法是：“史密斯先生（客戶），我想請你拜見一下經(jīng)理女士?！被蛘吣阋部梢杂脽o言的方式，搖搖頭或用手按住酒杯的上口，來表達(dá)你的意思。３． 錯(cuò)。２． 對。答案如下：１． 錯(cuò)。14．初次見面可以談?wù)摚篈．你的健康 B．有爭議的話題　　　　?。茫畷r(shí)事15．你與他人的交流中有百分之幾是通過你的視覺形象傳達(dá)的?A．３０％　　　　?。拢担担ァ　　　　　　。茫罚担?6．重要郵件應(yīng)該在多長時(shí)間內(nèi)答復(fù)？Ａ．４８小時(shí)　 　　B．４天　　　　　　?。茫恢?7．兩位美國商人交談時(shí)，他們之間站立的距離大約是：Ａ． Ｂ．３英尺 Ｃ．７英尺18． 誰先通過旋轉(zhuǎn)門？Ａ．主人　　　　　　Ｂ．客人19． 對或錯(cuò)？遇見使用導(dǎo)盲犬的盲人時(shí)，撫摸這只犬是禮貌的行為。12．對或錯(cuò)？在中檔餐館里，你可以用手抓油炸土豆片吃。10．對或錯(cuò)？公司里用錄音電話是不禮貌的。8． 對或錯(cuò)？握手時(shí)，男士應(yīng)該等待女士先伸手。6． 對或錯(cuò)？選擇著裝時(shí)應(yīng)該考慮氣候變化。4． 對或錯(cuò)？下面是一種恰當(dāng)?shù)慕榻B方式：“經(jīng)理女士，請?jiān)试S我向你介紹我們的客戶 　　　　　　　　　　　　　　　　史密斯先生。2． 對或錯(cuò)？電話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。練習(xí)指引16禮儀意識小測驗(yàn)：你的禮儀知識到底怎么樣？做完下面這個(gè)小測驗(yàn)就知道了。25~36：您在會議中表現(xiàn)得比較好，但某些技巧需要進(jìn)一步改進(jìn)。 □1 □2 □3 □4分析12~24：需要全面注意您的技巧。 □1 □2 □3 □4 11）出席會議前，我知道我的目標(biāo)是什么。 □1 □2 □3 □49） 我仔細(xì)地回顧以前的會議備忘錄。 □1 □2 □3 □47） 每次參加會議我穿著得體。 □1 □2 □3 □45） 我的身體語言顯示自信?！? □2 □3 □43） 當(dāng)我出錯(cuò)時(shí)，我能承認(rèn)。1） 我讓發(fā)言者講完他們的觀點(diǎn)后才發(fā)言。您盡可能地按真實(shí)情況回答：若您回答“從不”，選1；若是“總是”，選4；依次類推。 10 當(dāng)您煩躁時(shí)，就有可能在電話里顯示消極態(tài)度，而自己還沒意識到。 8 對打電話的人表示誠意并把他所需的信息提供給他。 6 當(dāng)您接聽一個(gè)有關(guān)業(yè)務(wù)的電話時(shí)，您應(yīng)該搞清楚是不是打給您的。如果這個(gè)電話重要，打電話的人會再打來的。 3 如果沒人理會電話鈴響，而且接聽電話也不是您的事，那么就讓電話鈴響著吧。是或否 1 當(dāng)您做另一件同等重要的事情時(shí)，就可以讓對方拿著電話等候。你與同事之間的問題已影響嚴(yán)重到工作……讓我告訴你這件事該怎么做…在這件事上你大錯(cuò)特錯(cuò)了……你為什么不把這份報(bào)告早點(diǎn)交給我?我會很快把這項(xiàng)工作做完……練習(xí)指引11有效溝通測評表檢查要點(diǎn)是否1您是否正確回應(yīng)對方的話語？2您是否留意您溝通過程的態(tài)度？3您是否注意傾聽？4您是否經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通地過程的信息？5您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？6您是否有不良的口頭禪？7您是否使用過多的專業(yè)術(shù)語？8您是否只顧表達(dá)自己的看法？9您是否使用威脅的語句？10您是否注意選擇溝通的環(huán)境？11您是否隨時(shí)確認(rèn)不了解的信息？12您是否只聽自己想要聽的信息？13您是否能區(qū)分事實(shí)與意見？14您是否能主動(dòng)了解別人的立場？練習(xí)指引12 職業(yè)化地對待客戶意味著您給客戶打電話時(shí)要像面對著客戶一樣愉快。 定期向上司匯報(bào)工作。 制作問題卡，以征求合作人的意見。指引6 練習(xí)指引練習(xí)指引1您的必定成功公式今年我想達(dá)成什么目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的步驟怎么行動(dòng)定期檢查練習(xí)指引2認(rèn)識您的企業(yè)1您企業(yè)的經(jīng)營理念提供給客戶的獨(dú)特價(jià)值企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)您的客戶是誰練習(xí)指引3認(rèn)識您的企業(yè)2您的企業(yè)有那些競爭對手 您可向競爭對手學(xué)習(xí)些什么